【正文】 每年底，對(duì)于個(gè)人 績(jī)效 考核 排位在后幾位的 管理 層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整 支隊(duì)伍的活力。我們 規(guī)定 ：受到三級(jí)處分的員工將 視 情況 給予降級(jí)或辭退 處理。 四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對(duì)員工 實(shí)施 準(zhǔn) 確及 時(shí) 的獎(jiǎng)懲，是 維持 員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。 三、定期考核，績(jī)效為本 績(jī)效 考核 ，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組 成 部分。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí) 反饋 的原則。 各 項(xiàng)目主管 通過(guò)授權(quán)從繁 瑣的日常事務(wù)中 脫離出來(lái)。 同時(shí) 我們 倡導(dǎo) 全 員 協(xié)調(diào) 管理（在其他章節(jié) 有 相應(yīng)闡述）， 員工應(yīng)以 合作 的姿態(tài) 開(kāi) 展工作。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“ 適用”為原則 ，避免“大 才 小用”的現(xiàn)象。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 ”。 每 位新入職員工 必須 接受為期 20天 的入職 培訓(xùn) ，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工 公共 培訓(xùn) 科目：三個(gè)月 試用 期滿(mǎn)后，員工將接受為 期一周 的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)， 考核 合格 后方可轉(zhuǎn)正。強(qiáng)調(diào) 將 理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 二 、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn) 原則 1. 針對(duì) XX花園 （一期）的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn) 目標(biāo) 并擬定實(shí)施計(jì)修正 。所以， 我們 始終高度重 視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi) 部 潛能開(kāi)發(fā) —— 即培訓(xùn)。 根據(jù) XX花園 （一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì) 思路 及銷(xiāo)售定位，并結(jié)合我們以往 管理 高層 大廈 商住 樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在 XX花園 管理 處前期介入期配備 7人，其中管理人員 1人，銷(xiāo)售中心 配備服務(wù)人員 6人， 大廈 入住 以后我們還將結(jié)合具體需要 對(duì)銷(xiāo)售中心配備的服務(wù) 人員 進(jìn) 行 必要的調(diào)整。 27 第四章 費(fèi)用的解 決 辦法 通過(guò)上述 各項(xiàng) 我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信： XX花園 的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 必將達(dá)到新的高峰 ，能夠?qū)崿F(xiàn) “發(fā)展商 滿(mǎn)意 、業(yè)主 滿(mǎn)意 ” 的 雙重 目標(biāo) 。 五、協(xié)助舉辦 展銷(xiāo)活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷(xiāo)話動(dòng)。 二、 提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷(xiāo)售人員提供 必要 的物業(yè)管理 知識(shí) 培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并 就 銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的 意見(jiàn) 和 建議提出具體的解 決 方案，增強(qiáng)業(yè)主信 心。如 本次投標(biāo) 我們 有幸中標(biāo)， 我們將依據(jù) 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè) 管理 條例 》等物業(yè)管理 法律、 法規(guī) 的規(guī)定 ，就 XX花園 的 物業(yè) 管理 服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù) 與 地產(chǎn)集團(tuán) 簽 定 正式的物業(yè) 管理 服務(wù) 合同 ， 將 物業(yè) 管理 服務(wù)的內(nèi)容、深度、 標(biāo)準(zhǔn) 、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及 管理 用房的劃拔、工 程 保修金的支付等重大問(wèn)題以 合同 24 的 具體條款形式明確下來(lái)。 九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng) 信息 產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展 和 INTERNET 在國(guó) 人 生活 中的普 及，使得網(wǎng)上 購(gòu)房 正在 成 為一種時(shí)尚。建議在 XX花園 的銷(xiāo)售中，為業(yè)主提供明確的交 樓 標(biāo)準(zhǔn) ， 同時(shí) 針對(duì) XX花園 的主推戶(hù)型，分別提供精裝修 的 樣板房 和毛坯房的樣板房，以便客戶(hù)做 出對(duì)比，此舉可有效 減少 業(yè)主投訴 ，亦可有效增加 業(yè)主信心 。而業(yè)主在 購(gòu)房 過(guò) 程 中或 購(gòu)房 后面臨房屋存在的問(wèn) 題，常常無(wú)法找到 合適的投訴和 解 決 的渠道。建議 經(jīng)營(yíng) 部加 強(qiáng) 銷(xiāo)售 員在此方面的管理 。我們 建議在 XX花園的銷(xiāo)售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)夫系的 管 理 。改變此 22 種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售員的職 業(yè)道德教育和 規(guī)范 管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 考核體系 。而 目前 銷(xiāo)售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶(hù) 、暗中作弊、 損公 肥 私的 事情 偶有發(fā) 生。 — 、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 會(huì)所概念的 迅速普及 ，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)的新的支撐點(diǎn)。我們擬 在 XX花園 的物業(yè)管理中建立以 流程 運(yùn)作為基石的需求 管理 模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè) 管理 服務(wù) 能夠 持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。根據(jù) 樓盤(pán) 本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者 、來(lái)深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 （二） . 銷(xiāo)售劣勢(shì) ： 1. 容積率大：項(xiàng) 目為 34層的超高層建筑 ，容積率 較高 （超過(guò) 10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng) 空間 較小 ； 2. 噪音 影響：項(xiàng) 目臨 近 XX路，車(chē)流頻繁， 而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋 將 受到 一定的 噪音 影響 ： 3. 配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目 前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足 。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門(mén)回 訪及開(kāi)展 TCS調(diào)查： 15 全面 開(kāi)展 XX花園 的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不 少于 10次 ）： 開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)， 制作小區(qū) 辦 事指南： 助開(kāi)發(fā)商做好樓盤(pán)的銷(xiāo)售 工作。 13 第二章 工作計(jì)劃 宜家物業(yè) 管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別 制訂前期介入、 入住接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的 XX花園 遠(yuǎn)景開(kāi) 發(fā) 目標(biāo) ，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。 如 宜家物業(yè) 管理公司中標(biāo)，我們將 設(shè)立 XX花園 管理 處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作 。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng) 修工作。 XX 花園 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高 工作效率和保證 信息渠道的暢通。 二 、經(jīng)營(yíng)指 標(biāo)承諾 大廈 入住 三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書(shū)承諾價(jià)格執(zhí)行； 大廈 入住 第一年：收支虧損額 控制在 萬(wàn) 元內(nèi) ； 大廈 入住 第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡； 大 廈 入住 第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余 為每年 ； 大廈 入住 第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余 為每年 。 我公司目前正與飲水開(kāi)發(fā)公司積極接洽，擬在 XX花園 引入直飲水系統(tǒng)。 在 XX花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理 和維護(hù)上，我們致力 于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行 持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和 一體化 管理 ，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和 增值。致力于用新型的“以客戶(hù) 為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo) 向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 宜家物業(yè) 管理公司 自 一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第 一，可保證管理處對(duì)外 信息 傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首 問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主 、住戶(hù)的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和 落實(shí)直至業(yè)主 滿(mǎn)意為主；第 三，中 心 24小時(shí)的工作時(shí)間 將可保證業(yè)主 、住戶(hù)的需求全 天候地得到受理及 滿(mǎn)足 。在 XX 花園 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。 我們 擬通過(guò)公開(kāi)招 標(biāo)的方式引入3－ 4家具有一定 品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn) 駐大廈并向業(yè)主 、住戶(hù)推薦，避免裝修游擊隊(duì)日 夜騷擾業(yè)主 、住戶(hù)。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶(hù)深感 困惑。 并從保護(hù)業(yè)主 合法 權(quán)益及提高 自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng) 業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì) 自治 自律 管理 的意識(shí)和能力，使之 能真正代表全體 業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間 關(guān)系 若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè) 管理 水平提高的一種阻力。構(gòu) 建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式 信息 的“物業(yè)管理 信息 島”，從而 滿(mǎn)足 社會(huì) 各界、 業(yè)主 、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司 之間 對(duì) 管理 資源及 信息 共享 的需求。 XX花園 與彩田 村雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等 方面存在一 些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如 管理 信息 使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜 手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前 培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo) 6 準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考 核 管理 處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào) 成本 控制意識(shí)和成 本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程 團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改 進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù) 改進(jìn) 和功能提升 ●致力于 培養(yǎng) 員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全 員的參與 意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 5 第四章 擬采取 的管理服務(wù)措施 結(jié)合 XX花園 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管 理服務(wù)措 施，以保證管理 模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù) 產(chǎn)品 的供給 ： －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 宜家物業(yè) 管理公司于 九七年建立 了 ISO90002 質(zhì)量保證 體系，并順利通過(guò)英 國(guó) SGS 公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和 穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性， 質(zhì)量 保證體系已成 為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代 信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān) 注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí) 提出 改進(jìn)意見(jiàn) ， 服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn) 在平等互動(dòng)的 基礎(chǔ) 上得以提升。 此外，我們還將 借鑒行業(yè)內(nèi)的 成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告 綜合 管理服務(wù)費(fèi)的收 支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真 正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二是通過(guò)多種宣傳形式 培養(yǎng) 社區(qū) 成員集體主義觀念，進(jìn) 而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤 其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn) 行 約束 和引導(dǎo)，以降低管 理難度，提升 管理 效果。 2 第二 章 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)”