【文章內(nèi)容簡介】 。 原則：針對各層次人員及各自工作崗位，確立不同的培訓(xùn)計劃、內(nèi)容和目標。 培訓(xùn)側(cè)重于服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變與崗位技能的培訓(xùn)，其目的是樹立業(yè)主第一、至誠服務(wù)的觀念和服務(wù)技能的提高。 管理人員（部門主管）側(cè)重于專業(yè)管理技能與物業(yè)管理法規(guī)、條例的培訓(xùn)。其目標是解決如何“管好”的問題。 高級管理人員（部門經(jīng)理、物業(yè)管理部經(jīng)理、總經(jīng)理）側(cè)重于思維培訓(xùn)和心理培訓(xùn)，使固有的思維方式得以轉(zhuǎn)變，以解決“創(chuàng)新”的問題，同時通過培訓(xùn)開發(fā)自己的潛能以解決“悟性”問題。 培訓(xùn)方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實際操作、交流研討、跟班實習(xí)、收看錄象及現(xiàn)場參觀等方式進行培訓(xùn)。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學(xué)的方法進行，即：公司培訓(xùn)、專業(yè)部門培訓(xùn)及參加政府、同行業(yè)專業(yè)知識培訓(xùn)相結(jié)合，公司組織和自學(xué)相結(jié)合以及開展各項知識競賽和崗位技能比賽等多種靈活方式方法；同時強調(diào)培訓(xùn)工作計劃的落實，使培訓(xùn)做到有目標、有計劃、有落實、有檢查、有成效。 擬訂培訓(xùn)綱要根據(jù)各個部門的實際情況，結(jié)合公司的要求，具體的擬訂培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)體系的建立 建立一套培訓(xùn)督導(dǎo)體系，將培訓(xùn)分為三個層次。 第一層次 部門培訓(xùn) 每個部門、管理部由一名主管人員作為部門（管理部）的培訓(xùn)督導(dǎo)，負責本部門培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容的實施、培訓(xùn)資料的整理并要講授一定課程，主要對本部門（管理部）進行專業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，如維修知識、安全技能、小區(qū)情況詳解、電腦的使用、入伙程序規(guī)范化及業(yè)主資料表格標準化化填寫、裝修手續(xù)辦理及相關(guān)問題的規(guī)定解答、小區(qū)管理的有關(guān)條例與法規(guī)、園林綠化知識、ISO9001知識、裝修管理法規(guī)培訓(xùn)，等等。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由相關(guān)部門負責，培訓(xùn)職責有以下幾個方面：根據(jù)培訓(xùn)督導(dǎo)的部門培訓(xùn)計劃，結(jié)合公司培訓(xùn)要求，制定公司整體培訓(xùn)計劃；進行需公司全體員工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。培訓(xùn)督導(dǎo)進行有關(guān)技巧方面的培訓(xùn)，包括請公司高層管理人員講課，參加專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)督導(dǎo)定期進行授課模擬和研討等形式。負責部門經(jīng)理、管理部經(jīng)理以上人員培訓(xùn)，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風險、能力拓展培訓(xùn)、非財務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓(xùn)等。 第三層次 公司派培訓(xùn)人員到各管理部培訓(xùn) 把公司的一些理念傳達下去，通過培訓(xùn)使各個層次的員工更加明確公司的要求，加強他們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)的意識和技能。這一點在今后的接管樓盤增加時，顯得尤為重要。人員的培訓(xùn)、目標 職責：公司人事部負責培訓(xùn)工作計劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)；各部門負責督促、監(jiān)管；管理部負責操作、落實。 方式：內(nèi)培外訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。（1）內(nèi)培：A、公共科目的培訓(xùn)：由人事部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、職業(yè)道德、服務(wù)意識、物業(yè)管理知識、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊伍素質(zhì)，增強員工服務(wù)意識、增強企業(yè)凝聚力。B、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標準，工作程序，工作技能等，由部門監(jiān)督，管理部具體落實，人事部每半年進行一次考核。C、以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工在接受人事部公共科目培訓(xùn)和部門的專業(yè)技能培訓(xùn)后，再由老員工對其進行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。（2）外培：A、管理人員的“物業(yè)管理上崗資格”取得培訓(xùn)。B、內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。C、特種工的取證培訓(xùn)。D、電工進網(wǎng)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。E、綠化工上崗培訓(xùn)。注：A、取證外培由公司人事部根據(jù)公司人員招聘和調(diào)動情況統(tǒng)一安排，并負責與外培單位聯(lián)系，確保取證率達標。 B、其它外培根據(jù)政府部門通知和要求臨時安排。 培訓(xùn)目標：（1）管理人員持證上崗率100%，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于20%。（2）特種工持證上崗率100%。（3）操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時間每年不少于100個小時，其中秩序維護員員軍訓(xùn)時間每年不少于260小時。 管理人員的培訓(xùn) 目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高，會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理干部隊伍。 范圍：使用于全體管理干部。 內(nèi)容：（1）取證培訓(xùn)：管理干部必須參加市房管局物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率達標。（2）培訓(xùn)內(nèi)容 一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（49） 入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 人事行政部 2 應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點 品質(zhì)保證部 3 服務(wù)理念及管理目標 品質(zhì)保證部 2 職業(yè)道德 品質(zhì)保證部 1 客戶識別與溝通技巧 客戶服務(wù)部 2 禮儀、禮節(jié) 品質(zhì)保證部 6 安全常識 人事行政部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊列、班隊列） 人事行政部 二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（71） 物業(yè)管理概論 物業(yè)管理部 24 房屋構(gòu)造與識圖 物業(yè)管理部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識 物業(yè)管理部 6 計算機應(yīng)用 業(yè)余時間自學(xué) 公文寫作與文書處理 物業(yè)管理部 6 物業(yè)管理案例分析 品質(zhì)保證部 18 ISO9001認證常識 品質(zhì)保證部 5 三）法律法規(guī)、規(guī)范標準 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（30） 法律基礎(chǔ)知識 外聘師資 1 憲法、國旗法、國微法 外聘師資 2 民法通則、民事訴訟法 外聘師資 3 合同法 外聘師資 2 消防法 外聘師資 1 國家及江蘇省物業(yè)管理條例 品質(zhì)保證部 6 治安管理處罰條例 人事行政部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 物業(yè)管理部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 物業(yè)管理部 1 房屋接管驗收標準 物業(yè)管理部 1 1國家示范項目考評標準 品質(zhì)保證部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 品質(zhì)保證部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 品質(zhì)保證部 1 1業(yè)主管理規(guī)約（范本） 品質(zhì)保證部 1 1住宅裝修管理辦法 物業(yè)管理部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 人事行政部 3 四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（57） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 品質(zhì)保證部 1 物業(yè)部崗位職責、規(guī)章制度 人事行政部 1 入伙流程與入伙管理 物業(yè)管理部 2 裝修流程與裝修管理 物業(yè)管理部 2 接待客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 物業(yè)管理部 1 綠化管理 物業(yè)管理部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)管理部 1 消防治安管理 物業(yè)管理部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1中央空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 物業(yè)管理部 5 1物業(yè)服務(wù)收費 物業(yè)管理部 2 1其他分項工作流程 品質(zhì)保證部 10 1分項工作檢驗與考核標準 品質(zhì)保證部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 人事行政部 3 五）資質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)科目 授課部門 課時 物業(yè)管理部門經(jīng)理管理員上崗證 行業(yè)組織 5天 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 行業(yè)組織 10天 秩序維護員的培訓(xùn) 目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀律嚴明，文明執(zhí)勤的秩序維護隊伍。 范圍：適用于盈*花園全體秩序維護人員 內(nèi)容：（1）崗前培訓(xùn)：①目的要求：A、樹立秩序維護人員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。B、明確秩序維護人員的職責任務(wù)。C、熟練掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會”。②內(nèi)容、進度：（見表）科目內(nèi)容方式時間負責人公共科目見“管理干部公共科目培訓(xùn)計劃”專業(yè)技能 秩序維護員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等） 秩序維護服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 秩序維護崗位職責，操作技能 義務(wù)消防員知識教育集中上課8課時由部門組織安排軍訓(xùn) 隊列訓(xùn)練 基本功訓(xùn)練室外演練一星期備注：各項培訓(xùn)及時做好記錄。 秩序維護員經(jīng)培訓(xùn)后，在班長（有經(jīng)驗的老員工）帶領(lǐng)下上崗實習(xí)一星期后由管理處對其進行考核鑒定，審定能否獨立上崗。 三個月后，由公司人事部配合管理處對其進行書面考核和軍訓(xùn)考核，合格者轉(zhuǎn)正。（2）在職提高培訓(xùn)①目的要求：實行準軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高秩序維護人員業(yè)務(wù)水平和技能，以滿足完成任務(wù)的需要。②內(nèi)容、進度：（見下表）序號日期內(nèi)容方式負責人1周三周五列隊擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)體能集中教練主管2每月政治思想職業(yè)道德本崗位專業(yè)知識消防知識法律常識集中學(xué)習(xí)或自學(xué)主管3每月“小教員”集訓(xùn)一次集訓(xùn)主管4每季高樓消防知識緊急集合演練集訓(xùn)主管5每半年消防實戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)管理處 清潔綠化工的培訓(xùn) 目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術(shù)過硬的清潔綠化隊伍，以滿足盈*花園小區(qū)清潔綠化工作的需要。 范圍：適用于盈*花園全體清潔綠化工。 內(nèi)容：（１）目的要求：Ａ、樹立清潔綠化工職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。Ｂ、明確清潔綠化工職責任務(wù)。Ｃ、掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確企業(yè)工作宗旨，工作標準工作精神及規(guī)章制度。（２）內(nèi)容、進度（見下表）科目