【文章內(nèi)容簡介】 主要依據(jù)。第三節(jié) 管理人員的管理管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)。我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)于財(cái)務(wù)資產(chǎn)增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為引進(jìn)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在“金苑閣 ”物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)”工程，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉持郴州百仕達(dá) 公司的人才觀。運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：（見下圖）人員管理素質(zhì)機(jī)制配置機(jī)制組織機(jī)制績效機(jī)制激勵(lì)機(jī)制制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格錄用考核工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們?cè)谖飿I(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣?！敖鹪烽w ”小區(qū)管理處遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識(shí)層次：為了符合該市場物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化；維修崗要求全部持證上崗。錄用考核：所有管理人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過物業(yè)專業(yè)知識(shí)的考核，成績合格者方可錄用。作業(yè)層人員要通過技能考試。人員配置比率：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。年齡結(jié)構(gòu)：主任級(jí)決策人員為3045歲、管理層員工為2540歲、秩序維護(hù)員為2240歲，其他操作層員工可放寬到達(dá)4045歲。工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分發(fā)掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路，我們規(guī)定新員工錄用后，需由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。三、規(guī)范管理，分層實(shí)施組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。同規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如秩序維護(hù)、綠化等崗位實(shí)行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時(shí)間在一處工作造成工作惰性。規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施BI形象戰(zhàn)略。BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，使員工自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項(xiàng)長期的工作長抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和形象。同時(shí)我們還擬訂了每一個(gè)崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的線性效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們考核的原則就是：不讓雷鋒吃虧。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)部管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制定科學(xué)合理的工和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。考核不走過場，不走形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來，每個(gè)被考核者都會(huì)在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新：為使“金苑閣 ”物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)有吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造郴州百仕達(dá) 內(nèi)部凝聚力“秘密武器”。五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探所出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為郴州百仕達(dá) 贏得了人才和人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗，建立利益共同體、尊重與溝通是根植于郴州百仕達(dá) 人精神的“三大支柱”。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念，郴州百仕達(dá)不僅給與員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的要求。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使千萬個(gè)雷鋒不斷成長。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客——員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家里手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人為賢的原則。管理人員工能上能下，不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，下期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。這種采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識(shí)到自身的價(jià)值和自己的企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識(shí)，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以公司為家的歸屬意識(shí)。營造文化氛圍，促進(jìn)交流問題我們提倡“尊重每一員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的問題與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展談心、家訪等思想工作，以及周末假日同度家庭的，給家人獻(xiàn)愛心等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。第四部分 管理規(guī)章制度和檔案管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度在建立“金苑閣 ”的管理規(guī)章制度時(shí)，力求完善健全，可操作性強(qiáng)，做到科學(xué)化、規(guī)范化管理，依據(jù)ISO9002質(zhì)量保斑點(diǎn)體系，確保服務(wù)高水準(zhǔn)，以及把最先進(jìn)的物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和國家、省市的物業(yè)管理要求融于各項(xiàng)制度之中。共計(jì)劃擬規(guī)章制度84個(gè)，其中：公眾制度24個(gè)，內(nèi)部崗位責(zé)任制12個(gè)，管理運(yùn)作制度34個(gè)，考核制度14個(gè)。一、公眾制度24個(gè)業(yè)主委員會(huì)章程業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約鄉(xiāng)規(guī)民約保潔衛(wèi)生公約樓宇管理規(guī)定住宅裝修管理規(guī)定住宅裝修管理公約裝修工程人員管理規(guī)定裝修驗(yàn)收及違章處理規(guī)定1停水停電及違章罰金收繳規(guī)定1禁止違章占地及違章亂搭建管理規(guī)定1消防及安全管理規(guī)定1治安管理規(guī)定1文化娛樂場所管理規(guī)定1商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定1停車場管理規(guī)定1單車、摩托車保管規(guī)定1交通管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定2園林綠化管理規(guī)定2出租房及暫住人員管理規(guī)定2安全用電、用水管理規(guī)定2配電房管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)12個(gè)管理處管理處主任崗位職責(zé)辦公室管理處電腦信息員崗位職責(zé)管理處物管人員崗位職責(zé)管理處保潔組組長崗位職責(zé)管理處保潔組崗位職責(zé)工程部管理處工程部工程師崗位職責(zé)秩序維護(hù)部管理處執(zhí)勤巡邏員崗位職責(zé)管理處交通管理員崗位職責(zé)管理處秩序維護(hù)員管理職責(zé)管理處應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員崗位職責(zé)1管理處義務(wù)消防員崗位職責(zé)1管理處汽車（摩托車）保管員崗位職責(zé)三、管理運(yùn)作制度34個(gè)管理處工作制度管理處員工職業(yè)道德規(guī)范管理處廉潔制度管理處回訪制度管理處接待來訪投訴工作制度管理處有償服務(wù)收費(fèi)制度管理處員工守則管理處辦公制度管理處值班管理規(guī)定管理處員工培訓(xùn)制度1管理處對(duì)外服務(wù)工作制度1管理處器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度1管理處房管員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1管理處檔案資料管理制度1管理處行政工作制度1管理處物業(yè)部工作制度1管理處辦公室工作制度1管理處工程部工作制度1管理處保潔組工作制度管理處綠化組工作制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)員工工作制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)紀(jì)律暫行規(guī)定2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)執(zhí)勤程序2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)情況處置辦法2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)獎(jiǎng)罰暫行規(guī)定2管理處交通管理員上崗守則2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)工作制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)執(zhí)勤制度管理處秩序維護(hù)大隊(duì)儀容儀表及內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度3管理處員工宿舍管理制度3管理處洗車服務(wù)員工工作制度3管理處房屋維修工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3管理處全面質(zhì)量管理實(shí)施辦法四、考核制度14個(gè)管理處員工工作績效考核表管理處干部工作績效考核表管理處行政人員考核標(biāo)準(zhǔn)管理處房管員考證辦法管理處房管員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)管理處房管員工作考評(píng)表管理處房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理處機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理處維修工考核標(biāo)準(zhǔn)管理處綠化管養(yǎng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)1管理處秩序維護(hù)大隊(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)、1管理處治安員執(zhí)勤考評(píng)表1管理處秩序維護(hù)大隊(duì)訓(xùn)練考核表1管理處保潔員工考核標(biāo)準(zhǔn)“金苑閣 ”物業(yè)管理制度的具體內(nèi)容（略）第二節(jié) 管理處檔案管理檔案的建立與管理要做到（1）檔案資料標(biāo)準(zhǔn)化；（2）檔案管理員專業(yè)化；（3）檔案管理科學(xué)化；（4）實(shí)行計(jì)算機(jī)貯存與原始資料雙檔制。檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？茖W(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進(jìn)物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，最終達(dá)到更好地為住戶服務(wù)的目的。一、檔案的建立辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)“金苑閣 ”檔案的建立與管理工作。按照各種檔案對(duì)溫度、濕度和照明的要求，建立標(biāo)準(zhǔn)的檔案資料室；檔案管理員必須經(jīng)培訓(xùn)并合格后才能上崗。制度檔案建立與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案管理員崗位責(zé)任制。系統(tǒng)地收集“金苑閣 ”工程檔案資料，住戶資料、管理檔案及其他檔案，具體內(nèi)容見附表。二、檔案的管理充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理在現(xiàn)代信息社會(huì)，廣泛地應(yīng)用計(jì)算機(jī)，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段，在檔案管理上，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)具有的數(shù)據(jù)處理功能，貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。計(jì)算機(jī)的應(yīng)用主要體現(xiàn)在：運(yùn)用計(jì)算機(jī)查詢住戶資料。采用目前最先進(jìn)的物業(yè)管理軟件，經(jīng)錄入住戶資料后可以很方便地查詢有關(guān)住戶資料。我們可以清楚地查到樓房名稱、業(yè)主姓名、住戶人數(shù)、面積、房屋類型、結(jié)構(gòu)、家庭成員。如果想知道家庭成員的情況?？蛇M(jìn)一步查詢其姓名、性別、出生年月、籍貫、關(guān)系、工作單位、職務(wù)、戶籍等情況，這將為我們的工作帶來極大的方便。采用計(jì)算貯存與原始檔案雙檔制，實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。做到檔案組卷分類科學(xué)化編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書，規(guī)定應(yīng)按部分類，以內(nèi)容分類、按同一年度、同一保存期限，同一保存程度的順序進(jìn)行組卷，逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編緝目錄、分柜保存。住戶檔案資料分類原則，每組按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊(cè)建檔。加強(qiáng)檔案的安全、保密工作在設(shè)計(jì)建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案室之前，考慮了加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門、網(wǎng)、檔案柜，符合防盜、防火、防蟲、鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法，管理處部分檔案按其保存程度有重要之分，并以其泄露、遺