【正文】 二、物資裝備 (一 )管理用房 按照《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》規(guī)定，開發(fā)建設單位應提供管理用房： 計 算依據： 人均管理用房規(guī)劃指標住宅區(qū)房屋總套數(shù)戶均人口數(shù) = [659+（ 1135+1049） /100] 注：按深住紀 199812 號文件第五條第一條款為據 （二）物資裝備計劃 為確保花園城市的物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化、智能化，我們本著高起點、高水平與先進、高效、合理、實用的原則，擬定以下物資裝備計劃： 1．管理設備： 序號 項 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 內聯(lián)網絡電腦終端 7 部 49000 主任、副主任、財務、工程、中心、小區(qū)事務部、安保各一部 2 小區(qū)內聯(lián)網絡系統(tǒng) 1 套 30000 3 區(qū)內電話系統(tǒng) 1 套 10000 4 標識導示系統(tǒng) 1 套 100000 5 小計 189000 2．維修工具： 序號 項 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 馬可管道疏通機 1 臺 15000 2 室內疏通機 1 臺 2020 3 電焊機 1 臺 1000 4 沖擊鉆 1 臺 1500 5 電工工具 6 套 3000 6 水工工具 1 套 500 7 鋁合金梯 2 架 2020 8 常用材料備件 1 批 5000 9 小計 30000 3．清潔綠化工具： 序號 項 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 垃圾箱（分類垃圾箱） 8 3840 2 樓層垃圾桶 338 16900 3 外圍果皮箱 10 3000 4 電梯廳不銹鋼煙灰筒 166 21580 5 小計 45320 4．安全裝備： 序號 項 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 天線對講系統(tǒng) 8 13600 2 警示牌 16 4160 3 車輛減速坡 16 5280 4 推車 式滅火器 5 4000 5 消防專用器材 5 500 6 防毒面具 7 1190 7 手提式滅火器 34 2890 8 安管員裝備 6 3000 9 小計 34620 5．辦公用品： 序號 項 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 辦公桌椅 10 套 8000 2 復印機 1 臺 20200 3 打印機 1 臺 2020 4 空調機 2 臺 8000 5 傳真機 1 臺 2020 6 檔案柜 3 個 3000 7 保險柜 2 個 1000 8 照 相機 1 臺 1000 社區(qū)文化活動 9 電話 4 部 6000 主任、管理處、監(jiān)控中心、會所 10 辦公用品 1 批 5000 11 印刷品 1 批 30000 住戶手冊、業(yè)主公約、各類表格 12 小計 86000 6．不可預測費用： 序號 項 目 金額（元） 1 不可預測費用 10000 物資裝備合計： 394940 7．建議納入建造成本的物資裝備 序號 項 目 數(shù) 量 金 額（元） 用 途 1 標識導示系統(tǒng) 1 套 100000 2 垃圾箱。 時間：用戶裝修前不定期舉辦 內容：幫助業(yè)主了解花園城市情況，了解物業(yè)管理有關法規(guī)內容及 管理處有關規(guī)定。 9．會同招商地產進行接管驗收并移交 時間：竣工驗收之后，與招商地產商議 內容：按建設部《房屋接管驗收標準》進行 10．建立花園城市檔案資料 時間：接管驗收后即開始 內容：有關花園城市的產權資料、技術資料 11．建立花園城市業(yè)主資料檔案 時間：接管驗收后即正式開始 內容：產權資料、業(yè)主身份資料、特定資料 （二）入住階段 辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動儀式 時間：由招商地產安排 內容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與招商地產及其它相關部門聯(lián)合行動， 營造喜慶氣氛，達到宣傳效果。 5．配合招商地產“春交會”上對花園城市的展銷工作，派員參加“春交會”展示花園城市物業(yè)管理服務形象。 前期介入階段 1．與招商地產簽訂《花園城市物業(yè)管理委托合同》 時間：中標后一個月內 2．組建花園城市管理處 時間：第 1 項完成后十天內 人員：管理處前期介入需要的人員約 4 人（管理處主任、副主任、土建工程師、智能化系統(tǒng)維護主管各一名）在管理處成立后的一周內到位。 2．標準化運作 為體現(xiàn)員工管理的科學性，管理處各項業(yè)務工作將嚴格按 ISO9002 質量體系運作管理，各作業(yè)崗位人員嚴格按作業(yè)指導書要求量化操作。 （ 3）實施全員量化考核，實行工資與績效考核成績 掛鉤。 （七）對業(yè)務（技術）作業(yè)層實行量化管理及標準化運作 1．量化管理 （ 1）實行目標管理責任制，對管理處的經營和管理目標進行細化和量化，作出具體要求。物業(yè)管 理面對的是享受服務群體，其服務內容涵蓋了與業(yè)主息息相關的種種生活內容。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務，工作內容有時極為繁瑣和細微，我們的工作就是由日常一點一滴的細微工作組成。只有學會關心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學會理解人，才能對業(yè)主提出的任何細微、瑣碎的事情采取負責的態(tài)度，認真對待；只有學會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。物業(yè)管理公司任何時候都是以人為核心，為業(yè)主 提供“優(yōu)質、安全、高效、有序”的服務。它的產品是服務，其管理目標是通過服務實現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務。 （ 4）搞好企業(yè)文化建設，經常開展員工文體活動。 （ 2）定期開展管理干部民主測評。 （ 5）定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放并回收《住戶意見調查表》。 （ 3）設立投訴熱線電話。 1．對外協(xié)調 （ 1）與政府有關部門及上級主管部門建立長期良好的關系，確保物業(yè)管理各項工作順利開展。 （五）協(xié)調管理 現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，管理處在日常的管理服務過程中，經常會發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調管理機 構，協(xié)調好內外各方面的關系，成立與業(yè)主委員會為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機制。 （四）激勵與懲罰 實施上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分數(shù)作為管理處及其每一員工當月績效工資的發(fā)放依據外，每月量化分數(shù)累計到年底還作為管理處及員工年終獎和評選先進的重要依據。 2．建立與工效掛鉤的崗位管理目標責任機制，按公司 ISO9002 質量體系中質量考評標準以及員工的職業(yè)道德、組織紀律、工作技能、服務態(tài)度、履行崗位職責等方面在工作中的表現(xiàn)，對管理處和員工進行崗位績效考評。凡聘用者要進行上崗前的必要培訓，并根據崗位的特點和要求實行三個月的試用，試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽訂聘用合同。 （二）人員錄用 按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質要求嚴把人員錄用關。 2．全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動薪動的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。在花園城市一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性， 保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。每年年末，企劃培訓部統(tǒng)計年度培訓累計學分，作為年度考核與崗位聘用的依據之一。下面列出管理處參加公司及部門組織培訓的內容： 日期 培訓內容 主講人 /機構 培訓對象 員工職業(yè)道德、服務 意識教育培 訓 企劃培訓部 管理處全體員工 文件記錄與檔案 管理培訓 人事行政部 管理處全體員工 2020． 9 與住戶溝通的技巧 企劃培訓部 管理處全體員工 2020． 9 住戶違章處理 經營服務部 管理處全體員工 2020． 10 社區(qū)文化活動管理 經營服務部 管理人員 2020． 10 投訴處理規(guī)定 經營服務部 管理人員 創(chuàng)優(yōu)考評標準培訓 管理處 管理處全體員工 2020． 11 ISO9002 基礎知識培訓 企劃培訓部 管理處全體員工 法律知識講座 管理處 管理 處全體員工 消防訓練、演習和急救常識培訓 管理處 管理處全體員工 （五）培訓考核 培訓工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓結束后進行考核工作，考核分為實操考核和書面考核兩種形式。如工作程序、工作方式、工作標準及時間、路線要求等崗位規(guī)范； （ 4）工作銜接與相互協(xié)調； （ 5）圍繞公司與部門組織的培訓進行強化訓練； （ 6）管理處認為有必要進行的其他內部培訓。管理處負責本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓；根據培訓內容可集中進行培訓，也可分工種進行培訓；培訓可采用授課、討論與現(xiàn)場操作方式。上崗前應進行相關專業(yè) 知識、專業(yè)技能的培訓，由有關部門負責組織；上崗前應進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設備設施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由管理處負責組織。 （ 4） 公司有關規(guī)章制度。 （ 2）公司質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。鼓勵員工參加與崗位相關的各種專業(yè)培訓班或專業(yè)研討會議，凡是取得國家認可 學歷畢業(yè)證的給予報銷學費 50%。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓班學習。培訓可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。 （二）培訓方式 1．內部培訓。 （一）培訓目標 對管理處全員實施培訓，確保員工素質滿足各項質量要求。通過培訓，公司已培養(yǎng)了一批知識結構全面、管理能力強、經驗豐富的中層干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 （三）崗位配置、人員數(shù)量和要求 崗 位 人 數(shù) 職 責 素 質 要 求 備 注 主任 1 人 負責花園城市管理處物業(yè)管理全面工作 工程師、碩士學位，具有豐富物業(yè)管理經驗， 熟悉 ISO9000運作 副主任 1 人 協(xié)助主任進行物業(yè)管理全面工作 經濟師，有物業(yè)管理經驗，精通 ISO9002 運作 監(jiān) 控 中 心 主管 1 人 主管監(jiān)控中心工作 本科，電子類或自動化專業(yè)，精通物業(yè)管理， ISO9002 運作 調度員 3 人 值班和處理各類信息，并負責智能化系統(tǒng)的維護，起到管理“樞鈕”作用 中專以上文化或初級以上技術職稱，電子或自動化專業(yè)，懂 ISO9002 運作，熟悉物業(yè)管理業(yè)務 小 區(qū) 事 務 部 主管 （兼） 負責聯(lián)絡保障工作 本科，土建專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經驗，綜合協(xié)調能 力強，懂 ISO9002 運作 財務 人員 2 人 負責小區(qū)財務工作，收支工作，并兼管管理處檔案、資料管理工作 中專以上會計專業(yè)，有物業(yè)管理經驗，懂 ISO9002 運作 管理員 1 人 負責日常運營服務的管理、監(jiān)督、協(xié)調、服務，處理各類投訴、違章以及對外聯(lián)絡工作 ?？埔陨衔幕?，有物業(yè)管理上崗證，懂 ISO9002 運作 社區(qū)文化 服務部 1 人 專職負責小區(qū)社區(qū)文化宣傳、組織業(yè)主大會、業(yè)主委員會 本科，文科類，具創(chuàng)造力，豐富想象力，有能力成功策劃各類活動 會所管理部 主管 （兼） 負責會所的營運 ?？埔?上文化，懂經營，有較佳形象 服務員 1 人 在會所內為住戶服務 高中以上文化，女，形象較好，25 歲以下 維修班 5 人 負責一般水電維修和 小區(qū)房屋維修 初級技工，有上崗證 綠化部 2 人 負責小區(qū)綠化工作 有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞 兼顧展示中心綠化 清潔部 10 人 負責小區(qū)公共衛(wèi)生工 作 初中以上文化程度，能吃苦耐勞 安保部 班長 3 人 負責小區(qū)治安、車輛管理工作 28 歲以下，復員軍人，軍事素質優(yōu)秀，三年類似工作經驗 隊員 15 人 負責小區(qū)治安、車輛管理， 24 小時巡邏 26 歲以下，未婚， 以上，復員軍人，紀律性、責任心強 （四）花園城市展示中心崗位配備，人員數(shù)量和要求 崗 位 人數(shù) 職 責 素 質 要 求 備 注 清潔工 2 人 負責展示中心保潔工作 女性， 28 歲以下，有較好形象和相關經驗 有關標準參考五星級酒店相關標準和規(guī)范，綠化由其它綠化工兼