【正文】 2） 前期費(fèi)用：本項(xiàng)目費(fèi)用包括入戶儀式及資料費(fèi)，前期介入費(fèi)，驗(yàn)房費(fèi)，員工招聘及培訓(xùn)費(fèi)用，稅金等內(nèi)容，合計(jì)258381元?？己藘?yōu)勝者張榜表揚(yáng)，全年考核名列前茅者，年終予以重獎。公司根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新工藝、新技術(shù)，跟上時(shí)代的發(fā)展。專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)，如工程技能專題培訓(xùn)、消防專題培訓(xùn)、應(yīng)急處理專題培訓(xùn)、設(shè)備系統(tǒng)專題培訓(xùn)等。培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性培訓(xùn)工作的開展不僅要注意理論知識的學(xué)識，更要注重圍繞本項(xiàng)目物業(yè)管理工作的實(shí)際，以提高員工解決本崗位工作問題的能力為培訓(xùn)著重點(diǎn)。培訓(xùn)總體思路我們認(rèn)為物業(yè)管理是由人力資源主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，各項(xiàng)專業(yè)工作的開展必須要經(jīng)過特定訓(xùn)練，包括服務(wù)理念、禮儀舉止、專業(yè)技能、規(guī)章制度等等，培訓(xùn)工作是否有效和完善直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的效果。作業(yè)指導(dǎo)： 負(fù)責(zé)維修人員上崗培訓(xùn)工作及在崗培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審核并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對各維修人員的考核工作，對不稱職者提出處理意見，報(bào)管理處經(jīng)理； 不定期檢查各崗位規(guī)程、制度的執(zhí)行情況，對違規(guī)者責(zé)令其糾正并作出相應(yīng)處理，負(fù)責(zé)糾正后的驗(yàn)證工作； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對每天用工的安排，做好日常的計(jì)劃應(yīng)急調(diào)整，以確保維修及時(shí)率、質(zhì)量合格率、用戶滿意率、用戶投訴率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 落實(shí)全體維修人員在接待、服務(wù)中的規(guī)范行為進(jìn)行長效管理、監(jiān)督，對違紀(jì)者及時(shí)教育、處罰； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對定額工時(shí)的計(jì)算并抽查維修工人的維修質(zhì)量，指導(dǎo)維修工人的維修技術(shù)； 落實(shí)、安排好防汛防臺的值班人員，做好值班記錄。目視無果皮紙屑、蜘蛛網(wǎng)、墻面無積灰。 垃圾房中轉(zhuǎn)站（垃圾箱房）操作每天將中轉(zhuǎn)來的垃圾送至指定地點(diǎn)后，即將垃圾房沖洗干凈，定期噴灑除蟲、消毒劑。每周一次擦拭業(yè)主鐵門，每天工作完畢清理保潔工具、器具干凈。（7） 共區(qū)域的玻璃門窗目視干凈，無灰塵、水珠。（10） 樓梯道內(nèi)無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放。（2） 目視各層樓梯臺階面干凈，無雜物、污漬。 車管（1） 地面停車場a. 認(rèn)真指揮車輛出、入停車場，指揮車輛停放于適當(dāng)位置，使車場車輛停放整齊有序；b. 隨時(shí)巡查車輛情況，發(fā)現(xiàn)有門、窗未關(guān)好，有漏水、漏油現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并做好記錄；c. 發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在停車場地閑逛時(shí)，應(yīng)勸其離開，若有緊急情況，及時(shí)處理并做好記錄；d. 協(xié)助保潔人員做好停車場的清潔工作。作業(yè)指導(dǎo)： 每日提前15分鐘到崗，著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)識； 召開晨會（10分鐘）主要回顧總結(jié)一下前一天的工作有無缺項(xiàng)，當(dāng)日工作布置并具體落實(shí)到人，做到分工明確、責(zé)任到人；（3） 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)： 門崗（1） 了解和熟悉本小區(qū)的情況；（2） 維護(hù)門崗區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔和治安秩序；（3） 對外來人員執(zhí)行訪客登記制度；（4） 嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度；（5） 協(xié)助做好郵件收發(fā)工作。安全保障人員高中文化程序，年齡2045周歲，面容端正、身體健康、作風(fēng)正派、政治過硬，有良好的職業(yè)道德，具有擒拿格斗技能，退役士官、中共黨員優(yōu)先。（1）外部網(wǎng)：與廣大業(yè)主、房管局主管處室進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。資料歸檔管理（1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。經(jīng)理/部門主管調(diào)職、離任時(shí)應(yīng)向接任者辦理檔案移交手續(xù)，經(jīng)公司確認(rèn)后方可離任。并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。管理處內(nèi)部管理制度，以我司的管理體系為基礎(chǔ)，將完整的體系延伸、移植到XXX花園。環(huán)境保潔服務(wù)中心——負(fù)責(zé)公共部位和內(nèi)樓道的清潔；——負(fù)責(zé)室外綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施；——負(fù)責(zé)在管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行滅四害、除蟲等活動；——負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫工作的實(shí)施。協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)收和接管工作，制定驗(yàn)收表格，清點(diǎn)物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司制定，開發(fā)商提供售樓合同樣本壹份及對業(yè)主承諾文書樣本。召開協(xié)調(diào)會，說明有關(guān)技術(shù)資料的保存、移交事宜。物業(yè)管理前期介入（按規(guī)定辦理施工現(xiàn)場進(jìn)入手續(xù)）。檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見或建議，針對性的對相關(guān)工作要求及規(guī)章制度作修改補(bǔ)充，保證所提供的服務(wù)符合要求。需開發(fā)商配合的工作。停車占路協(xié)議書（明確車位及相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)）?；A(chǔ)工作驗(yàn)收工作基本內(nèi)容見前期物業(yè)管理工作設(shè)想。派發(fā)并要求業(yè)主簽收《“XXX花園”居住物業(yè)禁止行為》，并將驗(yàn)收清單作為相關(guān)資料一并移交物業(yè)公司。通過現(xiàn)場模擬，驗(yàn)證管理方案及各工種要求是否適宜，如否，則作適當(dāng)修正。施工監(jiān)理介入根據(jù)開發(fā)商、承建商、物業(yè)管理三方于第一階段確定的介入方法及日期、目的等方案，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)理。明確交流的方式以及問題糾正的措施和驗(yàn)證方法。并通過我們的努力，打造XXX花園物業(yè)管理的品牌。我們將嚴(yán)格遵守有關(guān)交通法規(guī)及規(guī)定，并根據(jù)小區(qū)的實(shí)際狀況，加強(qiáng)與交警部門的聯(lián)系，制定相應(yīng)制度和規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行，以維持車輛進(jìn)出及停放的秩序。六大措施措施之一：智能化管理上做到“三個(gè)到位”。我們追求的目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。XXXX物業(yè)管理有限公司 XXX花園物業(yè)管理服務(wù)策劃書XXX花園 物業(yè)管理投標(biāo)書 單位：XXXX物業(yè)管理有限公司目 錄“XXX花園”物業(yè)管理服務(wù)策劃書 1目 錄 2第一章 公司簡介 3 公司簡介 ……………………………………………………………………… 3 營業(yè)執(zhí)照 ……………………………………………………………………… 4 資質(zhì)證書 ……………………………………………………………………… 6第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想 6 管理服務(wù)的模式、目標(biāo)策劃 7 管理服務(wù)、文化定位 9第三章 前期介入方案 10 前期介入工作 10 具體時(shí)段和任務(wù) 11第四章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度 19 管理方式 20 管理規(guī)章制度 25 小區(qū)檔案資料的建立與管理 29第五章 人員配備 崗位要求 作業(yè)指導(dǎo) 培訓(xùn)和管理 37 人員配備、崗位要求、作業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和管理 37 人員培訓(xùn) 53 人員管理 59 考核辦法 60第六章 物業(yè)服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置 62第七章 費(fèi)用測算 65 編制說…………………………………………………………………66 費(fèi)用測算………………………………………………………………66第八章 物業(yè)服務(wù)的分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 70 管理指標(biāo)承諾 71 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾與具體措施 71 物業(yè)服務(wù)的要求 73第九章 物業(yè)的秩序維護(hù)、保潔、綠化、維修養(yǎng)護(hù)管理實(shí)施方案 79 秩序維護(hù)管理 80 環(huán)境保潔與服務(wù) 89 綠化管理與服務(wù) 98 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理 104 房屋本體和公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù) 108第十章 物業(yè)管理和服務(wù)的應(yīng)急措施 117第十一章 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主互相溝通的具體措施 127第十二章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)對預(yù)案 131第十三章 結(jié) 束 語 1492第一章 公司簡介 公司簡介 營業(yè)執(zhí)照 資質(zhì)證書第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想 管理服務(wù)的模式、目標(biāo)策劃針對XXX花園物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們在開展市場調(diào)研和實(shí)地考察后，確立了整體構(gòu)想和管理策劃思路，整體構(gòu)想和策劃思路可以概括為：一種模式、兩個(gè)重點(diǎn)、六大措施。兩個(gè)重點(diǎn)重點(diǎn)之一：智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。我們成立了智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案和維護(hù)方案。措施之五：發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，對我司的人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，實(shí)施對小區(qū)的專業(yè)化管理。文化定位核心理念：上善若水公司的目的在于通過持續(xù)提高自身管理素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不斷持續(xù)超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務(wù)的需求和期望，以似水善意打動業(yè)戶，以似水柔情善待業(yè)戶，以似水純真贏得業(yè)戶，真正做到100%以業(yè)戶為中心。（2） 培訓(xùn)模擬階段中心工作抽調(diào)各工種人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核進(jìn)行篩選，組建管理服務(wù)中心管理班子，適時(shí)進(jìn)行模擬操作。建議采用的方法：二周一次現(xiàn)場查勘（無陪同）。進(jìn)行接管訓(xùn)練，調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。監(jiān)督承建商重視物業(yè)公司前期質(zhì)量監(jiān)理中報(bào)告的相關(guān)質(zhì)量問題以及合理化建議。編制違章處理程序，制止各類違章行為。業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)隨帶資料：房屋買賣合同。嚴(yán)格履行建筑施工質(zhì)量驗(yàn)收手續(xù)，把好第一關(guān)。對可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。按前期介入要求實(shí)施物業(yè)管理前期介入工作。請開發(fā)商、承建商、監(jiān)理派員參加。參與智能化設(shè)備、設(shè)施培訓(xùn)開發(fā)商協(xié)調(diào)智能化設(shè)施產(chǎn)品供應(yīng)商，提供產(chǎn)品說明書。確定物業(yè)預(yù)驗(yàn)收的方法及三方參與驗(yàn)收人員名單，確定預(yù)驗(yàn)日期。對物業(yè)進(jìn)行預(yù)檢物業(yè)公司負(fù)責(zé)對接受培訓(xùn)人員進(jìn)行入崗模擬訓(xùn)練（走場）對管理文件和各工種人員的適宜性進(jìn)行考察論證物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商指導(dǎo)根據(jù)預(yù)驗(yàn)情況編寫整改報(bào)告物業(yè)公司負(fù)責(zé)召開三方會議，落實(shí)整改工作擬定管理用房移交方案物業(yè)公司負(fù)責(zé)派發(fā)各類資料并要求購房者簽收開發(fā)商負(fù)責(zé)移交整套圖紙及批準(zhǔn)文件開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司正式驗(yàn)收三方參加迎接先期業(yè)主入住舉行入戶儀式首期業(yè)主入住滿二個(gè)月，召開業(yè)主回訪工作會議開發(fā)商、物業(yè)公司、部分業(yè)主參加檢查物業(yè)公司管理情況開發(fā)商（2） 前期物業(yè)管理工作設(shè)想我司從得到中標(biāo)通知起成立專門的工作小組（工作小組成員組成名單另附），針對“XXX花園”的實(shí)際情況，盡快熟悉有關(guān)圖紙，從物業(yè)管理的角度對建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電、秩序維護(hù)員消防、辦公通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議，定期派有關(guān)人員參加工程例會，參與工程驗(yàn)收，做好各種資料的收集存檔工作。（4） 配合開發(fā)商做好樓宇銷售工作 物業(yè)管理服務(wù)的前期介入重要任務(wù)之一，就是配合開發(fā)商的售樓工作，管理服務(wù)中心將按開發(fā)商的具體要求，擬定關(guān)于接待、陪同、解釋，樣板房管理等一系列方案確保開發(fā)商的信譽(yù)不受影響和售樓工作的方便，同時(shí)讓有購房意向的參觀者初步體會優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的真諦，從而激發(fā)置業(yè)欲望。接待服務(wù)中心——負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來人來訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報(bào)修等；——負(fù)責(zé)進(jìn)戶、退戶工作；——負(fù)責(zé)裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)；——負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴及跟蹤驗(yàn)證工作；——負(fù)責(zé)小區(qū)綜合服務(wù)如：找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)；——負(fù)責(zé)各類應(yīng)急接待。內(nèi)部制度突出我司現(xiàn)有物業(yè)管理的技術(shù)含量，對規(guī)范而行之有效的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量控制記錄作適應(yīng)性修改后，形成XXX花園的管理體系。XXX花園的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。因工作需要借閱、復(fù)印有關(guān)檔案資料的，需經(jīng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理書面確認(rèn)，如有違反作泄密處理。根據(jù)實(shí)際需要，XXX花園的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。（2）內(nèi)部網(wǎng)：管理服務(wù)中心內(nèi)部室聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對文件進(jìn)行分級管理、分層使用。環(huán)境保潔服務(wù)中心主管中專、高中以上學(xué)歷，具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，擁有物業(yè)管理上崗證書，熟悉內(nèi)樓道、外環(huán)境工作程序和行業(yè)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的組織、協(xié)調(diào)和指揮能力。 巡視（1） 熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)， 協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問題；（2） 巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，并做好相關(guān)記錄；（3） 維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序；（4） 協(xié)助班長處理緊急情況；（5） 負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)工作，對有關(guān)工作提出改進(jìn)方法及注重事項(xiàng)。（2） 停車場(庫)收費(fèi)a. 要認(rèn)真核對車牌與停車證是否相符，禁止一證多用；b. 對臨時(shí)停放的車輛，按核價(jià)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并且在收費(fèi)的同時(shí)，出具有效的收據(jù)憑證；c. 停車費(fèi)所收取的款項(xiàng)需在24小時(shí)內(nèi)繳交管理處管理員入帳。（3） 樓梯扶手無積灰。 垃圾清運(yùn)工作檢查（1） 樓層、小區(qū)垃圾收集做到日產(chǎn)日清，污物箱(筒)保持內(nèi)外干凈無異味。（8） 天下水道、陰溝暢通無阻塞、無雜物，消防龍頭、陰井蓋干凈、無明顯灰塵。每月一次樓宇（大堂）壁燈擦拭。 停車場地清潔操作區(qū)域內(nèi)的停車場（地下車庫）、備水管、掃把、排刷、垃圾斗工具和清潔劑，當(dāng)有油跡、污跡時(shí)，即時(shí)沖洗，對污染難以沖洗的地面用清潔劑刷洗。行車擺放整齊。監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)查搶險(xiǎn)期間的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)各種設(shè)備、器材、用具完好率的檢查，對各幢房屋進(jìn)行查搶險(xiǎn)工作； 負(fù)責(zé)規(guī)范各種材料的采購、進(jìn)庫工作，做到材料的帳、卡、物相符； 負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)的公用事業(yè)、配套單位，以及對外承接修理工程； 負(fù)責(zé)處理上級交辦的任務(wù)及市、區(qū)各級的檢查。培訓(xùn)范圍全員性管理水平的提高需依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識、理念等需要全體員工共同遵循。培訓(xùn)方式靈活性員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個(gè)人之間的積極性，實(shí)施方式和方法要靈