【正文】 二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（71） 物業(yè)管理概論 物業(yè)管理部 24 房屋構(gòu)造與識圖 物業(yè)管理部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識 物業(yè)管理部 6 計算機應(yīng)用 業(yè)余時間自學(xué) 公文寫作與文書處理 物業(yè)管理部 6 物業(yè)管理案例分析 品質(zhì)保證部 18 ISO9001認(rèn)證常識 品質(zhì)保證部 5 三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（30） 法律基礎(chǔ)知識 外聘師資 1 憲法、國旗法、國微法 外聘師資 2 民法通則、民事訴訟法 外聘師資 3 合同法 外聘師資 2 消防法 外聘師資 1 國家及江蘇省物業(yè)管理條例 品質(zhì)保證部 6 治安管理處罰條例 人事行政部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 物業(yè)管理部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 物業(yè)管理部 1 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理部 1 1國家示范項目考評標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)保證部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 品質(zhì)保證部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 品質(zhì)保證部 1 1業(yè)主管理規(guī)約（范本） 品質(zhì)保證部 1 1住宅裝修管理辦法 物業(yè)管理部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 人事行政部 3 四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（57） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 品質(zhì)保證部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 人事行政部 1 入伙流程與入伙管理 物業(yè)管理部 2 裝修流程與裝修管理 物業(yè)管理部 2 接待客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 物業(yè)管理部 1 綠化管理 物業(yè)管理部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)管理部 1 消防治安管理 物業(yè)管理部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1中央空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 物業(yè)管理部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 物業(yè)管理部 5 1物業(yè)服務(wù)收費 物業(yè)管理部 2 1其他分項工作流程 品質(zhì)保證部 10 1分項工作檢驗與考核標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)保證部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 人事行政部 3 五）資質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)科目 授課部門 課時 物業(yè)管理部門經(jīng)理管理員上崗證 行業(yè)組織 5天 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 行業(yè)組織 10天 秩序維護員的培訓(xùn) 目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的秩序維護隊伍。②內(nèi)容、進(jìn)度：（見下表）序號日期內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1周三周五列隊擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)體能集中教練主管2每月政治思想職業(yè)道德本崗位專業(yè)知識消防知識法律常識集中學(xué)習(xí)或自學(xué)主管3每月“小教員”集訓(xùn)一次集訓(xùn)主管4每季高樓消防知識緊急集合演練集訓(xùn)主管5每半年消防實戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)管理處 清潔綠化工的培訓(xùn) 目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的清潔綠化隊伍，以滿足盈*花園小區(qū)清潔綠化工作的需要。３、三個月后，由人事部配合清潔部對其進(jìn)行崗位知識書面考核和實地演練考核，合格者轉(zhuǎn)正。內(nèi)容及進(jìn)度：（見下表）科目內(nèi)容方式時間負(fù)責(zé)人公共科目見管理干部公共科目培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)知識維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語全面掌握小區(qū)水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍。1協(xié)同工程部監(jiān)督處理違章裝修項目。與業(yè)主和租戶建立良好的人際關(guān)系，進(jìn)行定期的客房回訪工作。組織安排物業(yè)秩序維護員的各項工作，貫徹有關(guān)秩序維護員制度的落實與執(zhí)行，確保秩序維護員工作達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。1督導(dǎo)下屬員工禮貌待客及儀容整潔。必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉《物業(yè)管理條例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。秩序維護領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)當(dāng)班時間內(nèi)維護小區(qū)的治安秩序和消防安全工作。認(rèn)真記錄本班組的臺帳，檢查、督導(dǎo)下屬員工填制各種原始記錄表。門衛(wèi)崗位職責(zé)監(jiān)守崗位，嚴(yán)禁在崗位區(qū)域吸煙；不在崗位上干與工作無關(guān)之事。為業(yè)主提供簡單的咨詢服務(wù)，在不影響本職工作的情況下，可以為業(yè)主提供一些幫助。檢查各單元門鎖和各住戶門鎖,對發(fā)現(xiàn)門未鎖的情況做好記錄,并通知領(lǐng)班對其進(jìn)行處理。不得擅自拆卸、挪用或停用設(shè)備，保證其正常運轉(zhuǎn)。保潔員崗位職責(zé)注意儀容儀表，按規(guī)定著裝并佩戴工作牌，保持服裝整潔，保持良好的精神面貌。第六節(jié) 員工考核與獎懲機制考核目的：；、能力等方面的表現(xiàn)和進(jìn)步；，反饋信息，為員工自身發(fā)展提供指導(dǎo)；、儲備提供指導(dǎo)，同時也為季度或年度員工個人績效管理目標(biāo)調(diào)整工作提供基礎(chǔ)依據(jù)?？己税才牛?考核由人事部組織，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)員工個人面談及面談時間的安排；部門信息員則負(fù)責(zé)本部門內(nèi)員工考核表的下發(fā)、催交及回收。 團結(jié)合作：嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲，不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。指揮機構(gòu)（經(jīng)理）策劃機構(gòu)（主管）指令執(zhí)行機構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機構(gòu)（經(jīng)理）反饋渠道在具體運作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達(dá)后、策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道會到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)在整個過程中，經(jīng)理還要檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正、做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護及維修：根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的具體技能、特點，制訂詳細(xì)的養(yǎng)護計劃，采取巡視監(jiān)控主管人員抽查監(jiān)督相結(jié)合的原則，同時制訂突發(fā)事件的處理措施。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)商等方面由管理處主任直接負(fù)責(zé)，各項具體工作在各組職權(quán)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，定期開展社區(qū)文化活動，宣傳有關(guān)房屋、治安、消防知識，豐富業(yè)主的文化生活。1熱情接待業(yè)主、住戶來訪，及時處理業(yè)主投訴，為業(yè)主排憂解難。三、財務(wù)部工作制度財務(wù)核算是企業(yè)經(jīng)濟核算的重要內(nèi)容，財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)管理部特點及內(nèi)部經(jīng)營機制，建立財務(wù)核算制及其核算方法，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。（五）財務(wù)會計人員要認(rèn)真審核各種原始憑證，遇有偽造或涂改憑證，虛報冒領(lǐng)款項的行為應(yīng)拒絕受理。收款和付款憑據(jù)必須按照發(fā)生款項的事項內(nèi)容填制清楚，由出納人員簽章才生效。（六）嚴(yán)格按照管理部經(jīng)理核準(zhǔn)項目和標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、住戶收取維修服務(wù)費，出具收據(jù)，及時上交財務(wù)。按市物價局頒布的標(biāo)準(zhǔn)或與業(yè)主委員會協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)及時向住戶收取管理費、消殺費或公用設(shè)備維修分?jǐn)傎M用，對逾期不交納費用的住戶，按管理公司與住戶簽定的業(yè)主臨時公約規(guī)定的條款收取滯納金。依據(jù)《條例》和國家建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，定期對房屋本體部位進(jìn)行修繕和保養(yǎng)。我們的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)，運作程序系統(tǒng)，信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。管理員的日檢查的覆蓋面不少于50%；主管的日常檢查的覆蓋面不少于30%，經(jīng)理周檢查的覆蓋面不少于50%。 在管理部的整體運作過程中將始終以電腦管理系統(tǒng)為主，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都將運用智能化管理。 進(jìn)入上司辦公室或業(yè)主住宅前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。 工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺地維護公司的利益和聲譽。，考核由原職位的直接上級與現(xiàn)職位的部門第一負(fù)責(zé)人共同考核，考核內(nèi)容評價比例按照實際各職位的工作時間折算。發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)與協(xié)作。完成上級交辦的其它臨時任務(wù)。1完成上級交給的其它臨時任務(wù)。制止在公眾場所的大聲喧嘩、隨地吐痰，吸煙等不文明行為。）對運出小區(qū)的貴重物品，如家具、家電、辦公設(shè)備等通知業(yè)主在物業(yè)辦公室出具證明，見證明或接到辦公室人員通知后方可放行。1 每天負(fù)責(zé)檢查、督促下屬員工的儀容儀表，如不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。立即采取應(yīng)急措施，組織秩序維護員撲救并同時報告主管和主任，保護好現(xiàn)場，參加事故調(diào)查。響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動，積極配合其它部門做好各項物業(yè)管理工作。完成主任交給的其它任務(wù)。1受物業(yè)主任委托，處理各項秩序維護員工作事項。物業(yè)內(nèi)發(fā)生治安災(zāi)害事故刑事案件時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護現(xiàn)場，并配合公安部門做好調(diào)查取證工作，同時報告管理處主任。1協(xié)助招聘基層員工，安排崗前和在職培訓(xùn)。第五節(jié) 主要員工崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)管客戶服務(wù)、物業(yè)、秩序維護員、清潔綠化等部日常管理工作：編制及按需修訂客房服務(wù)部、秩序維護員部、環(huán)境管理部的規(guī)章制度和工作規(guī)范；建立客戶網(wǎng)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸取業(yè)主及租戶的意見，不斷完善管理工作；協(xié)同工程部完成工作計劃、報告及預(yù)算的編制工作；為維護小區(qū)的利益，與有關(guān)政府部門和業(yè)務(wù)單位建立良好工作關(guān)系。 范圍：運用于盈*花園全體維修工。３、三個月后，由人事部配合清潔部對其進(jìn)行崗位知識書面考核和實地演練考核，合格者轉(zhuǎn)正。 三個月后，由公司人事部配合管理處對其進(jìn)行書面考核和軍訓(xùn)考核，合格者轉(zhuǎn)正。 范圍：使用于全體管理干部。D、電工進(jìn)網(wǎng)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。 方式：內(nèi)培外訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。培訓(xùn)體系的建立 建立一套培訓(xùn)督導(dǎo)體系，將培訓(xùn)分為三個層次。 原則：針對各層次人員及各自工作崗位，確立不同的培訓(xùn)計劃、內(nèi)容和目標(biāo)。第四節(jié) 員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)就是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。具有五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷。四、安全防范人員組織：專職安全護衛(wèi)人員，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，可以進(jìn)行簡單英語會話，服務(wù)熱情周到。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù)時限：報修15分鐘內(nèi)到位，6小時內(nèi)修復(fù)，特殊情況另行約定。停車場、共用車庫或車棚保潔：每日清掃1