【正文】 建議在 XX花園 的銷售過程中，定期策劃和舉行專家 授課活動。 23 七、提供毛坯 樣板 房 近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱 瞞 房屋本身在設計或施工過 程 中存在的 缺 陷，導致業(yè)主 在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時 見諸報道。這無疑對 地產(chǎn)集團 的整體形象起了負面的效果。 六、成立銷售 協(xié)調(diào) 小組 在物業(yè)的 開發(fā) 過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等 各方 通常 各自為政、缺乏溝通 ，從而導致一些因內(nèi) 部 運作而引起的矛盾暴露 出來，引起客戶投訴。 具體做法是：所有對客戶的承諾， 必須 交由工程部門、 銷售 部門及物業(yè)管理 部 門三方 審核 并形 成書 面材料，公司 領 導批 準 后對銷售員進行專題培訓， 從而保證對客戶的一致口 徑。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過 程 中對客戶承諾的 隨意性和 不統(tǒng)一性，是 造成客戶投訴的主要因素 之一， 同時 也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和 未來的 準 業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。 而在以往的銷售 管理 中，此方面工作常常被忽略。 即 將銷售員劃分為 若干 銷售小組，明確彼此 的銷售 范圍和權限，銷售員的收入 必須 和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助 意識 。 三、建立團隊激勵體系 根據(jù) 我們 對 經(jīng)營 部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按 比例 提成 ，此種方式的 弊端 在于：因為利益 的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶 胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會 影 響 發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。究其根源，系年輕的銷售職員心智 不夠成熟 所致，他們通常對前景的預測帶有一定的 盲 從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 二、招聘中年銷售人員 購房 者與 銷售 員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段 房地產(chǎn)銷售的主導方式， 因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售 人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。建議提前將 XX花園的會所裝修完畢，并在正式開 盤后投入 運營 ，以便 購房 者在參觀樣板房的 同時 可實地 感 受未來的娛樂 休息 場所， 這無疑將極大地 增加 購房 者的信心 和興 興趣 在銷售過程中，亦可根據(jù) 準業(yè)主們的 意見 反饋對會所的功能不斷 進 行改進，以便使其更加實用。但 在房地產(chǎn)市場 日趨 理性、 營銷 競爭 逐澌升級的今 天， 我們 認為：在 XX花園 的 銷售 上，如 能采取 如下 一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率。 我們 將 在 管理 服務中著力于以下四 個方面： 倡導 “全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、 營建 “和睦 親善 ”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。 針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳 本地之文化背景及 福田 之特定區(qū)域，要想 成功達到上述 目的 ，我們 設想，運用文化感召力滲入日 常的管理和服務之中 。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化 品位 ，注重生活方式及 生活質(zhì)素，置業(yè)時 尤其注重物業(yè) 管理 服務之內(nèi)涵及感受， 同時 亦要求多元化的 家政 服務，以緩 解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。與市政府 的大型微利房住宅區(qū) —— 彩田 村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的 良好 居所。 （三） . 銷售預測： 根據(jù)上述分析及對周邊 樓盤 的調(diào)研， 我們 對 XX 花園 的銷售狀況作如 下分析： 第一年， 銷售率 達到 70%左右： 第二年， 銷售 率達到 90%左右： 第三年， 房屋 基本 銷售完畢 。視野 開闊 ，景觀無限； 4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約 定位在 6000元／平方米，與周邊 樓盤 對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢 。 會所策劃經(jīng)營 定期 開 展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務項目及內(nèi)容 見小區(qū)會所管理 加強對分包項目的監(jiān)管 管理達標 －年內(nèi)達到深圳 市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū) 標準 二年內(nèi)達到全 圖優(yōu)秀物業(yè) 管理示范小區(qū)標準 智能小區(qū) 保證大廈 三 表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常 運行 實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡社區(qū) 努力實現(xiàn) IC卡自動車輛收費系統(tǒng) 16 第三章 管理處 物資裝備計劃 宜家 物業(yè) 管理公司 從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè) 管理 服務 出發(fā)，堅持低 成本 的原則下，配置 XX花園 管理處的物資裝備。物業(yè)招租程序 ： 完善 三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評 體系； 展開業(yè)主委員會的 籌備工作。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏 的 目標 。 管理 處將 在 物業(yè)管理公司原有的社 會公共 關系 基礎 上不斷完善、擴展各 類社會公共 關系 ，以確保 管理 目標 的實現(xiàn)。 XX 花園 在業(yè)務上接受深圳 市住宅區(qū)及 福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督 和指導。 四、 XX 花園 管理處外部溝通導向圖 外部溝通 導向圖說明： 在 XX 花園 業(yè)主委員會 成立之前，地產(chǎn)集團 通過招投標選聘物業(yè) 管理 人，并與之簽訂物業(yè) 管理 合同。 行政主管 的職責是負責 管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室 事務、后勤和社區(qū)文化建設。 客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費 員及客戶助理。 管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各 類管理 信息，提供決 策依據(jù)。 XX 花園 管理處各 崗位所需人力資源配置實行 宜家物業(yè) 管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團 隊。 11 第 二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 宜家物業(yè) 管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約 每一分，讓業(yè)主 滿意 多一分” 的管理理念，依托 宜家物業(yè) 成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城 地產(chǎn)對XX 花園 的顧客定位，樓宇設備 、 設施的自 動化程度 ，以及 XX 花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為 中 心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營 管理模式。 10 第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 一、 管理目標承諾 大廈 入住 后一年內(nèi) ：業(yè)主滿意 率達到 93%； 大廈 入住 后二 年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達到 95%： 大廈 入住 后三年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達 到 97%。該公司經(jīng)測 算，在 XX花園 80％ 以上的住戶同 意 使用直飲水的前提下，擬投資 200萬元自行開 發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用 水的收費中收回，投資回收期約為三年。它采用特殊的選擇過濾技術，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用 水的要求。 十二、引入直飲水系統(tǒng) 水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關注 。根據(jù)我們對高層樓宇多年的 管理 經(jīng)驗， 我們 將 XX花園 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目 的的日常 管理 及 維修：以消除各種運行隱患 ， 9 保證設施 、設備性能得以充分發(fā)揮為目 的的 定期維修養(yǎng)護 （包括大、中修）：以 提升設備性能、增強 設備 自 我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目 的的改良 性維護（改造）。 十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 高層樓 宇 管理 的一個重要內(nèi)容就 是共用設施、設備的 管理 和 維護 。在 XX花園 的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日 常的具體工作。其精髓將 在 于持續(xù)地不間斷地進行流程 再造，對日常一些已經(jīng) 相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加 符合業(yè)主 、住戶的真實 需求，從而為業(yè)主 、住戶提供真正實用 的服務 產(chǎn)品。 十、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時 在變，始終 沿用舊 有的 管理 模式和服務方式是無法 滿足 業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。 九、構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料 管理 的根本目的在于建立快 速 流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時 迅捷以及服務 成本 的有 效降低 。而管理處所有需要 公布的管理服務 信息 亦通過該中心 反饋到業(yè)主 、住戶。即將 管理 處的內(nèi)部管理處 對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證 管理 處對外形象的統(tǒng)一化。 八、構(gòu)建服務平臺 —— 客戶 服務中心 強大的服務平臺和先進 的服務組織是提供 規(guī)范 客戶服務的前提。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝 修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護 一條 龍的套餐式服務。為此，在 XX花園 的裝修 管理 上，我們竭誠 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務。一方面，普通的業(yè)主 、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選 擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。 七、提供個性化的裝修 套餐服務 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。對于居委會，我們將 盡力協(xié)助其搞好業(yè)主 、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時 在管理 信息資源上予以有效支持。 對于 管理 處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告 ”、組 織“ 管理 處開放日”活動、公布 管理 處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈 入住 并達到規(guī)定的條件后依法成立。為此，在 XX花園 我們 倡導 和強調(diào)開放式的 管理 服 務，明確上述 物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會 之間 的分工及配合