【正文】 制度1管理處器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度1管理處房管員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1管理處檔案資料管理制度1管理處行政工作制度1管理處物業(yè)部工作制度1管理處辦公室工作制度1管理處工程部工作制度1管理處保潔組工作制度管理處綠化組工作制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)員工工作制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)紀(jì)律暫行規(guī)定2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)執(zhí)勤程序2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)情況處置辦法2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)獎(jiǎng)罰暫行規(guī)定2管理處交通管理員上崗守則2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)工作制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度2管理處秩序維護(hù)大隊(duì)執(zhí)勤制度管理處秩序維護(hù)大隊(duì)儀容儀表及內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度3管理處員工宿舍管理制度3管理處洗車服務(wù)員工工作制度3管理處房屋維修工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3管理處全面質(zhì)量管理實(shí)施辦法四、考核制度14個(gè)管理處員工工作績(jī)效考核表管理處干部工作績(jī)效考核表管理處行政人員考核標(biāo)準(zhǔn)管理處房管員考證辦法管理處房管員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)管理處房管員工作考評(píng)表管理處房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理處機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理處維修工考核標(biāo)準(zhǔn)管理處綠化管養(yǎng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)1管理處秩序維護(hù)大隊(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)、1管理處治安員執(zhí)勤考評(píng)表1管理處秩序維護(hù)大隊(duì)訓(xùn)練考核表1管理處保潔員工考核標(biāo)準(zhǔn)“金苑閣 ”物業(yè)管理制度的具體內(nèi)容（略）第二節(jié) 管理處檔案管理檔案的建立與管理要做到（1）檔案資料標(biāo)準(zhǔn)化；（2）檔案管理員專業(yè)化；（3）檔案管理科學(xué)化；（4）實(shí)行計(jì)算機(jī)貯存與原始資料雙檔制。第四部分 管理規(guī)章制度和檔案管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度在建立“金苑閣 ”的管理規(guī)章制度時(shí)，力求完善健全，可操作性強(qiáng)，做到科學(xué)化、規(guī)范化管理，依據(jù)ISO9002質(zhì)量保斑點(diǎn)體系，確保服務(wù)高水準(zhǔn)，以及把最先進(jìn)的物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和國(guó)家、省市的物業(yè)管理要求融于各項(xiàng)制度之中。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。這種采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識(shí)到自身的價(jià)值和自己的企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識(shí)，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以公司為家的歸屬意識(shí)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人為賢的原則。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客——員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家里手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。我們的總經(jīng)理部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念，郴州百仕達(dá)不僅給與員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為郴州百仕達(dá) 贏得了人才和人心。實(shí)踐證明，企業(yè)要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。末位淘汰，吐故納新：為使“金苑閣 ”物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)有吸納了新生力量。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來，每個(gè)被考核者都會(huì)在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。制定科學(xué)合理的工和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的線性效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，使員工自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作長(zhǎng)抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和形象。規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施BI形象戰(zhàn)略。如：對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。同規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。人員配置比率：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。錄用考核：所有管理人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過物業(yè)專業(yè)知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用。“金苑閣 ”小區(qū)管理處遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識(shí)層次：為了符合該市場(chǎng)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才。我們的人員管理體系由五部分組成：（見下圖）人員管理素質(zhì)機(jī)制配置機(jī)制組織機(jī)制績(jī)效機(jī)制激勵(lì)機(jī)制制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格錄用考核工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們?cè)谖飿I(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。在“金苑閣 ”物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)”工程，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為引進(jìn)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。第三節(jié) 管理人員的管理管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)。培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。具體計(jì)劃如下：“金苑閣 ”小區(qū)物業(yè)管理員工入職及崗前培訓(xùn)計(jì)劃階段天數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象一1天軍訓(xùn)武警部隊(duì)全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工半天“龍泉名都 ”小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工半天標(biāo)書內(nèi)容講解討論主任全體員工三半天員工守冊(cè)、理論行為規(guī)范守冊(cè)、物業(yè)管理知識(shí)主任全體員工1天崗位與各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門主管全體員工四1天各部門、崗位人員互相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)ISO9002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)副總經(jīng)理全體員工五半天房屋驗(yàn)收移交程序半天保密知識(shí)培訓(xùn)六半天消防安全、應(yīng)急常識(shí)半天考試培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況另定。五、培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。培訓(xùn)者培訓(xùn)：培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸納新理念，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、管理人員實(shí)行常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競(jìng)賽。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)。B、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守冊(cè)、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。二、培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為“金苑閣 ”培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使其物業(yè)管理更加富有成效。并把理論運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位，多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。嚴(yán)格按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，確立了全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。要求實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。第二節(jié) 管理人員的培訓(xùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。錄用員工時(shí)，必須先培訓(xùn)，后上崗，管理人員100%執(zhí)證上崗，另外，必須有足夠的人才儲(chǔ)備，在自有人員中，高層領(lǐng)導(dǎo)及主要技術(shù)骨干從郴州百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司調(diào)用。保潔組填寫每日清潔檢查日檢表督導(dǎo)整改情況主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表圖十二 保潔管理流程圖綠化流程 記錄 責(zé)任人制定年度綠化工作計(jì)劃計(jì)劃批準(zhǔn)制定綠化考核標(biāo)準(zhǔn)季度檢查年度綠化工作計(jì)劃綠化組綠化養(yǎng)護(hù)管理基本要求和標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)檢查記錄圖十三 綠化管理程序流程圖工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 物業(yè)部管理工作標(biāo)準(zhǔn)（2） 督察調(diào)度工作標(biāo)準(zhǔn)（3） 房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)（4） 機(jī)電設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)（5） 治安交通管理工作標(biāo)準(zhǔn)（6） 清掃保潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)（7） 消防管理工作標(biāo)準(zhǔn)（8） 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 物質(zhì)裝備計(jì)劃物質(zhì)裝備按照必須實(shí)用、節(jié)儉的原則，經(jīng)預(yù)算做如下計(jì)劃：管理用房計(jì)劃：一套（含辦公室、秩序維護(hù)宿舍、保潔宿舍），由開發(fā)商交物業(yè)管理公司無償使用。維修完畢后，經(jīng)驗(yàn)收合格，填寫維修記錄表。專業(yè)組分工，實(shí)施方案準(zhǔn)備工具材料。工程部負(fù)責(zé)人簽收維修申報(bào)單。保證期到后辦退還押金手續(xù)。住宅裝修竣工、及時(shí)進(jìn)行裝修驗(yàn)收，業(yè)主及相鄰有關(guān)業(yè)主驗(yàn)收住宅，簽署驗(yàn)收意見。施工人員填寫安全保證書和施工人員登記表，領(lǐng)取施工許可證及裝修人員出入證。施工責(zé)任人出具施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件。告知業(yè)主裝修須知。交檔案管理員存檔主管報(bào)主任做好維修記錄維修完畢檢驗(yàn)，試運(yùn)行合格。報(bào)有關(guān)單位至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督維修。工程部主管審批，交專業(yè)組。行政管理人員回訪，并填寫投訴回訪表；業(yè)主、住戶和經(jīng)營(yíng)戶簽證交檔案管理員歸檔保存圖八 業(yè)主、住戶投訴處理程序流程圖出現(xiàn)運(yùn)行故障，申報(bào)維修。投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第二聯(lián)交行政管理員保存?zhèn)洳樘幚硗戤吔晃飿I(yè)部簽收并轉(zhuǎn)交行政辦事員信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴每月整理、匯總所有投訴填寫投訴統(tǒng)計(jì)表、分析投訴重點(diǎn)、類別涉及部門等信息。清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)。檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施。組織有員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)組織保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)組織救火。圖六 檔案建立程序流程圖判斷地點(diǎn)，立即派人到報(bào)警點(diǎn)接到報(bào)警災(zāi)情輕：通知保安人員自行處理災(zāi)情嚴(yán)重：打?yàn)榫?19，通知消防主管，管理處主任。歸檔；根據(jù)檔案條例分類保存、輸入電腦管理。圖二 物業(yè)接收與接管程序流程圖在派工板上登記工人去向重大維修項(xiàng)目表維修申報(bào)，填寫維修申報(bào)表班長(zhǎng)據(jù)申報(bào)填派工單工人準(zhǔn)備工具交回派工單元并交已收維修費(fèi)維修工完畢，請(qǐng)住戶在派工單上簽認(rèn)工程部主管到現(xiàn)場(chǎng)查看提出方案、監(jiān)督維修回訪結(jié)果反饋工程訓(xùn)主管處理生星期將匯總派工單交物業(yè)部回訪維修員匯總派圖三 房屋室內(nèi)維修程序流程圖入伙通知書購(gòu)房合同業(yè)身份證常住人口1寸照片填寫業(yè)主資料提交資料簽訂有關(guān)協(xié)議財(cái)務(wù)繳費(fèi)有其它質(zhì)量問題的房屋處理開發(fā)公司工程部業(yè)主簽字驗(yàn)收房屋閱讀有關(guān)協(xié)議文本、詢問、咨詢前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書物業(yè)管理處裝修申請(qǐng)表前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書裝修押金物業(yè)管理費(fèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)刻管員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房抄讀水表、電表底填寫房屋質(zhì)量表通知業(yè)主驗(yàn)房發(fā)放鑰匙登記整理資料、入電腦、歸檔發(fā)放鑰匙登記通知業(yè)主驗(yàn)房整理資料、入電腦、歸檔圖四 辦理業(yè)主入住程序流程圖定崗值勤流動(dòng)巡邏報(bào)警發(fā)現(xiàn)問題檢查登記緊急情況通知保安部主管及時(shí)處理作好記錄流動(dòng)巡邏隊(duì)緊急處理交由管理處主任閱后，編號(hào)存檔記錄