金色假日酒店行政管理制度-文庫吧資料
2025-04-19 03:03本頁面
【正文】 進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除；酒店和部門安全檢查分別填寫詳細(xì)《安全檢查記錄》存檔備查；對未及時(shí)改進(jìn)的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患；未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開除處分。公用及客用品管理制度員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳；員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品；員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有；各部門物品、工具不得相互借用或拿用；禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護(hù)膚品等客用物品；不得借用或偷盜酒店各種商品；禁止內(nèi)部人員外打私人電話，接聽電話不得超過兩分鐘；各種公用及客用品每天必須登記清點(diǎn)、登記造冊，丟失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。突發(fā)事件處理制度在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)做出處理，避免事件發(fā)生；發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并組織人員控制現(xiàn)場；發(fā)生命案事件時(shí)，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告，隨后由值班總經(jīng)理向酒店總經(jīng)理具體報(bào)告案情；部門經(jīng)理在接到事件報(bào)告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細(xì)記錄上報(bào)酒店總經(jīng)理；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報(bào)警；突發(fā)事件現(xiàn)場相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動(dòng)提供情況；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按消防管理制度有關(guān)要求進(jìn)行處理。顧客與服務(wù)員糾紛處理制度服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對錯(cuò)與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭吵、對抗；服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，請主管或部門經(jīng)理出面處理；主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，聽取顧客陳述，了解事件經(jīng)過，確認(rèn)責(zé)任；確屬服務(wù)員過失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即向顧客道歉，同時(shí)當(dāng)顧客面對服務(wù)員進(jìn)行教育，讓服務(wù)員認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，最后由服務(wù)員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉；如果是因?yàn)轭櫩驼`解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實(shí)際情況，以求得顧客諒解。顧客投訴受理制度將顧客請到辦公室，以免造成不良影響；認(rèn)真聽取顧客投訴事項(xiàng)及詳細(xì)內(nèi)容；無論顧客投訴對錯(cuò)與否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠心接受，表示理解；遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自己情緒，禁止與顧客對抗、爭吵；將顧客投訴事項(xiàng)及具體內(nèi)容，詳細(xì)記錄在《經(jīng)理值班記錄》本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴；因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，態(tài)度誠懇，語言親切，感動(dòng)顧客，也可以給予顧客消費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠，求得顧客諒解及對投訴的感謝；對超越權(quán)限的投訴事項(xiàng)，受理人要及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或向上級報(bào)告，爭取在最短時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)；受理顧客投訴后，要將投訴處理過程、結(jié)果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細(xì)記錄，以待上級檢查；根據(jù)顧客投訴的具體情況，對造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進(jìn)行處理；給顧客帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，酒店還將追究相關(guān)人員責(zé)任；1任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任；1所有顧客投訴必須在12小時(shí)之內(nèi)上報(bào)酒店總經(jīng)理審查。會(huì)議規(guī)范制度參加會(huì)議人員必須提前五分鐘到達(dá)會(huì)議室，在辦公室主任處履行會(huì)議簽到手續(xù)；辦公室主任必須在會(huì)議室門口為與會(huì)人員辦理簽到手續(xù)；酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理來到會(huì)議室門口時(shí)，由辦公室主任迎接、引導(dǎo)入座；酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理來到會(huì)議室時(shí)，與會(huì)人員必須全體起立，向酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理行注目禮，以示尊重；酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理入座后，辦公室主任示意與會(huì)人員入座；與會(huì)人員必須按辦公室統(tǒng)一安排的會(huì)議座次就座，不得隨意就座，更不允許隨意坐在酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理座位上；辦公室主任宣布會(huì)議開始，請酒店總經(jīng)理講話；與會(huì)人員必須以規(guī)范的坐姿聽取酒店總經(jīng)理發(fā)言；坐在酒店總經(jīng)理左側(cè)的部門經(jīng)理首先發(fā)言，然后按座次順時(shí)針方向進(jìn)行；部門經(jīng)理在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)言語規(guī)范，簡明扼要，避免長篇大論發(fā)言，浪費(fèi)會(huì)議成本；1酒店總經(jīng)理總結(jié)發(fā)言時(shí)，與會(huì)人員要做好詳細(xì)記錄，以備會(huì)后向下級傳達(dá)；1會(huì)議結(jié)束時(shí)，與會(huì)人員全體起立，辦公室主任引導(dǎo)、與會(huì)人員目送酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議室；1酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議后，與會(huì)人員方可離開會(huì)場；1辦公室主任負(fù)責(zé)《會(huì)議紀(jì)要》記錄、整理、下發(fā)、存檔。會(huì)議管理制度酒店級會(huì)議由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)召開，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會(huì)議；業(yè)務(wù)會(huì)議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會(huì)議；行政會(huì)議報(bào)請總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開，部門級會(huì)議由部門經(jīng)理組織召開；班組會(huì)議由部門主管組織召開；會(huì)議召集人提前兩天向會(huì)議審批人遞交會(huì)議議題及其它事項(xiàng)，議題不明確的會(huì)議，審批人有權(quán)否決；經(jīng)上級批準(zhǔn)的會(huì)議，要提前下發(fā)會(huì)議通知及有關(guān)會(huì)議議題，與會(huì)人員提前做好參加會(huì)議準(zhǔn)備；會(huì)議召集人在會(huì)議結(jié)束后，向會(huì)議審批人上交《會(huì)議紀(jì)要》審查備案；《會(huì)議紀(jì)要》由會(huì)議召集人指定專人記錄、整理，參加會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效；召開部門級以上會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議人員無特殊情況不得請假；1所有參加會(huì)議人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，不得隨意走動(dòng)、講話、睡覺或從事其它事務(wù)。部門經(jīng)理、主管自律制度嚴(yán)格遵守酒店考勤管理制度，每天保證正常出勤，按規(guī)定時(shí)間休息，不得隨意串班休息；遵守酒店儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡上崗；愛護(hù)員工，尊重員工人格及合法權(quán)益，不得粗言穢語，當(dāng)眾訓(xùn)斥員工；不得以任何形式和理由向員工所要或接受錢物；不得向員工借錢、借物或利用職務(wù)之便支使員工為己提供各種服務(wù)；不利用職權(quán)搞特殊化，到營業(yè)區(qū)免費(fèi)享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；不在營業(yè)區(qū)內(nèi)會(huì)客、聊天；夜間值班期間，不得在辦公室內(nèi)辦公、休息、聊天；及時(shí)處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。三、部門主管管理權(quán)限
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