【正文】 （三）日常管理階段 由花園城市正式入伙開始至委托管理期間，花園城市管理處將嚴(yán)格按照標(biāo) 書中的各項承諾，精心管理，創(chuàng)造環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 6．參加現(xiàn)場施工管理 時間：由管理處成立至工程竣工 內(nèi)容：全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特別是隱蔽工程的情況 7．參與智能化系統(tǒng)，機電設(shè)備的安裝、調(diào)試 時間：按工程進(jìn)度要求 內(nèi)容：作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓(xùn)，借此項工作充分了解花園城市 的智能化系統(tǒng)、機電設(shè)備系統(tǒng) 8．參與小區(qū)的竣工驗收 時間：招商地產(chǎn)安排 內(nèi)容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進(jìn)行復(fù)驗。 第三項 工作計劃與物資裝備 一、工作計劃 花園城市管理處采用逐級負(fù)責(zé)制，“互動式物業(yè)管理”模式，以全方位收集信息反饋，全面執(zhí)行 ISO9002 質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的“三定五按”操作方式，以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實和提升，并利用反饋信息進(jìn)行決策修改 ，循環(huán)往復(fù)，千錘百煉。 （ 2）每年根據(jù) ISO9002 質(zhì)量方針，確保年度質(zhì)量目標(biāo)，對消防機電設(shè)備設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、投訴處理率、綠化、保潔達(dá)標(biāo)率、用戶滿意率等作出量化要求。 4．培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧”的特殊素質(zhì)。 2．樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。 （六）培養(yǎng)員工服務(wù)意識 物業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化的管理，體現(xiàn)社會效益的。 2．內(nèi)部 協(xié)調(diào) （ 1）設(shè)立員工合理化建議箱。 （ 2）設(shè)立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊伍整體素質(zhì)。 （三）人員考核 1．實行崗位管理目標(biāo)責(zé)任制。 3．管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、 ISO9002 質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標(biāo)準(zhǔn)。 四、人員管理 在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。 （四）培訓(xùn)計劃 1．接管過渡期的人員培訓(xùn) 為使花園城市一期管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計劃如下： 日期 培訓(xùn)內(nèi)容 主講人 /機構(gòu) 培訓(xùn)對象 接管總動員、公司發(fā)展概 況、質(zhì)量方針、管理處組織架構(gòu)及主要管理人員介紹 總經(jīng)理助理 王舒波 管理處 全體人員 花園城市一期管理目標(biāo)及模式 企劃培訓(xùn)部 管理處 全體人員 公司及花園城市管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制 人事行政部 管理處 全體人員 花園城市一期房屋、設(shè)備、設(shè)施及場地情況 管理處主任 管理處全體人員 花園城市一期接管工作知識 經(jīng)營服務(wù)部 管理處全體人員 花園城市一期便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 家政服務(wù)中心 管理處 全體人員 花園城市公用 設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 工程部 維修工 花園城市一期治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 安全保衛(wèi)部 管理處安管員 智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識 智能化系統(tǒng) 控制中心 維修工、安管員 花園城市清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 經(jīng)營服務(wù)部 保潔員 綠化工 ISO9002 質(zhì)量體系知識 人事行政部 管理處全體員工 服務(wù)意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育 經(jīng)營服務(wù)部 管理處全體人員 軍體訓(xùn)練 安全保衛(wèi)部 安管員 應(yīng)急反應(yīng) 機制專題培訓(xùn) 管理處 維修工和安管員 如何作好入伙工作 經(jīng)營服務(wù)部 管理處全體人員 住戶裝修管理知識培訓(xùn) 工程部 管理處全體人員 2．接管后人員培訓(xùn) 接管后，隨著管理處各項工作的順利開展，員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運作，管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓(xùn)，另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。 3．在崗培訓(xùn)： 公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓(xùn)。 （ 3） 《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。 4．鼓勵自學(xué)。 2．送外培訓(xùn)。管理人 員持證上崗率達(dá) 100%；特殊工種持證上崗率達(dá) 100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá) 100%。經(jīng)過長期不斷地實踐和探索 ,我們建立了公司、部門、管區(qū)三級培訓(xùn)工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。 （二）管理處副主任簡歷 副主任：佐旭 男 27 歲 經(jīng)濟(jì)師 大學(xué)本科 1995 年 7 月畢業(yè)于重慶交通學(xué)院管理工程系，從 96 年開始從事物業(yè)管理工作，具有豐富的物業(yè)管理實際經(jīng)驗和一定的理論水平。 附圖 1 花園城市縱向管理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖 主 專 業(yè) 隸 發(fā) 監(jiān) 業(yè) 行 管 用 務(wù) 屬 展 督 主 業(yè) 部 基 指 關(guān) 商 職 權(quán) 指 門 金 導(dǎo) 系 能 益 導(dǎo) 管 代 理 表 附圖 2 花園城市管理架構(gòu)圖 市住宅局 區(qū)建設(shè)局 招商地產(chǎn) 業(yè)主委員會 物業(yè)管理協(xié)會 花園城市管理處 小區(qū)服務(wù)部 社區(qū)文化服務(wù)班 會 所 管 理 班 維 修 班 安 保 部 清 潔 部 綠 化 部 花園城市 管理處 業(yè)主委員會 業(yè) 主 大 會 監(jiān)控中心 （智能化系統(tǒng)維護(hù)班） 展示中心服務(wù)部 二、管理處人員配備 （一）管理處主任簡歷 主任：胡清松 男 35 歲 工程師 碩士學(xué)位 1989 年 1 月畢業(yè)于上海交通大學(xué)應(yīng)用化學(xué)系高分子材料專業(yè)，并取得碩士 學(xué)位，畢業(yè)后即來蛇口工業(yè)區(qū)工作。建議招商地產(chǎn)配置巴士，由我們安排駕駛員，并對巴士服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。 （十二）將花園城市的人文主題定義為花卉 建議招商地產(chǎn)公司將花卉定義為花園城市人文主題，比如以花卉、植物的名稱命名樓宇、道路，將花園城市的一至五期各選一種花卉作為主題等。 建議在小區(qū)南端的車輛輔助出入口設(shè)一個崗?fù)?，一個道閘，在小區(qū)北部出入口設(shè)一個崗?fù)?。但從投入使用的效果來看，因檔板降低了風(fēng)機的風(fēng)量和熱交換能力，使空調(diào)的制冷效果明顯下降，業(yè)主意見很大。 （六）合理配置環(huán)衛(wèi)設(shè)施 垃圾房的位置既要方便垃圾的運送，又要不影響住戶與車輛的進(jìn)出。 （四）租售時建議小型商務(wù)集中辦公 開發(fā)商在營銷的計劃中，已經(jīng)考慮到有一定小型商務(wù)辦公的需求，為了便于物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議招商房地產(chǎn)公司開辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務(wù)辦公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起 ，會帶來諸多矛盾。 （二）建議開通“花園城市”網(wǎng)站，開辟物業(yè)管理專欄 通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會展示花園城市建設(shè)開發(fā)的動態(tài)和風(fēng)采，而且通過專欄，展示花園城市物業(yè)管理的內(nèi)容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤推介與物業(yè)管理中的作用。 （一）突出門戶特征，進(jìn)行形象策劃。 （十九） 住戶有效投訴率 1‰以下，投訴處理率 100% 花園城市管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式， 加強與住戶的溝通合作， 加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1‰ 之下，投訴處理率 100%。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。 （十三） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 100% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng) 文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。 （十） 排水管、明溝暗 渠完好率 100% 花園城市管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。 （六） 綠化完好率 98% 花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好花園城市的綠化環(huán)境。 （三） 房屋零修及時率 99%，急修及時率 100% 花園城市管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，公司設(shè)有工程部和搶修隊，接到急修指示后 8 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 8 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 2 分鐘內(nèi)作出正確判斷。 獲得反饋信息 后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。 （ 2）建立自我約束機制 管理處根據(jù)各項管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。 4．督導(dǎo)管理 我們將把督導(dǎo)管理方式運用到花園城市的管理中去，通過建立 合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標(biāo)的落實。根據(jù)花園城市的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進(jìn)行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。 3．標(biāo)準(zhǔn)管理 （ 1）按 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理 我公司較早通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在花園城市一期我們將推行人本管理。 在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋 意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要 這個方向?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。 (一 )管理花園城市一期的指導(dǎo)思想 用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在花園城市中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園”。 3．“招商”品牌優(yōu)勢 招商局經(jīng)歷了風(fēng)雨百年，蛇口工業(yè)區(qū)在中國改革開放的大潮中乘風(fēng)破浪，招 商品牌已經(jīng)成了蛇口工業(yè)區(qū)和招商房地產(chǎn)公司的一項極其重要的無形資產(chǎn)，“招商”品牌的價值理應(yīng)受到我們的高度重視。 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)： 樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。 （六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢 1．我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化： 企業(yè)宣傳定位： 管理，真誠服務(wù)大家 。采取多種措施，為發(fā)展商出租物業(yè)提供全面有力的支持，并保持較高的租金回報率。鯨山別墅保安中隊還獲得了 97 年交通部、團(tuán)中央授予的“全國青年文明號”的光榮稱號。通過對安管隊伍的嚴(yán)格管理和規(guī)范化運作，已成為蛇口地區(qū)治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質(zhì)高、作風(fēng)過硬、紀(jì) 律嚴(yán)明、機智勇敢而享譽蛇口地區(qū)。曾多次獲得蛇口工業(yè)區(qū)“青年文明號”、蛇口工業(yè)區(qū)三學(xué)兩創(chuàng)“文明集體”稱號。我公司擁有一個素質(zhì)高，能力強，魄力大的領(lǐng)導(dǎo)核心。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收費的有償服務(wù)?；▓@城市一期綠化覆蓋率達(dá)34%，其草地、水景、林木、屋頂花園將為我們在綠化園藝技術(shù)方面提供一個最 佳的表現(xiàn)舞臺。加之我們所管理的海濱花園等物業(yè)擁有大量的香港住戶，我們深知香港業(yè)主的需求，有豐富的為香港住戶提供日常物業(yè)管理服務(wù)和特色服務(wù)的經(jīng)驗，這也是我們有信心管理好花園城市的優(yōu)勢之一。” 我公司管理的另一樣本 海濱花園，包括高層、多層、商業(yè)中心等多類型物業(yè)，建區(qū)時間已 15 年，仍能獲得“全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號”，時間之長，創(chuàng)中國物業(yè)管理之先河。 4． 重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在 公司內(nèi)部建立了一整套人才培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考核制度，不斷對人員素質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化。 2． 我公司在蛇口工業(yè)區(qū)企業(yè)管理部的指導(dǎo)下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范 企業(yè)運作行為等方面績效顯著，已建立