【正文】 程設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況；工程改造情況；設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況；日常管理工作和培訓(xùn)，各部門(mén)降耗情況分析，反饋顧客意見(jiàn)，提出合理化建議等。餐飲部（包括廚師長(zhǎng)）：經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況；實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)；各項(xiàng)毛利率指標(biāo)及成本情況；日常管理工作和培訓(xùn)，反饋顧客意見(jiàn)，提出合理化建議等。二、內(nèi)容各部門(mén)經(jīng)理按各自管轄的工作范圍，在工作總結(jié)中匯報(bào)本周、當(dāng)月工作的完成情況，未完工作的原因、完成程度，需要與部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)，需要總經(jīng)理指示等，同時(shí)應(yīng)提出有效的建議。一、要求工作總結(jié)和計(jì)劃由部門(mén)經(jīng)理擬寫(xiě)，因工作原因外出時(shí)，應(yīng)由直接下級(jí)完成此項(xiàng)工作；周工作總結(jié)及計(jì)劃必須于周六17：00之前上交總經(jīng)理辦公室文員處(經(jīng)理留備份件)，月工作總結(jié)和計(jì)劃必須在當(dāng)月28日前上交總經(jīng)理辦公室文員處，由文員統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理；內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、真實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；總辦將此項(xiàng)工作作為部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員的主要考核內(nèi)容之一。 接待查檔，不得超出調(diào)閱范圍。 移交檔案應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)，造具清冊(cè)，并歸入卷宗。 辦公室文員要定期開(kāi)展檔案清查核對(duì)工作，做到目錄與案卷相符。檔案員應(yīng)根據(jù)公司需要搜集、整理檔案資料，并做登錄統(tǒng)計(jì)。否則，對(duì)借出文件人員進(jìn)行處罰。借出文件須經(jīng)該部門(mén)經(jīng)理及辦公室主任批準(zhǔn)，重要文件須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。所管理的檔案包括客戶檔案、基礎(chǔ)資料、人力資源檔案、內(nèi)部文件等。案卷應(yīng)符合規(guī)范，分類(lèi)目標(biāo)識(shí)和保存期限，科學(xué)地立卷和編目，做到排列有序，卷宗整齊。二、檔案管理檔案由辦公室統(tǒng)一管理。（3）會(huì)計(jì)檔案保存期滿需要銷(xiāo)毀時(shí)，須開(kāi)列清單，經(jīng)總經(jīng)理審查、報(bào)上級(jí)主管部門(mén)和稅務(wù)機(jī)關(guān)同意后，才能銷(xiāo)毀。會(huì)計(jì)檔案（1）會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿和會(huì)計(jì)報(bào)表等各種會(huì)計(jì)檔案資料要妥善保管，不得丟失損壞。部門(mén)第一負(fù)責(zé)人簽字后，方能領(lǐng)取文件。（4）、呈報(bào)的文件沒(méi)有附全依據(jù)性文件和資料的退回補(bǔ)全。（2）、文件涉及相關(guān)部門(mén)未會(huì)簽的，退回補(bǔ)辦會(huì)簽手續(xù)。對(duì)屬于下列情況之一的文件實(shí)行退回制度。文件的數(shù)字除結(jié)構(gòu)、層次、序數(shù)外，應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。擬寫(xiě)文件格式應(yīng)符合酒店的有關(guān)規(guī)定。酒店各部門(mén)之間不互相行文，因特殊需要行文時(shí)，一般以通知的形式下發(fā)各部門(mén)?？偨?jīng)理批示后的文件由總辦進(jìn)行下發(fā)（下發(fā)復(fù)印件），并將原件分類(lèi)、編號(hào)歸檔，各部門(mén)內(nèi)部文件由指定負(fù)責(zé)人歸檔保管，部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督。文件與檔案管理規(guī)定 ZD008酒店的文件是在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中形成的規(guī)范體式文件，是酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的依據(jù)，在處理文件時(shí)力求做到準(zhǔn)確、及時(shí)、安全。一、儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)：熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)本職工作；團(tuán)結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)分配；工作盡職盡責(zé)，能夠出色完成本職工作；積極參加辦公室組織的系統(tǒng)培訓(xùn)和鍛煉；為酒店的發(fā)展壯大提出合理化的建議；增效節(jié)支、節(jié)能降耗成績(jī)突出；積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并取得一定成績(jī)；專(zhuān)業(yè)技能突出，業(yè)務(wù)知識(shí)牢固，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈。九、辦公室考勤負(fù)責(zé)人每月底公示一次員工考勤打卡遲到、早退和曠工情況，并將考勤違紀(jì)明細(xì)提交辦公室質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員根據(jù)處罰標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。員工離職，辦公室收回考勤卡，并在離職手續(xù)表上注明。辦公室將不定期地抽查各部門(mén)的考勤工作，聽(tīng)取員工的反映，對(duì)于違反“考勤管理制度”弄虛作假的，按照《質(zhì)管與服務(wù)規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定予以處理。做好這項(xiàng)工作對(duì)于嚴(yán)格管理，樹(shù)立正氣，提高素質(zhì)，增加效益有著重要的意義。四個(gè)月內(nèi)因個(gè)人原因未安排補(bǔ)休者，假期作廢。凡調(diào)休者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，不經(jīng)批準(zhǔn)隨意調(diào)休按曠工處理。工作時(shí)間超過(guò)2小時(shí)為加班，連續(xù)4小時(shí)為一個(gè)工作日。（5）為應(yīng)付酒店發(fā)生的其他急需情況。具備下列情況之一，可組織加班。經(jīng)理助理及以上人員各種假期由本人填寫(xiě)請(qǐng)假條，上交辦公室，由辦公室呈總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，假條無(wú)負(fù)責(zé)簽字的視為曠工。五、請(qǐng)假申請(qǐng)及批準(zhǔn)權(quán)限申請(qǐng)各類(lèi)假期，須填寫(xiě)“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，在申請(qǐng)表上注明休假種類(lèi)、休假起至日期、休假手續(xù)，批準(zhǔn)后方可休假。員工因請(qǐng)假、休假或特殊原因（連續(xù)出差在外地）沒(méi)有打卡的，須向部門(mén)經(jīng)理提前告假，事后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，交辦公室進(jìn)行補(bǔ)卡和簽卡處理。祖父母、岳父母、公婆死亡給假3天。工傷假：凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，由醫(yī)院證明，填寫(xiě)事故報(bào)告單，方可確認(rèn)為工傷，否則按病假處理。事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假，須提前24小時(shí)填寫(xiě)“請(qǐng)假申請(qǐng)表”并按規(guī)定辦理手續(xù)，批準(zhǔn)后方可休假。四、各種假期的規(guī)定及申報(bào)病假：（1）員工因病或受傷不能上班，請(qǐng)病假應(yīng)出據(jù)醫(yī)院（急診除外，出差在外憑縣以上醫(yī)院證明）的請(qǐng)假證明，按批準(zhǔn)權(quán)限經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（6）工作不服從分配，擅自離崗者。（4）擅離工作崗位1小時(shí)以上者。（2）雖經(jīng)請(qǐng)假，但未被批準(zhǔn)擅自離崗者。 遲到、早退:凡超過(guò)或提前酒店規(guī)定的上、下班時(shí)間打卡，即被認(rèn)為是遲到或早退。如因工作原因?qū)е鲁?，?jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行加班工資制度的相關(guān)內(nèi)容,。三、考勤明細(xì)規(guī)定酒店每月保證員工公休四天。辦公室對(duì)員工考勤表核實(shí)后,務(wù)必于當(dāng)月30日17:00前交于財(cái)務(wù)部。考勤員要逐日如實(shí)將本部門(mén)或班組出勤情況，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄在考勤表上，特殊情況需注明。員工之間不許互代打卡，質(zhì)檢人員有權(quán)監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)互代打卡行為，應(yīng)將姓名、情況記錄匯報(bào)辦公室，將按質(zhì)檢管理?xiàng)l例給予處罰。員工上、下班及就餐時(shí)實(shí)行打卡制度。一、考勤管理范圍針對(duì)酒店所有員工實(shí)行本管理制度，酒店對(duì)各所屬各部門(mén)員工的上下班時(shí)間依工作崗位性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況和季節(jié)變化做出相應(yīng)的調(diào)整。七、 表達(dá)溝通（一） 面對(duì)面的溝通 用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c對(duì)方交談（微笑、專(zhuān)注、嚴(yán)肅） 用柔和及清楚的聲音； 用禮貌的言語(yǔ)； 用簡(jiǎn)短、精煉的詞句； 用溫文而雅的舉止； 不可打斷對(duì)方講話； 不可與對(duì)方爭(zhēng)吵；（二） 電話溝通 用柔和清晰的聲音； 用禮貌的言語(yǔ)； 用簡(jiǎn)短精煉的詞句； 適當(dāng)?shù)闹貜?fù)； 不可打斷對(duì)方講話； 不可與對(duì)方爭(zhēng)吵；八、 綜述我們服務(wù)的基礎(chǔ)建立于：（一） 熱心：樂(lè)意幫助別人；（二） 尊敬：對(duì)別人有禮貌；（三） 責(zé)任感：我們的言行都應(yīng)對(duì)客戶和公司負(fù)責(zé)；（四） 忠誠(chéng)：是取得信任的基礎(chǔ)；（五） 有條理：是保證效率的前提；（六） 準(zhǔn)確性：是減少錯(cuò)誤的最好方法之一；（七） 機(jī)智：能靈活運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)；（八） 技巧：處理事物時(shí)用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ唬ň牛?自豪：熱愛(ài)本職工作，渴望成為一名優(yōu)秀的員工。（十） 在接聽(tīng)電話的同時(shí)，按下列要求記錄留言。（八） 需認(rèn)真、仔細(xì)的接聽(tīng)，盡可能避免對(duì)方做一次不必要的重復(fù)。（六） 清楚、清晰的向?qū)Ψ秸f(shuō)明你講話的目的。（四） 需直接通過(guò)話筒來(lái)講話。（二） 在電話里說(shuō)明自己的身份。 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)客人忌諱和不禮貌的語(yǔ)言。 能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。 對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。五、 禮節(jié)禮貌 員工見(jiàn)到客人、上級(jí)、同事、下屬必須面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)。 襪子：要求每天清潔，同時(shí)要合適，并且保持良好的外觀。女員工不得涂抹彩色指甲油。 口腔：上班之前嚴(yán)禁進(jìn)食帶有異味的食品。“最好的化妝方法就是微笑，而且它只需要幾秒鐘就可以實(shí)現(xiàn)”。 個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、勤洗臉，勤更換襯衣，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。作為一個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)講，他（她）的正確著裝，整齊的制服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠(chéng)懇的態(tài)度，勢(shì)必會(huì)在客戶第一次看到你時(shí)留下深刻印象。四、 儀表儀容（一） 個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人的習(xí)慣及嗜好，這些因素直接影響著每個(gè)人的身體健康和給他人的印象。1 接遞名片時(shí)，需雙手接遞，收到名片后，要先看一遍，然后放在對(duì)方認(rèn)為很重要的地方。1 男士與男士握手，雙方虎口處相接，稍加用力。 客人在場(chǎng)時(shí)，不可交頭接耳。 撿拾地上物品時(shí)，須雙腿合并，上身直立，彎曲膝部。 工作時(shí)，走路要輕，不可跑步。 工作時(shí)不得吃香口糖。三、 身體語(yǔ)言 任何時(shí)間都要垂直站立，雙手自然下垂，不得倚靠物品。 當(dāng)客人在場(chǎng)時(shí)，切忌使用不文明詞語(yǔ)或大聲喧嘩。 當(dāng)客人對(duì)你的服務(wù)表現(xiàn)感謝的時(shí)候，需有禮貌的講“不客氣”。員工行為規(guī)范 ZD004一、 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和積極勤勉的工作表現(xiàn)贏得客人的好評(píng)，每位員工的舉止、語(yǔ)言、文字、直接被我們的客人及同事所注意，我們要用禮貌的行為尊重我們的客人及同事。第九條、下列情形之一，酒店應(yīng)對(duì)員工予以解除勞動(dòng)關(guān)系： 由于不可抗力，經(jīng)營(yíng)范圍減小、人員過(guò)剩、不得不減員時(shí)； 經(jīng)考核，員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，完不成本職工作； 體質(zhì)不佳，不能勝任本職工作要求； 病事假超限。辦公室核準(zhǔn)后，通知其本人和所在部門(mén)辦理離職手續(xù)辭職員工和被辭退員工接到通知后，在規(guī)定的期限里到辦公室領(lǐng)取“離職通知單”，進(jìn)行工作交接，退工服，并到相關(guān)部門(mén)簽字，各部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人保證兩日內(nèi)為員工辦完離職手續(xù)。工作流程：辭職員工提前一個(gè)月寫(xiě)辭職申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)逐級(jí)上報(bào)到辦公室。審批權(quán)限：領(lǐng)班級(jí)以下員工，離職須經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，并由辦公室核準(zhǔn)，主管級(jí)及以上員工須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第七條、員工辭職必須提前一個(gè)月以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提出辭職申請(qǐng)，辭職申請(qǐng)交部門(mén)經(jīng)理后，由經(jīng)理安排員工上交辦公室，辦公室以上報(bào)日期計(jì)算，一個(gè)月后員工可辦理離職手續(xù)，(辭職期間若有變化，上繳的辭職報(bào)告作廢)，在未得到辦公室通知前不得撤離工作崗位，否則視同曠工。晉、降級(jí)審批表，經(jīng)理級(jí)及以上員工調(diào)動(dòng)報(bào)總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，方可執(zhí)行。第五條、晉、降級(jí)、調(diào)動(dòng)工作程序：各部門(mén)填寫(xiě)員工晉、降級(jí)審批表或調(diào)動(dòng)表，并簽署原因和理由，調(diào)動(dòng)表還應(yīng)有調(diào)入部門(mén)意見(jiàn)，之后報(bào)辦公室。第三條、員工的考核由辦公室負(fù)責(zé)組織，辦公室和各部門(mén)對(duì)部門(mén)所屬員工共同進(jìn)行考核，考核分試用考核、月度考核、轉(zhuǎn)正考核、晉升考核等，并以此作為轉(zhuǎn)正定級(jí)、加薪、降級(jí)、辭退的依據(jù)。第五章 員工調(diào)動(dòng)、考核、晉級(jí)、降級(jí)、離職第二條、根據(jù)員工個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)、特長(zhǎng)、技能和工作需要，酒店各部門(mén)可以提出調(diào)整其工作崗位的意見(jiàn)，經(jīng)報(bào)辦公室核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后領(lǐng)取人事調(diào)動(dòng)表。第四章 員工入職培訓(xùn)管理規(guī)范第一條　培訓(xùn)內(nèi)容入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工加入酒店后，必須接受三天的入職培訓(xùn)。第七條、試用期滿轉(zhuǎn)正后，員工即成為酒店正式員工。辦公室負(fù)責(zé)人審核所有的轉(zhuǎn)正資料無(wú)誤后，呈總經(jīng)理審批，總經(jīng)理批示同意后，財(cái)務(wù)部按轉(zhuǎn)正級(jí)別計(jì)算薪酬(以考核合格后第二天計(jì)算)。第五條、試用期滿轉(zhuǎn)正評(píng)定程序是：試用期一個(gè)月后(含臨時(shí)試用七天)，由辦公室提醒部門(mén)經(jīng)理，并由辦公室和部門(mén)經(jīng)理組織共同對(duì)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，考核成績(jī)?cè)?0分以上者給予轉(zhuǎn)正。試用期員工不履行請(qǐng)假手續(xù)，擅自離崗、曠工、給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失者，酒店不付其薪酬，情節(jié)嚴(yán)重者，酒店還將追究其法律責(zé)任。全體員工由其所在部門(mén)經(jīng)理和辦公室負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行評(píng)估，優(yōu)秀者可以縮短試用期，但不得低于一個(gè)月，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。試用期每月末由辦公室和用人部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行一次綜合評(píng)估，對(duì)評(píng)估得分70分以下者，則立即停止其試用，解除試用期，無(wú)需向員工說(shuō)明任何原因和理由。第二條、新錄用人員必須先經(jīng)臨時(shí)試用，試用前三天為崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)后分配部門(mén)，由部門(mén)安排優(yōu)秀員工帶領(lǐng)新員工熟悉業(yè)務(wù)，第八天對(duì)新員工進(jìn)行崗位考核，考核合格后進(jìn)入正式試用期，(注：崗前培訓(xùn)由辦公室考核，實(shí)操由部門(mén)經(jīng)理安排，通知辦公室共同考核)。證件不全的員工，健康證酒店協(xié)助辦理，費(fèi)用個(gè)人承擔(dān)，同時(shí)參加辦公室組織的入職培訓(xùn)。新員工辦理入職手續(xù)流程：新員工憑辦公室錄用通知，如期到辦公室報(bào)到，并提交相關(guān)證件。第三章 員工入職和試用第一條、新員工入職憑辦公室通知辦理入職手續(xù)，入職時(shí)須提交如下文件：近期一寸同一底片免冠彩照一張；身份證或戶口簿及其復(fù)印件；個(gè)人簡(jiǎn)歷；相關(guān)學(xué)歷證書(shū)及其復(fù)印件；有關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的證書(shū)及其復(fù)印件；餐飲職業(yè)須提供健康證等相關(guān)證件（若員工沒(méi)有證件，辦公室可協(xié)助辦理，費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)）。第五條：內(nèi)、外部推薦政策：職位空缺與內(nèi)、外部招聘：隨著酒店的發(fā)展壯大，有職位空缺時(shí)，可由辦公室招聘負(fù)責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)格式制作《內(nèi)部空缺職位》，在酒店公告欄向員工發(fā)布通知，員工可毛遂自薦也可以推薦有能力有學(xué)識(shí)的親朋好友到酒店辦公室面試，另外辦公室人事負(fù)責(zé)人也可通