【正文】 保安人員對出酒店物品的名稱、時間、件數(shù)、許可部門等要做好記錄。如工服應當使用24個月，每件工服240元，折每月10元，穿10個月磨損壞，按240元—10元X10個月=140元收取費用，以此類推。如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應在第一時間歸還顧客。3）通知總機、保安部，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并報告總辦及有關人員。不準用對講機談論與上班無關的事情，也不準長時間占頻，語言要簡短，說明事情即可。一、總辦安排專人對配發(fā)對講機部門的員工進行培訓，通過培訓，使持機員工能夠正確使用并妥善保管。B、客人上車后，要檢查車門是否關好（有行李的要檢查行李是否放好，尾蓋是否關好，如行李多尾蓋不能關合，除了檢查行李是否擺放牢固，還要提醒客人注意看好自己的行李，以免途中丟失）。車輛更換部件，年檢修理等需詳細填寫申報記錄單，總辦報總經(jīng)理批準方可更換修理。門窗框架無塵土，玻璃明亮無塵土。嚴禁臥床吸煙或私帶易燃易爆物品進入宿舍。E、自工服發(fā)放后，在職1－3個月的員工離職時工服折舊費按押金全額收取。 任何人未經(jīng)領導批準，不能將專用辦公室設備帶出辦公地點，否則一切后果自負。 采用電腦技術存取、處理、傳遞的酒店機密文件由總經(jīng)理辦公室負責保密并加文件密碼。周、月工作總結、計劃擬寫規(guī)定 ZD009為保證酒店各項經(jīng)營活動有計劃的實施，并及時完成總經(jīng)理下達的各項指令和決策，制定各部門經(jīng)理周、月工作總結及計劃擬寫的規(guī)定并將此項工作作為各部門經(jīng)理日常管理工作中一項重要的工作內(nèi)容來抓，從而更好的履行本崗位工作職責。辦公室文員負責對檔案分類編號、立卷歸檔。情況屬實，觀點明確、表述清楚、直述不曲、力求精簡。每一位考勤人員一定要做到“實事求是、認真負責、公正無私、清楚準確”。因員工忘帶考勤卡而未打卡的，部門開具出勤證明。下列情況之一為曠工：（1）不按規(guī)定請假，無故不上班者?？记诠芾碇贫? ZD005為了加強工作時間管理、提高工作效率，保證酒店的正常生產(chǎn)經(jīng)營，提高員工的時間觀念，特制定本規(guī)定。 能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。（二） 個人修飾：個人的修飾是十分重要的，因為當我們和客人接觸的時候，馬上會給他們留下一個非常重要的印象。 在新聽電話時切忌在對方?jīng)]講完時先將話筒掛上。第六條、酒店本著雙向選擇、來去自愿的原則，尊重員工的職業(yè)選擇自由。第四條、試用開始后，根據(jù)平等協(xié)商、一致自愿的原則，酒店和員工簽訂用工協(xié)議，試用期滿，由辦公室和用人部門共同對新員工進行考核評定，合格后享受正式員工待遇。 經(jīng)審定合格者由辦公室發(fā)錄用通知。 身體狀況欠佳，患有傳染病癥和其它易突發(fā)性重病者。六、 值班人員責任認真履行總值班工作職責，起到良好的模范帶頭作用。 堅持少開會、開短會的原則，會議準備要充分，力求會議效果。二、會議期間的注意事項發(fā)言時不可長篇大論，發(fā)言人須言簡意賅，用事實和數(shù)據(jù)說話，禁止漫無邊際、泛泛而談。監(jiān)督各營業(yè)點按時營業(yè)或關閉，檢查安全隱患和能源浪費問題。具有高度的責任心和事業(yè)心，熟知各部門員工崗位職責，便于抽查督導。 賭博、吸毒和其它不良嗜好者。第五條：內(nèi)、外部推薦政策：職位空缺與內(nèi)、外部招聘：隨著酒店的發(fā)展壯大，有職位空缺時，可由辦公室招聘負責人按標準格式制作《內(nèi)部空缺職位》，在酒店公告欄向員工發(fā)布通知，員工可毛遂自薦也可以推薦有能力有學識的親朋好友到酒店辦公室面試，另外辦公室人事負責人也可通過網(wǎng)上招聘、人才市場招聘等方式吸納更多的優(yōu)秀人才，形成一個支持型的人力資源團隊。第五條、試用期滿轉(zhuǎn)正評定程序是：試用期一個月后(含臨時試用七天)，由辦公室提醒部門經(jīng)理，并由辦公室和部門經(jīng)理組織共同對員工進行轉(zhuǎn)正考核，考核成績在80分以上者給予轉(zhuǎn)正。第七條、員工辭職必須提前一個月以書面形式向部門經(jīng)理提出辭職申請，辭職申請交部門經(jīng)理后，由經(jīng)理安排員工上交辦公室，辦公室以上報日期計算，一個月后員工可辦理離職手續(xù)，(辭職期間若有變化，上繳的辭職報告作廢)，在未得到辦公室通知前不得撤離工作崗位，否則視同曠工。三、 身體語言 任何時間都要垂直站立，雙手自然下垂，不得倚靠物品。作為一個從事服務行業(yè)的人員來講，他（她）的正確著裝，整齊的制服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠懇的態(tài)度，勢必會在客戶第一次看到你時留下深刻印象。 能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈活，應對得體。一、考勤管理范圍針對酒店所有員工實行本管理制度，酒店對各所屬各部門員工的上下班時間依工作崗位性質(zhì)、經(jīng)營狀況和季節(jié)變化做出相應的調(diào)整。（2）雖經(jīng)請假，但未被批準擅自離崗者。五、請假申請及批準權限申請各類假期，須填寫“請假申請表”，在申請表上注明休假種類、休假起至日期、休假手續(xù)，批準后方可休假。辦公室將不定期地抽查各部門的考勤工作，聽取員工的反映，對于違反“考勤管理制度”弄虛作假的，按照《質(zhì)管與服務規(guī)范及檢查標準》的有關規(guī)定予以處理。文件的數(shù)字除結構、層次、序數(shù)外，應使用阿拉伯數(shù)字。案卷應符合規(guī)范，分類目標識和保存期限，科學地立卷和編目，做到排列有序，卷宗整齊。一、要求工作總結和計劃由部門經(jīng)理擬寫，因工作原因外出時，應由直接下級完成此項工作；周工作總結及計劃必須于周六17：00之前上交總經(jīng)理辦公室文員處(經(jīng)理留備份件)，月工作總結和計劃必須在當月28日前上交總經(jīng)理辦公室文員處，由文員統(tǒng)一呈報總經(jīng)理；內(nèi)容應詳細、真實、數(shù)據(jù)準確；總辦將此項工作作為部門經(jīng)理級管理人員的主要考核內(nèi)容之一。 對于密級文件、資料和其他物品，必須采取保密措施：在對外交往與合作中，需要提供酒店機密事項的，應先經(jīng)總經(jīng)理批準。三、申領 各部門依需要提出申領計劃，填寫《申領單》，說明領取用品的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等，經(jīng)部門經(jīng)理、財務部經(jīng)理簽字后方可領取。工服破損：①、工服在使用過程中出現(xiàn)損壞，如屬員工非正常磨損，按工服原價賠償。宿舍內(nèi)嚴禁賭博或收看黃色錄象等違法行為。員工衛(wèi)生間經(jīng)常通風，衛(wèi)生整潔。年檢后，注意將車輛年檢合格證貼于汽車前風檔的右前方。C、待客人上齊車后，要面帶笑容問清楚客人所去的目的地。二、對講機由保安部統(tǒng)一出庫，根據(jù)部門的使用數(shù)量及使用人進行編組編號，使用部門經(jīng)理到總辦簽字領出，發(fā)放本部門員工使用。消防、安全管理制度 ZD016為保障酒店財產(chǎn)的安全，保護酒店員工的人身安全，本著“防患未然”的原則，加強消防安全管理，特制定本制度。4）在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅。顧客離開時遺留物品處理：在確認顧客已經(jīng)離開酒店時，則按照以下程序辦理：（1）貴重物品處理：如金銀首飾、電子用品、古董文物、字畫、大量現(xiàn)金等，應立即通知本部門經(jīng)理或保安經(jīng)理到場，做好清點確認，交由前臺存放保險箱保管，做好交接記錄后，由前臺按有關線索找尋顧客，歸還遺留物品。工服丟失：工服到個人手后，一定妥善保管，無論何種原因丟失工服，均照原價賠償。二、員工出入酒店酒店員工（不含經(jīng)理及以上人員）必須由員工通道門出入酒店，陪同賓客人或其它緊急情況除外。保安人員要做好外來施工人員的出入檢查，所有出酒店物品必須出具所在部門的攜物出門證明，方可帶離酒店。（2）工服在使用過程中出現(xiàn)損壞，如屬管理人員正常磨損，按工服使用年限和工服價格平均核算。檢查與發(fā)現(xiàn)遺留物品：服務員在檢查客房、餐廳、或室內(nèi)外場地時，要仔細檢查各個部位，以確保設施設備、物品無損壞、無丟失、無異常現(xiàn)象、有無顧客遺漏物品等。2）呼喚附近的同事救援助。對方呼叫時，接聽要迅速。對講機使用規(guī)定 ZD015 對講機是部門內(nèi)部聯(lián)系的重要通訊工具，使用人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（3）出車中A、客人上車時要主動打開車門，面帶笑容，向客人問好（客人攜帶行李時，應主動幫助客人搬裝行李）。所收費用是否合理，主管領導，財務部門具有審查的權利。垃圾桶及時清理，地面無垃圾、雜物。室內(nèi)不堆積垃圾。工服折舊：所扣工服押金在員工離職時依以下工服扣款標準執(zhí)行：A、自工服發(fā)放后，在職18個月以上的員工離職時不需收取工服折舊費；B、自工服發(fā)放后，在職12個月以上的員工離職時工服折舊費按20%收??；C、自工服發(fā)放后，在職612個月的員工離職時工服折舊費按30%收取；D、自工服發(fā)放后，在職36個月的員工離職時工服折舊費按50%收取。 員工要愛護所有公司的公共設備，離開辦公室時，要檢查關閉所有設備電源及容易發(fā)生危險的器具，保證安全。三、酒店的機密文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保密和銷毀，由總經(jīng)理辦公室或副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行。 接待查檔，不得超出調(diào)閱范圍。二、檔案管理檔案由辦公室統(tǒng)一管理。擬寫文件格式應符合酒店的有關規(guī)定。做好這項工作對于嚴格管理，樹立正氣，提高素質(zhì)，增加效益有著重要的意義。員工因請假、休假或特殊原因（連續(xù)出差在外地）沒有打卡的，須向部門經(jīng)理提前告假，事后補辦有關手續(xù)，交辦公室進行補卡和簽卡處理。 遲到、早退:凡超過或提前酒店規(guī)定的上、下班時間打卡，即被認為是遲到或早退。七、 表達溝通（一） 面對面的溝通 用恰當?shù)拿娌勘砬榕c對方交談（微笑、專注、嚴肅） 用柔和及清楚的聲音； 用禮貌的言語； 用簡短、精煉的詞句； 用溫文而雅的舉止； 不可打斷對方講話； 不可與對方爭吵；（二） 電話溝通 用柔和清晰的聲音； 用禮貌的言語； 用簡短精煉的詞句； 適當?shù)闹貜停?不可打斷對方講話； 不可與對方爭吵；八、 綜述我們服務的基礎建立于：（一） 熱心：樂意幫助別人；（二） 尊敬：對別人有禮貌；（三） 責任感：我們的言行都應對客戶和公司負責；（四） 忠誠：是取得信任的基礎；（五） 有條理：是保證效率的前提；（六） 準確性：是減少錯誤的最好方法之一；（七） 機智：能靈活運用所學到的知識；（八） 技巧：處理事物時用適當?shù)姆椒?；（九?自豪：熱愛本職工作，渴望成為一名優(yōu)秀的員工。 對待客人謙虛有禮，樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。四、 儀表儀容（一） 個人衛(wèi)生：包括個人的習慣及嗜好，這些因素直接影響著每個人的身體健康和給他人的印象。 當客人在場時，切忌使用不文明詞語或大聲喧嘩。晉、降級審批表，經(jīng)理級及以上員工調(diào)動報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，方可執(zhí)行。試用期員工不履行請假手續(xù)，擅自離崗、曠工、給酒店造成經(jīng)濟損失者，酒店不付其薪酬，情節(jié)嚴重者，酒店還將追究其法律責任。按錄用權限報批，同時辦公室對擬聘用者做背景調(diào)查，核實簡歷真?zhèn)巍?個人品質(zhì)惡劣，被其他酒店開除者。值班經(jīng)理在值班期間巡視莊園各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)3次，即18：00—凌晨01：00，并將巡視檢查的情況記錄在值班日志上。 巡視檢查各部門環(huán)境衛(wèi)生、設備設施、消防安全等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，做好巡視記錄，重大問題報告總經(jīng)理。參會人員要嚴格遵守會議紀律，遵守會議時間，不得遲到早退，不得交頭接耳，不得隨便走動，遲到人員記入會議記錄。在規(guī)定的時間內(nèi)結束發(fā)言（部門工作匯報或發(fā)言盡量在3分鐘之內(nèi)完成）；不可開悶會，不可取用不正確的資料，不要只做期待性預測或只談抽象概念；不可對發(fā)言者吹毛求疵，不可做人身攻擊，不可隨意打斷他人發(fā)言，會議期間嚴禁吸煙，不可隨意中途離席，并將手機關掉。五、 值班要求值班期間對各部門進行仔細檢查，并詳細記錄在值班日志上。 未滿十八歲者。推薦方法：員工根據(jù)《內(nèi)部空缺職位》所列的主要工作職責及規(guī)定的任職資格向人事部推薦候選人，并將候選人的個人簡歷及相關證件的影印件提交人事部招聘負責人，同時在簡歷上注明推薦人的姓名、部門，辦公室負責將結果通知推薦人。每個部門每月安排一天對相關員工進行轉(zhuǎn)正考核。員工工作移交完畢后，相關部門經(jīng)理在離職通知單上簽字確認，財務部憑離職單負責結算員工的工資，離職通知單由辦公室存檔。 如工作需要時坐姿要端正，膝蓋并攏，不得蹺腿。從一個人的修飾方面，可直接反映出他（她）的形象，專業(yè)及其從屬企業(yè)的面貌。 尊重客人的身份，風俗習慣和宗教信仰，不對客人品頭論足。二、組織及工作程序