【正文】 XXXX物業(yè)管理有限公司 XXX花園物業(yè)管理服務策劃書XXX花園 物業(yè)管理投標書 單位：XXXX物業(yè)管理有限公司目 錄“XXX花園”物業(yè)管理服務策劃書 1目 錄 2第一章 公司簡介 3 公司簡介 ……………………………………………………………………… 3 營業(yè)執(zhí)照 ……………………………………………………………………… 4 資質證書 ……………………………………………………………………… 6第二章 物業(yè)管理整體設想 6 管理服務的模式、目標策劃 7 管理服務、文化定位 9第三章 前期介入方案 10 前期介入工作 10 具體時段和任務 11第四章 項目管理機構運作方法及管理制度 19 管理方式 20 管理規(guī)章制度 25 小區(qū)檔案資料的建立與管理 29第五章 人員配備 崗位要求 作業(yè)指導 培訓和管理 37 人員配備、崗位要求、作業(yè)指導、培訓和管理 37 人員培訓 53 人員管理 59 考核辦法 60第六章 物業(yè)服務用房及相應管理設施的配置 62第七章 費用測算 65 編制說…………………………………………………………………66 費用測算………………………………………………………………66第八章 物業(yè)服務的分項標準與承諾 70 管理指標承諾 71 各項管理指標承諾與具體措施 71 物業(yè)服務的要求 73第九章 物業(yè)的秩序維護、保潔、綠化、維修養(yǎng)護管理實施方案 79 秩序維護管理 80 環(huán)境保潔與服務 89 綠化管理與服務 98 房屋、共用設施、設備維護與管理 104 房屋本體和公共設施的養(yǎng)護 108第十章 物業(yè)管理和服務的應急措施 117第十一章 豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主互相溝通的具體措施 127第十二章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關事項的應對預案 131第十三章 結 束 語 1492第一章 公司簡介 公司簡介 營業(yè)執(zhí)照 資質證書第二章 物業(yè)管理整體設想 管理服務的模式、目標策劃針對XXX花園物業(yè)管理的各個要素，我們在開展市場調研和實地考察后，確立了整體構想和管理策劃思路，整體構想和策劃思路可以概括為：一種模式、兩個重點、六大措施。一種模式XXX花園位于中山市至珠海必須經(jīng)之路的嶺南路邊,臨近南朗車站及輕軌站，距離鎮(zhèn)行政中心500米，離京珠高速入口約5分鐘車程，離中山城、孫中山故居、紀念中學僅10分鐘車程。XXX花園共由9幢建筑組成，設計風格時尚簡約，最高18層。整個小區(qū)呈圍合式建筑布局，既保證了小區(qū)的私密性，同時也照顧到了各幢的通風采光效果。項目精心打造新亞洲風格園林，以亞洲文化為支撐，自然、健康與休閑結合，還原最自然的情調，個性鮮明顏色搭配，錯落有序的層次，是園林與藝術融為一體的現(xiàn)代高尚小區(qū)，我們認為其管理模式應該是“品牌服務，星級管理”。品牌服務就是要體現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)公司和我司的企業(yè)品牌形象，星級管理指的是在管理的標準質量、形式上賦予星級的內容，并在此基礎上賦予新的理念和新的內容。我們采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。我們追求的目標是：社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。兩個重點重點之一：智能化設施的運行、維護與開發(fā)。智能化設施提高了小區(qū)的安全性，改變了傳統(tǒng)的工作方式，與此同時，也給物業(yè)管理帶來了質的變化，他要求物業(yè)公司在管理觀念、管理機構、管理方式上都要現(xiàn)代化。智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、保衛(wèi)、通信等方方面面。我們在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演示的基礎上，制定了科學合理、切實可行的智能化設施運行計劃、設備養(yǎng)護與維修計劃，以保證智能化設施的有效運行。重點之二：確保因管理原因造成的安全事件發(fā)生率為零。XXX花園屬區(qū)域性高尚商品房住宅小區(qū)，安居樂業(yè)，享有一個舒適、安全的居住環(huán)境是廣大業(yè)主和我們共同關注的問題，我們將從小區(qū)實際情況出發(fā)，實施“人防為主、技防為輔”、全面防范”的整體治安思路。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理和服務，以及全體業(yè)主的配合，小區(qū)的秩序維護正常有序，生活環(huán)境能得到安全保障。六大措施措施之一：智能化管理上做到“三個到位”。我們成立了智能化技術攻關小組，多方培訓并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎上制定了運行方案和維護方案。在具體操作上，我們強調“三個到位”：一是用戶培訓到位，二是專業(yè)技術人員到位，三是管理人員培訓到位。措施之二：安全管理上引進經(jīng)驗，運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結合確保萬無一失措施之三：精心養(yǎng)護園林綠化，加強環(huán)境文化建設，創(chuàng)建綠色花園。XXX花園的綠化要求，我們通過設立綠化養(yǎng)護中心，保障小區(qū)的環(huán)境清潔，全面加強環(huán)境文化建設和環(huán)保建設。我們擬定了視覺手冊、環(huán)境手冊、制定了全面的環(huán)境管理方案，我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學管理，加上XXX花園本身擁有的景色環(huán)境，XXX花園一定能成為綠色環(huán)保、人見人愛的現(xiàn)代化康居小區(qū)。措施之四：運用科技手段，進行合理調度，有序停車，人車分流。XXX花園共710余戶業(yè)主，停車庫車位：490個，地上停車車位：180個，隨著人們生活水平的逐步提高，車位少，車輛進出頻繁，因此交通安全、車輛的管理將是管理服務工作的一個重要方面。我們將嚴格遵守有關交通法規(guī)及規(guī)定，并根據(jù)小區(qū)的實際狀況，加強與交警部門的聯(lián)系，制定相應制度和規(guī)定并嚴格執(zhí)行，以維持車輛進出及停放的秩序。措施之五：發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，對我司的人力資源進行優(yōu)化配置，實施對小區(qū)的專業(yè)化管理。物業(yè)管理向專業(yè)化方向發(fā)展是市場選擇和時代的要求，我們將充分發(fā)揮我司物業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)“資源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力爭為用戶提供更多的服務，充分體現(xiàn)我司物業(yè)“用戶滿意第一”的質量方針，讓廣大業(yè)主滿意。措施之六：超前性、創(chuàng)造性、全方位的實行星級服務。我們將進一步規(guī)范服務行為，一方面超前挖掘用戶的潛在需求，滿足深層次的物質和精神需要，做到“客有所呼，我有所應，客有所需，我有所為”，以人性化、個性化、情感化、理性化服務，體現(xiàn)“親人式”服務的效果，通過物業(yè)管理延伸服務把服務不斷推向“星級化”。 管理服務、文化定位服務定位我們多努力，讓您更滿意。我司將以扎實的工作作風，專業(yè)的技術實力，視業(yè)主為親人的服務態(tài)度，為XXX花園廣大業(yè)主提供超值的物業(yè)服務產(chǎn)品。一流服務，領先水平做到“客有所呼，我有所應，客有所需，我有所為”，以人性化、個性化、情感化、理性化服務，體現(xiàn)“親人式”服務的效果。并通過我們的努力，打造XXX花園物業(yè)管理的品牌。文化定位核心理念：上善若水公司的目的在于通過持續(xù)提高自身管理素質和服務質量，不斷持續(xù)超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務的需求和期望，以似水善意打動業(yè)戶，以似水柔情善待業(yè)戶，以似水純真贏得業(yè)戶，真正做到100%以業(yè)戶為中心。企業(yè)價值觀：追求卓越、崇尚務實公司將在追求企業(yè)自身經(jīng)營績效的同時，為社會進步承擔應盡的責任和義務，并通過企業(yè)文化建設和逐步提升服務質量來促進管理水平的不斷提高，適應物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作為企業(yè)愿景和使命，力求實現(xiàn)“追求卓越、崇尚務實”的企業(yè)價值觀。管理定位物業(yè)管理的特性——管理職能的社會化——管理組織的專業(yè)化——管理形式的規(guī)范化——管理過程的商業(yè)化——管理關系的契約化——管理理念的人性化第三章 前期介入方案 前期介入工作物業(yè)管理工作是一項人為因素較大的社會性服務工作，它除了應具有滿腔熱情的工作態(tài)度以外，還必須具有科學的工作方法，尤其是對一個新建小區(qū)的接管顯得更為重要。根據(jù)我們的觀察和分析，實施對“XXX花園”全面管理分為5個階段，并根據(jù)不同階段明確其階段性中心工作，以此不斷構筑更高階段的基礎，為全面管理提供必要條件。 具體時段和任務前期熟悉、培訓模擬（1） 前期熟悉階段中心工作公司領導層對“XXX花園”的基本情況作全面了解，研究物業(yè)本體（包括各類設備、實施）、研究開發(fā)商的管理思想、研究前期業(yè)主的構成情況。基礎工作通過對“XXX花園”的全面了解，作出新接物業(yè)的可行性報告、品牌戰(zhàn)略報告，并在公司辦公會議上評審通過；初步形成對“XXX花園”管理的實施方案，并通過專題會議的論證；根據(jù)開發(fā)商的需要，參與和了解樓盤銷售部門的銷售工作，從而從購房者中獲取較為直觀的管理要求，為下一步工作奠定基礎。需開發(fā)商配合的主要工作提供物業(yè)相關圖紙，為物業(yè)管理的早期介入工作提供方便；督促承建商，要求其保存所購房屋設備、設施的技術資料，以便日后順利移交；協(xié)調承建、物業(yè)雙方，確定參與工程例會的日期。明確交流的方式以及問題糾正的措施和驗證方法。（2） 培訓模擬階段中心工作抽調各工種人員進行培訓，通過考核進行篩選，組建管理服務中心管理班子，適時進行模擬操作?；A工作培訓工作人員組成公司范圍內抽調或招聘適合“XXX花園”工作的水、電、泥、木、清潔、綠化、秩序維護員等各工種人員若干名（選拔條件：身體健康、有吃苦耐勞精神，有甘當保姆意識、技術工種應具有相應資質），抽調或招聘“XXX花園”管理處經(jīng)理（選拔條件：身體健康，大專以上文化水平，有專業(yè)管理知識，有超前意識和前瞻眼光，有協(xié)調和溝通能力，有領導一班人的藝術水平，有任勞任怨的精神，有敢于自我加壓的勇氣）。培訓實施集中學習公司貫標文件。制定適合“XXX花園”物業(yè)管理的各工種的服務質量控制程序以及各工種操作規(guī)程。制定各崗位階段性工作目標，同時制定目標實現(xiàn)保證措施。了解熟悉“XXX花園”管理要求，針對性地進行專業(yè)技能考試，以保證滿足“XXX花園”管理要求所需的技術支撐。根據(jù)培訓以及考核情況，對參與培訓的人員進行篩選，選擇涉外物業(yè)鹿特丹花園作為模擬訓練基地，對各工種人員進行適應性模擬訓練，確定組成人員（差額）。施工監(jiān)理介入根據(jù)開發(fā)商、承建商、物業(yè)管理三方于第一階段確定的介入方法及日期、目的等方案，實施質量監(jiān)理。建議采用的方法：二周一次現(xiàn)場查勘（無陪同）。每月一次工程例會（三方參加，如有分包則應請分包方一并參加）。物業(yè)管理于每月第一周用書面形式根據(jù)工程進度及工程所涉及的內容報告監(jiān)理介入情況。需開發(fā)商配合的工作協(xié)調進入施工現(xiàn)場的方式或辦理工地出入證件。根據(jù)物業(yè)員工崗位培訓工作進度，提供相關資料，如設備、設施使用說明書、售樓合同等。（3） 現(xiàn)場模擬階段中心工作通過現(xiàn)場模擬，達到臨戰(zhàn)狀態(tài)?；A工作根據(jù)擬定的管理方案，對各工種人員進行入崗模擬，考察、測評其適應性。通過現(xiàn)場模擬，驗證管理方案及各工種要求是否適宜，如否，則作適當修正。進行接管訓練，調整適應狀態(tài)?，F(xiàn)場考察關于居住物業(yè)禁止行為，并擬成文件交開發(fā)商審核，以備派發(fā)《入戶通知書》時一并發(fā)放。對前期質量監(jiān)理中的合理化建議情況進行驗證，如確屬合理化建議且具有解決能力而未解決的事項，專題報告開發(fā)商并落實糾正預防措施。與開發(fā)商研究二年保修責任以及保修費用支付方式問題。確定物業(yè)接管驗收的方法、時間以及三方參與驗收人員名單，明確各自崗位要求及職責。需開發(fā)商配合工作進行入崗模擬提供進入現(xiàn)場方便。請相關領導對參與入崗模擬培訓人員授課一次，課題：“如何使“XXX花園”保值、增值”。派發(fā)并要求業(yè)主簽收《“XXX花園”居住物業(yè)禁止行為》，并將驗收清單作為相關資料一并移交物業(yè)公司。監(jiān)督承建商重視物業(yè)公司前期質量監(jiān)理中報告的相關質量問題以及合理化建議。（4） 驗收和進戶階段中心工作組織對新接物業(yè)的全面驗收。預驗驗收小組依據(jù)驗收要求、計劃、清單和技術資料等按專項分別進行預驗收。在預驗收過程中未達到設計和使用要求的建筑、設備和設施等項目做好記錄并匯總成書面整改報告。整改整改報告經(jīng)公司經(jīng)理批準后送達開發(fā)商，由開發(fā)商督促承建商或其它方式進行整改，然后由驗收小組進行檢查驗收，直至符合驗收標準。正式驗收經(jīng)整改符合要求后，由驗收小組進行正式驗收，最終確認物業(yè)建筑及設備、設施符合接受要求。接納前期業(yè)主入住。基礎工作驗收工作基本內容見前期物業(yè)管理工作設想。編制違章處理程序，制止各類違章行為。派發(fā)、簽收各類資料。物業(yè)公司派發(fā)或需上墻公布的資料：入住須知（明確業(yè)主及同住人、使用人的權利義務關系，明確居住物業(yè)各類禁止行為）。物業(yè)管理規(guī)定（各崗位職責）。物業(yè)管理收費批準文件。房屋裝修協(xié)議書（明確業(yè)主在裝修中需承擔的義務）。外來人員出入登記辦證制度（施工人員進出花園遵守的各類規(guī)定）。停車占路協(xié)議書（明確車位及相應的權利義務）。業(yè)主辦理入住手續(xù)時隨帶資料：房屋買賣合同。開發(fā)商簽發(fā)的入住通知書業(yè)主身份證或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。委托書及被委托人身份證。房屋維修基金、管理費、裝修垃圾清運費。其它資料。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，同時提供相關服務（代請信譽較好的裝修公司；代請施工質量監(jiān)理人員；代為訂購花卉及家庭綠化布置、管理；其它委托服務等）。加大各類違章糾正力度，力保前期無違章。需開發(fā)商配合的工作。嚴格履行建筑施工質量驗收手續(xù)，把好第一關。派員定期參加建筑質量回訪會議并監(jiān)督承建商一同參與（每月一次）。（5） 正式實施中心工作迎接大批業(yè)主入住。檢驗各工種操作要求及各項制度的適宜性，必要時作適當修改。制定糾正和預防措施。全面實施品牌戰(zhàn)略?；A工作總結前階段的經(jīng)驗教訓，為業(yè)主提