【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第69頁 共69頁物業(yè)管理投標書目 錄第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 6第一章 項目調研 6第二章 管理目標——構建“文化社區(qū)” 6－、倡導“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動”的服務文化 7三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7第三章 物業(yè)管理模式 8第四章 擬采取的管理服務措施 8－、導入ISO9002質量管理體系 8二、實施“質量、成本雙否決”運作機制 8三、建立“加油站式”的員工培訓機制 9四、實現與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理網絡平臺 ” 9六、倡導開放式的管理服務 9七、提供個性化的裝修套餐服務 10八、構建服務平臺——窯戶服務中心 10九、構建網絡化的物流鏈——虛擬倉庫 10十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 11第五章 管理目標及經營指標承諾 12一、管理目標承諾 12二、經營指標承諾 12第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 12第一章 管理模式 12一、管理模式 12二、城市花園管理處組織架構 13三、創(chuàng)建城市花園有效的服務價值鏈 14四、城市花園管理處外部溝通導向圖 14第二章 工作計劃 15一、前期介入工作計劃 15二、入伙接管工作計劃 16三、正常居住期工作計劃 16第三章 管理處物資裝備計劃 17一、物質裝備計劃 17二、行政辦公用品計劃 17三、維修工具計劃 18四、安防、消防裝備計劃 18第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 19第一章 銷售預測及定位 19一、物業(yè)銷售分析及預測 19二、物業(yè)銷售對象定位 19三、物業(yè)管理服務定位 20第二章 銷售的建議 20—、會所提前投入運營 20二、招聘中年銷售人員 20三、建立團隊激勵體系 21四、重視客戶關系管理 21五、實現客戶承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷售協調小組 21七、提供毛坯樣板房 21八、組織專家授課的促銷活動 22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章 配合銷售的措施 22一、提供物業(yè)管理咨詢 22二、提供物業(yè)管理培訓 23三、提供安防及保潔服務 23四、提供有形展示 23五、協助舉辦展銷活動 23六、開展業(yè)主意見征詢 23七、提供優(yōu)質客戶服務 23第四章 費用的解決辦法 23第四部分 管理人員的配備、培訓、管理 24第一章 管理服務人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 24三、作業(yè)服務人員配備方案及要求 25第二章 管理服務人員的培訓 26－、培訓工作的指導思想 26二、培訓系統(tǒng)的實施運作 26三、培訓內容及目標 28四、管理人員培訓計劃 30笫三章 管理人員的管理 31—、量才錄用，培養(yǎng)提升 31二、默契合作，充分授權 32三、定期考核，績效為本 32四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 32第五部分 財務管理及經費收支測箅 33第一章 財務管理 33—、財務管理模式 33二、財務管理措施 33三、管理服務費及代收代繳費的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章 日常物業(yè)管理經費收支測算 34－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 34二、測算依據及說明 35三、物業(yè)管理服務費標準的測算 35四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析 37五、增收節(jié)支的措施 38笫三章 社區(qū)便民服務及特約服務 38一、我們的服務思路 38二、服務項目 39第六部分 日常管理 41第一章 前期介入 42一、協助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 42二、開展業(yè)主服務需求凋查 42三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 42四、按規(guī)范實施接管驗收 43五、承擔前期介入所需費用 43第二章 業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期的便民服務措施 44第三章 二次裝修管理 44一、加強宣傳，正確引導 44二、嚴格審批，加強巡查 44三、依法管理，以理服人 45四、謹慎驗收，不留隱患 45第四章 業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 45三、投訴回訪 46笫五章 安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對策 46第六章 車輛及交通管理 47一、對機動車輛的管理 47二、對自行車的管理 47笫七章 消防管理 47一、消防管理目標 47二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 47三、加強二次裝修的消防管理 48四、建立物業(yè)消防快速反應分隊 48第八章 環(huán)境保護與管理 49－、環(huán)境保護 49二、環(huán)境管理 49第九章 裙樓商鋪的管理 50－、加強裙樓商鋪的裝修管理 51二、加強裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經營秩序 51笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 51第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護管理 51－、技術力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 52四、建立和完善公用設施設備、共用部位的維修檔案 52第二章 公用設施設備的維修養(yǎng)護 53一、維修養(yǎng)護范圍 53二、公用設施設備日常管理及維護計劃表 53第三章 共用部位的維修養(yǎng)護 57－、維修養(yǎng)護范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護計劃表 57笫八部分 會所的經營管理 58第一章 會所的經營管理模式 59第二章 會所經營項目的設置 59第三章 會所的消費模式 60第九部分 社區(qū)文化建設 60物業(yè)物業(yè)管理投標書第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃第一章 項目調研【建設中的物業(yè)位于市區(qū)田南路與花北路的交匯處，電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)。該項目是重點開發(fā)和建設的住宅樓盤。由三座36層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位409個，住宅單位889套。物業(yè)管理權的選擇采用內部議標的方式運作，此舉體現了城市地產集團城化國企改革的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸展ぷ鞲淤N近物業(yè)的實際情況，我們數次赴現場及城市地產集團總部調研，了解的基本情況如下：l 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產生的問題多而復雜。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應付自如？l 該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。l 城市花園作為2001年城市地產（集團）開發(fā)建設的重點工程，首次采用內部議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實現業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。l 據我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領階層的首次置業(yè)者及來城工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運作模式來為這些中、青年家庭服務，能否滿足他們的服務需求呢？讓我們共同關注一下入住人群的特點：l 城市花園未來的業(yè)主多為白領及具有一定學歷的工薪階層，素質相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結構必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現管理方式和管理手段的現代化。l 城市花園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是“質優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產品。……第二章 管理目標——構建“文化社區(qū)”根據我們的調研結果顯示：物業(yè)應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。我們提出構建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統(tǒng)家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而城入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：－、倡導“全員參與”的管理文化在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內的成功經驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把城市花園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章 物業(yè)管理模式我們確立物業(yè)的管理模式是：●緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心 提供“質優(yōu)價廉”的服務產品●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關系 推廣“平等互動”的服務文化在確定管理模式的基礎上，針對物業(yè)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是： ●強調成本控制意識和成本管理程序 ●強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ●強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ●致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務措施結合物業(yè)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品的供給： －、導入ISO9002質量管理體系城市物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質量保證體系，并順利通過英國 SGS公證行的第三方認證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質量管理體系的認證。在物業(yè)物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。二、實施“質量、成本雙否決”運作機制我公司于07年底開始學習國際物業(yè)經驗，并在“成本否決”經驗的基礎上，結合現有物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于08年全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過近三年的“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合物業(yè)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的服務產品。三、建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強