【正文】 8化糞池、雨水井、污水井完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。4管理費(fèi)收繳率100%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)用取之于民，用之于民。二、檔案的管理充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（1）運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行資料檢索（2）運(yùn)用計(jì)算機(jī)查詢住戶資料（3）運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行財(cái)務(wù)收費(fèi)的管理采用計(jì)算機(jī)貯存與原始檔案雙檔制，實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化做好檔案組卷分類科學(xué)化加強(qiáng)檔案的安全、保密工作附：浪琴花園小區(qū)檔案匯總表一、 小區(qū)建筑竣工檔案住宅區(qū)規(guī)范圖、竣工總平面圖單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖地下管網(wǎng)竣工圖地質(zhì)勘查報(bào)告工程合同及開、竣工報(bào)告工程預(yù)結(jié)算圖紙會(huì)審記錄工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算定單竣工驗(yàn)收證書主要材料、質(zhì)量保證書1水電、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書1綠化工程竣工圖1住宅區(qū)各類房屋清單1出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍及成本核算清單1住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地清單1住宅區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地的竣工日期1共它工程檔案二、小區(qū)住戶檔案產(chǎn)權(quán)證《業(yè)主公約》業(yè)主身份證復(fù)印件住戶詳細(xì)資料登記表《浪琴花園業(yè)主和使用人聯(lián)絡(luò)登記表》三、日常管理檔案A、裝修檔案裝修申報(bào)、審批及驗(yàn)收表裝修人員登記表室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)圖B、管理資料管理規(guī)章制度服務(wù)中心文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄值班工作記錄住戶投訴與回訪記錄員工培訓(xùn)與考核記錄員工個(gè)人檔案社區(qū)文化活動(dòng)記錄社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)治安、交通管理記錄綠化管養(yǎng)記錄1賬務(wù)賬表及其公布方案1管委會(huì)的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄1其它有關(guān)管理資料C、維修檔案機(jī)電設(shè)備管理維修記錄維修申報(bào)、派工記錄維修回訪記錄重大完善、配套工程記錄第十章 擬達(dá)到的物業(yè)服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施為了把東莞市浪琴花園服務(wù)軟件建設(shè)達(dá)到全國物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)參照《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，結(jié)合本公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，擬達(dá)到如下管理指標(biāo)。一、檔案的建立成立公司檔案資料部，專門負(fù)責(zé)小區(qū)建筑與工程檔案的建立與管理工作。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人員檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與上級(jí)往來文件、客戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、客戶要求（投訴）處理表、重大事件記錄等等。（詳見附件二《制度匯編》）。第八章 管理規(guī)章制度常言道：“無規(guī)矩何以成方圓”，不規(guī)范怎能有發(fā)展。對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分析，增加服務(wù)中心每一位員工都要有成本效益觀念。為維護(hù)廣大業(yè)的利益，提高物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)使用效益，我司擬定了三項(xiàng)措施，增收節(jié)支，努力確保小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收支平衡。12個(gè)月1000120006生活水池清洗50立方50立方247。1250015路燈翻新油漆維護(hù)費(fèi)25盞25盞20元/年247。1212515009泵房電機(jī)維護(hù)費(fèi)10臺(tái)10臺(tái)50元/500600010電梯燈照明材料費(fèi)36盞36盞1元/月. 盞3643211消防監(jiān)控中心設(shè)施保養(yǎng)費(fèi)15000元/年247。122250270003道路維護(hù)3000平方米3000平方米247。25天33110天3103720小 計(jì)43710524520(3)行政辦公費(fèi)預(yù)測(cè)明細(xì)表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月計(jì)算方法金額（月）金額（年）1電話費(fèi)1臺(tái)1臺(tái)350元/月30036002辦公文具費(fèi)300元/月30036003辦公設(shè)備維護(hù)費(fèi)50元/月506004電腦耗材80元/月809605業(yè)務(wù)接待費(fèi)400元/月40048006固定資產(chǎn)折舊4萬(4萬1萬)247。（3）以上預(yù)測(cè)結(jié)果，服務(wù)中心每年虧損 元，服務(wù)中心通過開展多種經(jīng)營活動(dòng)，增加收入，我司希望在開展多種經(jīng)營方面能得到業(yè)主委員會(huì)的支持。③管理者酬金為管理費(fèi)用支出的10%。三、擬投入的物資裝備計(jì)劃（見下表）類別名 稱數(shù)量價(jià)值（元）用途固定資產(chǎn)復(fù)印機(jī)1臺(tái)10000打印機(jī)1臺(tái)1000傳真機(jī)1臺(tái)2000保險(xiǎn)柜1個(gè)800照相機(jī)1臺(tái)500物業(yè)管理軟件1套10000辦公自動(dòng)化電腦2臺(tái)4000小 計(jì)28300保安消防用品無線對(duì)講系統(tǒng)16機(jī)32000警棍5根150警示牌20塊2000消防斧頭1把50專用消防扳手2把40自行車1輛200小 計(jì)34440維修工具電焊機(jī)1臺(tái)600沖擊鉆1臺(tái)1300手槍鉆1把800電工工具3套600鋁合金梯2臺(tái)1500 扳手1套250 鉗子1套250 萬用表1塊300小 計(jì)5600辦公用品文件柜3個(gè)750電話機(jī)2部200飲水機(jī)1臺(tái)200辦公桌椅5套2000小 計(jì)3150總 計(jì)71490第七章 便民服務(wù)與經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算一、便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理單位服務(wù)社區(qū)提高生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，華際物業(yè)管理有限公司經(jīng)過不斷的物業(yè)管理工作的實(shí)踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。另安排保安員在小區(qū)內(nèi)住宿，以便隨時(shí)應(yīng)付治安防范的問題。使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。（3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個(gè)體特征，根據(jù)公司“以人為本”的服務(wù)宗旨，選拔合適的管理人員。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。我們將對(duì)已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機(jī)會(huì)。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡單的課堂教學(xué)，更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們通過實(shí)踐，體會(huì)要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無壓力的情況下達(dá)到操作的技能標(biāo)準(zhǔn)，較快地提高工作能力。培訓(xùn)原則（1）激勵(lì)原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭提升實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。培訓(xùn)，作為華際內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。清潔員任職要求年齡20～40歲，相貌端正，品德良好，吃苦耐勞，有清潔管理工作經(jīng)驗(yàn)。部門領(lǐng)班的任職要求大專以上文化程度，年齡20～40歲，持有相應(yīng)崗位上崗證書，具有相關(guān)工作一年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。 第四章 管理服務(wù)人員的配備一、服務(wù)中心人員配備服務(wù)中心人員配備示意圖浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理 ( 1人 )保安部領(lǐng)班 （1人）服務(wù)部主管 （1人）工程部工程主管 （ 1人 ）巡邏員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（ 4人 ）工程班工程人員（ 8人 ）綠化員（1人）清潔員（12人）服務(wù)中心共計(jì)服務(wù)人員：51人。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長勢(shì)優(yōu)良。均分無重?zé)o漏。 園林綠化工作一覽表工作項(xiàng)目整形造型施肥澆水除雜草補(bǔ)缺殺蟲保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米以下。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率95%以上。遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。車輛無違停、車輛無掛、擦碰。健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。無破壞綠化帶，無踐踏草坪無亂扔亂倒、亂吐亂燒各類噪音擾民。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于4次。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。還建立了對(duì)客戶的回訪制度，不定期對(duì)客戶回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時(shí)征集客戶的廣泛意見。（3）及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。利用群體的心理去做。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。1負(fù)責(zé)緊急情況的處理。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。負(fù)責(zé)業(yè)戶的房屋裝修的巡邏管理工作。第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案，并付之實(shí)施。清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，制定完善的保潔細(xì)則及部門各崗位的職責(zé)，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉，道無煙頭。全面注入客戶滿意思想，主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)。三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)與建設(shè)單位進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)建立專項(xiàng)維修資金制度，解決前期遺留問題，確保浪琴花園全體業(yè)主和使用人的長遠(yuǎn)利益。我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我司認(rèn)識(shí)到：服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，因此，我司要求每一位員工都要樹立熱情、周到、主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)的意愿和意識(shí)。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時(shí)投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實(shí)首問責(zé)任制。有償服務(wù)據(jù)小區(qū)業(yè)主反映，目前小區(qū)的有償服務(wù)不及時(shí)，我司可采取以下方式來解決問題：（1）聘用一專多能的技術(shù)人員，合理配備和調(diào)劑人員，保障每天24小時(shí)都有2人或以上的技術(shù)人員當(dāng)班。通過以上層級(jí)控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進(jìn)行全面防范。設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。組長為小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個(gè)人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。在去年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計(jì)情況中住戶對(duì)社區(qū)文化滿意率只有69%。根據(jù)2003年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計(jì)情況中業(yè)戶對(duì)環(huán)境衛(wèi)生滿意率達(dá)98%。四、東莞市浪琴花園小區(qū)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通過高質(zhì)量的服務(wù)，使業(yè)戶滿意率達(dá)98%以上。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共367個(gè)單元。東莞市華際物業(yè)管理有限公司 二OO六年五月二十八日東莞市浪琴花園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書東莞市華際物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 前 言一、東莞市浪琴花園概況…………………………………………………………1二、東莞市浪琴花園主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表…………………………………2三、東莞市浪琴花園物業(yè)特征和認(rèn)識(shí)……………………………………………2四、東莞市浪琴花園實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)………………………………………………3五、東莞市浪琴花園物業(yè)管理現(xiàn)狀分析…………………………………………3六、浪琴花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想……………………………………8七、采取工作管理措施……………………………………………………………9第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容…………………………………………………………………11二、擬采取的管理方式……………………………………………………………11浪琴花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置………………………………………12運(yùn)作機(jī)制……………………………………………………………………13