【正文】 第七章 費(fèi)用測(cè)算 本測(cè)算依據(jù)從《中山市住宅物業(yè)服務(wù)分類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行估算。崗位證書培訓(xùn)是指為了達(dá)到房地局等政府主管部門對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的崗位資質(zhì)要求，有計(jì)劃地安排員工外出接受崗位資格培訓(xùn)。員工形象管理處導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，在貫徹過(guò)程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。上級(jí)責(zé)任者按公司體系對(duì)下級(jí)責(zé)任者進(jìn)行考核、評(píng)審。為適應(yīng)管理服務(wù)的需要，管理處實(shí)行人才儲(chǔ)備計(jì)劃和年5％人員的淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。凡聘用人員都要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用，不合格者解聘。全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，職工能進(jìn)能出，競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾類：崗前入職培訓(xùn)是指員工上崗之前須接受的必要培訓(xùn)，我們將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定《員工初級(jí)培訓(xùn)教程》，內(nèi)容涵蓋公司簡(jiǎn)介、員工手冊(cè)、職業(yè)要求、服務(wù)意識(shí)、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。培訓(xùn)實(shí)施連貫性培訓(xùn)不但是知識(shí)傳授的過(guò)程，更是知識(shí)強(qiáng)化的過(guò)程，只有建立不斷往復(fù)與循環(huán)的培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地安排連貫性地培訓(xùn)才能有效保障員工工作技能地提高。培訓(xùn)工作需著眼于提高員工精專一項(xiàng)、懂兩項(xiàng)、會(huì)三項(xiàng)的綜合技能。包括管理、服務(wù)社區(qū)的基本情況和基本要求，以及特別主要的事項(xiàng)。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流的引進(jìn)，另一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。（9） 維修人員崗位職責(zé)： 每天檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，包括生活電梯、弱電系統(tǒng)、水泵、配電房等，并通知上級(jí)； 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，因某些原因不能馬上解決的，應(yīng)采取緊急措施，并立即通知上級(jí)； 對(duì)設(shè)備經(jīng)常進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，定期進(jìn)行電梯保養(yǎng)并做好記錄； 盡力完成每天的保修工作和上級(jí)安排的其他工作； 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)； 認(rèn)真、清楚地做好值班記錄； 做好每個(gè)機(jī)房的清潔工作； 做好各個(gè)水箱的清潔工作，定期清潔水箱（水池）； 工作時(shí)應(yīng)注意安全，公共區(qū)域設(shè)備維修如需動(dòng)火，必須通知秩序維護(hù)部； 不得向業(yè)主提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬；1 不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入設(shè)備機(jī)房；1 盡力完成每日的保修工作和上級(jí)安排的其他工作；1 按時(shí)完成其他部門要求的新工作項(xiàng)目；1 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)。（7） 綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)： 草坪平整無(wú)雜草； 按行業(yè)規(guī)定及時(shí)松土除草、滅蟲害、剪枯枝； 定期施肥及時(shí)澆水； 根據(jù)季節(jié)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成養(yǎng)護(hù)具體要求； 服從組織分配，及時(shí)完成任務(wù)。車棚每月整抹一次，頂棚每周清掃一次。發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車輛漏油，應(yīng)立即通知車主并及時(shí)處理油污。保障排水口、下水道暢通。監(jiān)管范圍（如外包的）：綠化帶目視無(wú)枯葉、飲料罐、煙頭等。 外圍操作每天清理歸集垃圾放到指定地點(diǎn)，打掃物業(yè)管轄內(nèi)的公共區(qū)域地面、道路、散水坡、排水溝、綠化地帶的果皮、紙屑、石塊、樹葉等雜物，清除宣傳牌上的粘貼物，保障區(qū)域內(nèi)地面整潔干凈。擦各樓層扶手、窗、消防栓、轎廂、標(biāo)識(shí)，樓宇內(nèi)有垃圾桶的除保持干凈外，須月清洗一次垃圾桶，及時(shí)處理電梯轎廂和垃圾桶（房）留下的異味。 工具、設(shè)備工作檢查（1） 各類工具整潔，使用保管理規(guī)范。（4） 小區(qū)車道、綠地、公共設(shè)施工作檢查（5） 小區(qū)車道各類路燈、指示標(biāo)識(shí)的標(biāo)桿清潔明晰，無(wú)明顯積灰。（2） 垃圾房做到內(nèi)外墻磚、地面干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，物件擺放有序，房門清潔常閉。（8） 防火門表面無(wú)污跡、灰塵、各類玻璃窗的鋁合金框玻璃目視干凈、無(wú)灰塵、無(wú)水珠。（4） 大樓內(nèi)消防栓、安全燈箱等各類消防設(shè)施表面用抹布抹拭50厘米，各類墻面瓷磚表面用抹布抹拭50厘米，抹布不被嚴(yán)重污染，可打開的窗內(nèi)部干凈，無(wú)積灰、污跡。（4） 檢查地面指示牌、宣傳欄等是否清潔，目視無(wú)明顯灰塵。（4） 環(huán)境保潔崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄； 負(fù)責(zé)日常工作安排，監(jiān)督落實(shí)清潔員崗位職責(zé)； 負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)、室外清潔工作日檢和員工考核，并做好記錄，每月對(duì)消釘服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表； 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)日常清潔工作中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)進(jìn)行關(guān)閉處理； 帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高質(zhì)量、高效率的完成責(zé)任區(qū)清潔工作； 及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，定期向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作。e. 郵件發(fā)放f. 郵局投送到的報(bào)刊、雜志等郵件由投遞員統(tǒng)一分發(fā)至各使用人信箱(門崗收受的報(bào)刊、雜志等郵件由班長(zhǎng)統(tǒng)一分發(fā)并做好相應(yīng)記錄)；g. 快件、特快專遞、郵件通知單等需給郵局辦理簽收的郵件，在認(rèn)真做好《郵件收發(fā)登記表》后及時(shí)交領(lǐng)班送收件人并讓其做好簽收；h. 對(duì)地址不明或無(wú)收件人的郵件，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后及時(shí)退回郵局；i. 對(duì)收受的郵件進(jìn)行收郵時(shí)間和損壞已否鑒定，如有疑問(wèn)，請(qǐng)郵遞員簽字認(rèn)可以便追溯；j. 嚴(yán)禁私自撕拆郵件、撕揭郵票等違法行為。 車管（1） 車管秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取駛?cè)胲囕v的車位使用費(fèi)；（2） 負(fù)責(zé)指揮駛?cè)胪＼噲?chǎng)(庫(kù))的車輛按劃線車位整齊停放、負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)和做好進(jìn)出記錄；（3） 負(fù)責(zé)對(duì)所轄停車場(chǎng)(庫(kù))的巡查。作業(yè)指導(dǎo)： 領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)，對(duì)管理處的收支情況負(fù)責(zé)，對(duì)管理處的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)； 對(duì)管理處不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤； 對(duì)管理處的員工進(jìn)行考核并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲； 組織社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)，研究業(yè)主潛在需求； 根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)供應(yīng)商、分承包方進(jìn)行選擇； 根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定制定小區(qū)管理制度以及內(nèi)部管理制度； 制定年度計(jì)劃；1） 管理處年度管理工作計(jì)劃；2） 設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；3） 員工培訓(xùn)計(jì)劃。環(huán)境保潔人員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟悉作業(yè)程序，能吃苦耐勞，年齡要求：男2550周歲、女2542周歲。維修服務(wù)中心人員高中以上學(xué)歷，持有特種行業(yè)操作證，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力,有專業(yè)執(zhí)業(yè)證書。二、檔案資料的分類名 稱資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算章E：竣工圖： 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書G：鋼材、水泥等主材的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格書I：供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書，供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告K：綠化工程竣工圖L：其他技術(shù)資料事務(wù)管理資料住戶資料A：住戶入住資料（購(gòu)房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修早班、驗(yàn)房表、費(fèi)用托收協(xié)議等）B：住戶家庭人員檔案C：住戶家庭維修檔案事務(wù)資料A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表C：物品搬出（入）物品登記表 D：日常事務(wù)巡視記錄E：事務(wù)回訪登記表裝修資料A：裝修申請(qǐng)表（附圖紙） B：裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書C：臨時(shí)施工人員登記表 D：施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照維修資料A：維修申請(qǐng)單 B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄本 D：公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄名 稱資 料 內(nèi) 容社區(qū)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo) D：老人活動(dòng)室等設(shè)施使用情況員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄F：?jiǎn)T工住戶及內(nèi)務(wù)管理記錄表業(yè)主反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：業(yè)主投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理服務(wù)中心部長(zhǎng)值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件D：管理服務(wù)中心規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理服務(wù)中心榮譽(yù)一覽表F：管理服務(wù)中心接待來(lái)訪參觀記錄表業(yè)主管委會(huì)資料A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件第五章 人員配備 崗位要求 作業(yè)指導(dǎo) 培訓(xùn)和管理 人員配備、崗位要求、作業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和管理我司充分發(fā)揮自身雄厚的資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，在為XXX花園管理處人員的配置上，精心選拔經(jīng)過(guò)多年物業(yè)管理行業(yè)鍛煉的管理中堅(jiān)和技術(shù)骨干組成管理層，體現(xiàn)了“三個(gè)第一“的質(zhì)量承諾。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉變。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如膠卷、照片等。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。公司將定期檢查上述規(guī)定及要求的落實(shí)情況，對(duì)違反規(guī)定的保管責(zé)任人將作適當(dāng)處分。檔案資料必須按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾、報(bào)告類文件編寫目錄索引，檔案類文件有存檔文件清單及編號(hào)目錄。為建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理，我們按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定制定的作業(yè)指導(dǎo)書《檔案管理規(guī)定》，對(duì)小區(qū)檔案進(jìn)行全面收集整理，將其系統(tǒng)科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時(shí)應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行規(guī)范化管理。在信息的收取時(shí)廣開信息渠道，存儲(chǔ)時(shí)做到內(nèi)容全面、豐富，收集時(shí)盡可能地完整。外部公開管理制度的構(gòu)架外部公開管理制度作為XXX花園管理處管理體系公開文件及外來(lái)文件，包括如下主要文件（具體內(nèi)容待中標(biāo)后隨貫標(biāo)文件發(fā)管理處）：主要法律和法規(guī)——《中國(guó)人民共和國(guó)公司法》——《中國(guó)人民共和國(guó)合同法》——《中國(guó)人民共和國(guó)民法通則》——《中國(guó)人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》——《中國(guó)人民共和國(guó)消防法》——《中國(guó)人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》——《物業(yè)管理?xiàng)l理》——《中山市住宅物業(yè)管理規(guī)定》主要部門規(guī)章和地方法規(guī)——《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》——《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》——《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》內(nèi)部管理制度的體系內(nèi)容質(zhì)量手冊(cè)闡明XXX花園的管理質(zhì)量方針以及質(zhì)量管理體系中控制要素的說(shuō)明。管理制度訂立的原則管理處外部公開制度的訂立符合物業(yè)管理相應(yīng)的法律、規(guī)定。運(yùn)作機(jī)制管理目標(biāo)分解機(jī)制目標(biāo)計(jì)劃分目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施體系資源使用控制體系成本控制橫道圖反饋與檢查總目標(biāo)分解在目標(biāo)管理體系中，對(duì)總目標(biāo)的分解、化大目標(biāo)為各個(gè)分目標(biāo)，每完成一個(gè)分目標(biāo)，對(duì)總目標(biāo)來(lái)說(shuō)是跨了一小步，每一個(gè)一小步累加就變成一大步。安全保障服務(wù)中心——負(fù)責(zé)對(duì)XXX花園實(shí)行封閉式管理；——負(fù)責(zé)24小時(shí)值班及巡邏；——負(fù)責(zé)監(jiān)控中心24小時(shí)值班；——確保消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；——負(fù)責(zé)開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的教育，建立義務(wù)消防隊(duì)；——負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車進(jìn)行管理和疏導(dǎo)；——負(fù)責(zé)地面、地下停車場(chǎng)疏導(dǎo)和出入口管理。公司將遵循上述原則，為XXX花園提供上佳的物業(yè)管理服務(wù)，并通過(guò)矢志不渝的努力，同開發(fā)商及全體業(yè)主一起，共創(chuàng)物業(yè)開發(fā)和管理的佳績(jī)，使該小區(qū)成為周遍地區(qū)的標(biāo)的。對(duì)工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。（3） 前期物業(yè)管理的內(nèi)容對(duì)整個(gè)物業(yè)從結(jié)構(gòu)構(gòu)造到材料選購(gòu)、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。按XXX花園要求實(shí)施。開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加。討論、擬稿、確認(rèn)。完成制定《“XXX花園”居住物業(yè)禁止行為》等相關(guān)文件物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商審核。 管理服務(wù)中心人員招聘工作計(jì)劃。管理服務(wù)中心籌建工作會(huì)議。 智能化設(shè)施圖紙及操作要求。 每月一次參加工作例會(huì)（時(shí)間另定）。明確工作要求及職責(zé)。按即定方針，全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略。全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略。派員定期參加建筑質(zhì)量回訪會(huì)議并監(jiān)督承建商一同參與（每月一次）。業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，同時(shí)提供相關(guān)服務(wù)（代請(qǐng)信譽(yù)較好的裝修公司；代請(qǐng)施工質(zhì)量監(jiān)理人員；代為訂購(gòu)花卉及家庭綠化布置、管理；其它委托服務(wù)等）。開發(fā)商簽發(fā)的入住通知書業(yè)主身份證或企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。房屋裝修協(xié)議書（明確業(yè)主在裝修中需承擔(dān)的義務(wù)）。派發(fā)、簽收各類資料。正式驗(yàn)收經(jīng)整改符合要求后，由驗(yàn)收小組進(jìn)行正式驗(yàn)收，最終確認(rèn)物業(yè)建筑及設(shè)備、設(shè)施符合接受要求。（4） 驗(yàn)收和進(jìn)戶階段中心工作組織對(duì)新接物業(yè)的全面驗(yàn)收。需開發(fā)商配合工作進(jìn)行入崗模擬提供進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)方便?，F(xiàn)場(chǎng)考察關(guān)于居住物業(yè)禁止行為，并擬成文件交開發(fā)商審核，以