【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 原則：針對(duì)各層次人員及各自工作崗位，確立不同的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容和目標(biāo)。 培訓(xùn)側(cè)重于服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變與崗位技能的培訓(xùn)，其目的是樹(shù)立業(yè)主第一、至誠(chéng)服務(wù)的觀念和服務(wù)技能的提高。 管理人員（部門(mén)主管）側(cè)重于專(zhuān)業(yè)管理技能與物業(yè)管理法規(guī)、條例的培訓(xùn)。其目標(biāo)是解決如何“管好”的問(wèn)題。 高級(jí)管理人員（部門(mén)經(jīng)理、物業(yè)管理部經(jīng)理、總經(jīng)理）側(cè)重于思維培訓(xùn)和心理培訓(xùn)，使固有的思維方式得以轉(zhuǎn)變，以解決“創(chuàng)新”的問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)自己的潛能以解決“悟性”問(wèn)題。 培訓(xùn)方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實(shí)際操作、交流研討、跟班實(shí)習(xí)、收看錄象及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式進(jìn)行培訓(xùn)。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學(xué)的方法進(jìn)行，即：公司培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)部門(mén)培訓(xùn)及參加政府、同行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，公司組織和自學(xué)相結(jié)合以及開(kāi)展各項(xiàng)知識(shí)競(jìng)賽和崗位技能比賽等多種靈活方式方法；同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作計(jì)劃的落實(shí)，使培訓(xùn)做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有成效。 擬訂培訓(xùn)綱要根據(jù)各個(gè)部門(mén)的實(shí)際情況，結(jié)合公司的要求，具體的擬訂培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)體系的建立 建立一套培訓(xùn)督導(dǎo)體系，將培訓(xùn)分為三個(gè)層次。 第一層次 部門(mén)培訓(xùn) 每個(gè)部門(mén)、管理部由一名主管人員作為部門(mén)（管理部）的培訓(xùn)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施、培訓(xùn)資料的整理并要講授一定課程，主要對(duì)本部門(mén)（管理部）進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，如維修知識(shí)、安全技能、小區(qū)情況詳解、電腦的使用、入伙程序規(guī)范化及業(yè)主資料表格標(biāo)準(zhǔn)化化填寫(xiě)、裝修手續(xù)辦理及相關(guān)問(wèn)題的規(guī)定解答、小區(qū)管理的有關(guān)條例與法規(guī)、園林綠化知識(shí)、ISO9001知識(shí)、裝修管理法規(guī)培訓(xùn)，等等。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)，培訓(xùn)職責(zé)有以下幾個(gè)方面：根據(jù)培訓(xùn)督導(dǎo)的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合公司培訓(xùn)要求，制定公司整體培訓(xùn)計(jì)劃；進(jìn)行需公司全體員工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。培訓(xùn)督導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)技巧方面的培訓(xùn)，包括請(qǐng)公司高層管理人員講課，參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)督導(dǎo)定期進(jìn)行授課模擬和研討等形式。負(fù)責(zé)部門(mén)經(jīng)理、管理部經(jīng)理以上人員培訓(xùn)，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)、能力拓展培訓(xùn)、非財(cái)務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓(xùn)等。 第三層次 公司派培訓(xùn)人員到各管理部培訓(xùn) 把公司的一些理念傳達(dá)下去，通過(guò)培訓(xùn)使各個(gè)層次的員工更加明確公司的要求，加強(qiáng)他們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)的意識(shí)和技能。這一點(diǎn)在今后的接管樓盤(pán)增加時(shí)，顯得尤為重要。人員的培訓(xùn)、目標(biāo) 職責(zé)：公司人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)；各部門(mén)負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；管理部負(fù)責(zé)操作、落實(shí)。 方式：內(nèi)培外訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。（1）內(nèi)培：A、公共科目的培訓(xùn)：由人事部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。B、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能等，由部門(mén)監(jiān)督，管理部具體落實(shí)，人事部每半年進(jìn)行一次考核。C、以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工在接受人事部公共科目培訓(xùn)和部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)后，再由老員工對(duì)其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。（2）外培：A、管理人員的“物業(yè)管理上崗資格”取得培訓(xùn)。B、內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。C、特種工的取證培訓(xùn)。D、電工進(jìn)網(wǎng)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。E、綠化工上崗培訓(xùn)。注：A、取證外培由公司人事部根據(jù)公司人員招聘和調(diào)動(dòng)情況統(tǒng)一安排，并負(fù)責(zé)與外培單位聯(lián)系，確保取證率達(dá)標(biāo)。 B、其它外培根據(jù)政府部門(mén)通知和要求臨時(shí)安排。 培訓(xùn)目標(biāo)：（1）管理人員持證上崗率100%，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于20%。（2）特種工持證上崗率100%。（3）操作層員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100個(gè)小時(shí)，其中秩序維護(hù)員員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于260小時(shí)。 管理人員的培訓(xùn) 目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高，會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理干部隊(duì)伍。 范圍：使用于全體管理干部。 內(nèi)容：（1）取證培訓(xùn)：管理干部必須參加市房管局物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率達(dá)標(biāo)。（2）培訓(xùn)內(nèi)容 一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（49） 入司指引（公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、勞資政策） 人事行政部 2 應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)基本特點(diǎn) 品質(zhì)保證部 3 服務(wù)理念及管理目標(biāo) 品質(zhì)保證部 2 職業(yè)道德 品質(zhì)保證部 1 客戶識(shí)別與溝通技巧 客戶服務(wù)部 2 禮儀、禮節(jié) 品質(zhì)保證部 6 安全常識(shí) 人事行政部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列） 人事行政部 二）專(zhuān)業(yè)知識(shí) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（71） 物業(yè)管理概論 物業(yè)管理部 24 房屋構(gòu)造與識(shí)圖 物業(yè)管理部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)管理部 6 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 業(yè)余時(shí)間自學(xué) 公文寫(xiě)作與文書(shū)處理 物業(yè)管理部 6 物業(yè)管理案例分析 品質(zhì)保證部 18 ISO9001認(rèn)證常識(shí) 品質(zhì)保證部 5 三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（30） 法律基礎(chǔ)知識(shí) 外聘師資 1 憲法、國(guó)旗法、國(guó)微法 外聘師資 2 民法通則、民事訴訟法 外聘師資 3 合同法 外聘師資 2 消防法 外聘師資 1 國(guó)家及江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例 品質(zhì)保證部 6 治安管理處罰條例 人事行政部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 物業(yè)管理部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 物業(yè)管理部 1 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理部 1 1國(guó)家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)保證部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 品質(zhì)保證部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 品質(zhì)保證部 1 1業(yè)主管理規(guī)約（范本） 品質(zhì)保證部 1 1住宅裝修管理辦法 物業(yè)管理部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類(lèi)） 人事行政部 3 四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（57） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 品質(zhì)保證部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 人事行政部 1 入伙流程與入伙管理 物業(yè)管理部 2 裝修流程與裝修管理 物業(yè)管理部 2 接待客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 物業(yè)管理部 1 綠化管理 物業(yè)管理部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)管理部 1 消防治安管理 物業(yè)管理部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 物業(yè)管理部 5 1物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)管理部 2 1其他分項(xiàng)工作流程 品質(zhì)保證部 10 1分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)保證部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 人事行政部 3 五）資質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí) 物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理管理員上崗證 行業(yè)組織 5天 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 行業(yè)組織 10天 秩序維護(hù)員的培訓(xùn) 目的：培訓(xùn)一支愛(ài)崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的秩序維護(hù)隊(duì)伍。 范圍：適用于盈*花園全體秩序維護(hù)人員 內(nèi)容：（1）崗前培訓(xùn)：①目的要求：A、樹(shù)立秩序維護(hù)人員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。B、明確秩序維護(hù)人員的職責(zé)任務(wù)。C、熟練掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”。②內(nèi)容、進(jìn)度：（見(jiàn)表）科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見(jiàn)“管理干部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃”專(zhuān)業(yè)技能 秩序維護(hù)員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等） 秩序維護(hù)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 秩序維護(hù)崗位職責(zé)，操作技能 義務(wù)消防員知識(shí)教育集中上課8課時(shí)由部門(mén)組織安排軍訓(xùn) 隊(duì)列訓(xùn)練 基本功訓(xùn)練室外演練一星期備注：各項(xiàng)培訓(xùn)及時(shí)做好記錄。 秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)后，在班長(zhǎng)（有經(jīng)驗(yàn)的老員工）帶領(lǐng)下上崗實(shí)習(xí)一星期后由管理處對(duì)其進(jìn)行考核鑒定，審定能否獨(dú)立上崗。 三個(gè)月后，由公司人事部配合管理處對(duì)其進(jìn)行書(shū)面考核和軍訓(xùn)考核，合格者轉(zhuǎn)正。（2）在職提高培訓(xùn)①目的要求：實(shí)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高秩序維護(hù)人員業(yè)務(wù)水平和技能，以滿足完成任務(wù)的需要。②內(nèi)容、進(jìn)度：（見(jiàn)下表）序號(hào)日期內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1周三周五列隊(duì)擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)體能集中教練主管2每月政治思想職業(yè)道德本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)消防知識(shí)法律常識(shí)集中學(xué)習(xí)或自學(xué)主管3每月“小教員”集訓(xùn)一次集訓(xùn)主管4每季高樓消防知識(shí)緊急集合演練集訓(xùn)主管5每半年消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)管理處 清潔綠化工的培訓(xùn) 目的：培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的清潔綠化隊(duì)伍，以滿足盈*花園小區(qū)清潔綠化工作的需要。 范圍：適用于盈*花園全體清潔綠化工。 內(nèi)容：（１）目的要求：Ａ、樹(shù)立清潔綠化工職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。Ｂ、明確清潔綠化工職責(zé)任務(wù)。Ｃ、掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確企業(yè)工作宗旨，工作標(biāo)準(zhǔn)工作精神及規(guī)章制度。（２）內(nèi)容、進(jìn)度（見(jiàn)下表）科目