【正文】 主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切客務(wù)工作。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為 酒店經(jīng)營(yíng)和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)作的中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)的參謀部門。 表四 年 季度客房部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考評(píng)表 被考評(píng)人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評(píng)人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評(píng) 內(nèi) 容服務(wù)用品消耗費(fèi)用率（ 7 分）清潔用品消耗費(fèi)用率（ 7 分）洗衣廠營(yíng)業(yè)收入（ 9 分）洗衣廠營(yíng)業(yè)費(fèi)用率（ 7 分）預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成 率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分 30 分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備 注 說(shuō)明： 總計(jì)超額完成預(yù)算 1%～ 3%（含 3%）為 A 檔（優(yōu)秀），得分不低于項(xiàng)目分的 95%，超額完成預(yù)算 3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成 1%加 4分； 總計(jì)完成預(yù)算 B檔（滿意），得分不低于項(xiàng)目分的90%； 總計(jì)未完成預(yù)算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般），每不足 1%減 4分，未完成預(yù)算 5%以上，每不足 1%減 6分。表二 年 季度客務(wù)總監(jiān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考評(píng)表 被考評(píng)人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評(píng)人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評(píng) 內(nèi) 容前廳部營(yíng)業(yè)收入（ 7 分）客房部營(yíng)業(yè)收入（ 7 分）前廳部營(yíng)業(yè)費(fèi)用（ 8 分）客房部營(yíng)業(yè)費(fèi)用（ 8 分）預(yù) 算 實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分 30分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備 注 說(shuō)明： 總計(jì)超額完成預(yù)算 1%～ 3%（含 3%）為 A 檔（優(yōu)秀），得分不低于項(xiàng)目分的 95%，超額完成預(yù)算 3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成 1%加 4分； 總計(jì)完成預(yù)算 B檔（滿意），得分不低于項(xiàng)目分的90%； 總計(jì)未完成預(yù)算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般）， 每不足 1%減 4分，未完成預(yù)算 5%以上，每不足 1%減 6分。（ 2）特殊處分 受管理公司或總經(jīng)理通報(bào)批評(píng)。要 素項(xiàng) 目加 10～ 6 分加 5～ 1 分減 1～5 分減 6～ 10 分備 注 加、減分（ 10 分）（ 1）特殊貢獻(xiàn) 個(gè)人或所管部門受行業(yè)或市級(jí)以上嘉獎(jiǎng)。 對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)完成情況一般。（ 2）特殊緊急 任務(wù)完成 情況 對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。 對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)完成情況一般。要 素項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 5 分 B（滿意） 4～ C(一般 )3～ 分 D(差 )2～ 分備 注其他任務(wù) 完成情況 （ 10 分）（ 1）例會(huì)任務(wù) 執(zhí)行情況 對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，未發(fā)現(xiàn)因合作不善，影響工作的情況。（ 10）部門間合 作 有主動(dòng)配合意識(shí)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不講較得失。 表格填寫較規(guī)范，文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范。 續(xù)表 要 素項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0分備 注 部門管理 （ 30 分）（ 9）表格檔案 管理 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時(shí)，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。（ 8）設(shè)備管理 按計(jì)劃清潔 、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。 個(gè)人或部門員工人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯(cuò)事故，損失超過(guò) 1000 元。 個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)范 2 次，造成差錯(cuò)，損失 500 元以下（含 500 元），無(wú)遺留問(wèn)題。 綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的 項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率的項(xiàng)目平均值。 有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 85%（含 85%），不足 90%。（ 6）員工培訓(xùn) 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 100%。 經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 續(xù)表 要 素項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0 分備 注 部門管理（ 30 分）（ 5）環(huán)境衛(wèi)生 制度健全，措施具體，責(zé)任落 實(shí)，經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任 務(wù) 方 面 一 般 。（ 4）工作效率 按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性 地完成任務(wù)。 較少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，出現(xiàn)差錯(cuò)。 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在 70%— 60%之間，能夠征詢客人需求和意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 在客人一般投訴 3 次，處理后無(wú)遺留問(wèn)題。（ 2）客人意見(jiàn) 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表?yè)P(yáng)，無(wú)客人投訴。 管理較嚴(yán)，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)一般或有一、二項(xiàng)有問(wèn)題。 續(xù)表 要 素項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0 分備 注 部門管理（ 30 分）（ 1）員工管理 嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最佳。 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（ 30 分）按客務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理管轄工作分別制定標(biāo)準(zhǔn)。 邏輯思維和分析判斷能力一般，語(yǔ)言、文字表達(dá)能力一般，在他人幫助下，能完成本職要求的講話和文件起草工作。（ 10）表達(dá)能力 邏輯思維和分析判斷能力較強(qiáng)、語(yǔ)言、文字表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、精練。 儀容儀表一般。（ 9）儀容儀表 嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位，能督導(dǎo)下屬儀容儀表。 全局觀念一般，與他人溝通的主動(dòng)性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)有一定難度。 續(xù)表 要 素項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0 分備 注 個(gè)人素質(zhì)（ 30 分）（ 8）溝通能力 全局觀念強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)主動(dòng)、快捷、有效、部門之間關(guān)系密切，相互支持。 辦事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不高，人際關(guān)系一般。（ 7）人際關(guān)系 辦事公正，嚴(yán)于律已，善于待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng)，對(duì)內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系，對(duì)外有較好的社會(huì)交往關(guān)系。 一般能遵守規(guī)章制度，有一定的自 我約束力。（ 6）店規(guī)店紀(jì) 模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，有很強(qiáng)的自我約束力。 一般能維護(hù)酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。（ 5）酒店意識(shí) 熱愛(ài)酒店，從酒店全局出發(fā)，以酒店利益為重，想客人所想，急客人所急，積極主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 較守舊，無(wú)創(chuàng)新愿望，按部就班完全成工作，工作不求無(wú)功， 只求無(wú)過(guò)。 續(xù)表 要 素項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0 分備 注 個(gè)人素質(zhì)（ 30 分）（ 4）創(chuàng)造能力 銳意改革，努力創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，提出合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，成績(jī)突出。 掌握本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般。（ 3）業(yè)務(wù)知識(shí) 精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高。 決策計(jì)劃和組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，客人和上級(jí)滿意程度在全店一般。（ 2）領(lǐng)導(dǎo)能力 有較強(qiáng)的決策計(jì)劃和組織控制能力，對(duì)下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，部門工作井然有序并有活力，客人和上級(jí)滿意程度在 全店最佳。 在崗盡責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，成績(jī)一般。 表一 客務(wù)部管理人員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 要 素 項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 3分 B（滿意） ～ 2分 C(一般 )～1 分 D(差 )～ 0分備 注 個(gè)人素質(zhì)（ 30分）（ 1）敬業(yè)精神 愛(ài)崗敬業(yè)，盡職 盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決問(wèn)題，不推諉，不等待，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)突出。 （五） 管理人員季度綜合考評(píng)表。 （三） 年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考評(píng)表。 七、附表 （ 一） 客務(wù)部管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 （六）要建立嚴(yán)格的考評(píng)文檔管理制度。 （四）要正確掌握《標(biāo)準(zhǔn)》，抓住被考評(píng)人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，給予符合實(shí)際的結(jié)論。 （二 ）要自上而下，實(shí)行逐級(jí)考評(píng)，逐級(jí)復(fù)核，一級(jí)評(píng)一級(jí)，不準(zhǔn)越級(jí)考評(píng)，不準(zhǔn)越權(quán)復(fù)核。 ，要將考評(píng)結(jié)果填寫于評(píng)語(yǔ)欄內(nèi)同被考評(píng)人見(jiàn)面，評(píng)語(yǔ)要肯定成績(jī)，提出希望和要求，以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)員工進(jìn)步的目的； ，獎(jiǎng)罰、扣除浮動(dòng)工資額由各酒店在 浮動(dòng)工資的 10%～ 50%幅度內(nèi)自行確定； 、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的主要依據(jù)之一，被評(píng)為 A 檔（優(yōu)秀）者，在酒店內(nèi)給予公開(kāi)表彰；連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為 D 檔（差）者，酒店派專人進(jìn)行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強(qiáng)、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理； 10 月 10 日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評(píng)定浮動(dòng)工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評(píng)完成后由人力資源部將其存檔、備查。 1. 按自我評(píng)估為 40%，上級(jí)評(píng)估為 60%的權(quán)重加總二者打分，得出被評(píng)估人的季度考評(píng)結(jié)果； 2. 上一級(jí)復(fù)核 人對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議可同考評(píng)人交換意見(jiàn)，也可將自己意見(jiàn)反映在考評(píng)表上，考評(píng)結(jié)果以上級(jí)裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被評(píng)估人見(jiàn)面； 3. 被評(píng)估人同意評(píng)定結(jié)果可簽字承認(rèn)，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽(tīng)取后可進(jìn)行修正，也可說(shuō)明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被評(píng)估人。 （二）逐級(jí)考評(píng)與復(fù)核 /副總經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)，總經(jīng)理復(fù)核； ，總經(jīng)理 /副總經(jīng)理復(fù)核； ，部門總監(jiān)復(fù)核； ，如請(qǐng)下屬或同級(jí)進(jìn)行考評(píng)。 （一）自我考評(píng)。 （四）每一季度的考評(píng)結(jié)果在下一季度執(zhí)行?？荚u(píng)時(shí)間為次年的 1月 10～ 20 日進(jìn)行。 （二）考評(píng)時(shí)間 季度考評(píng)是對(duì)前三個(gè)月的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)，考評(píng)時(shí)間為每年 10 月及次年 1月的 1～ 10 日進(jìn)行；年 度考評(píng)，每年進(jìn)行一次。每個(gè)季度進(jìn)行一次，每年進(jìn)行四次，年終進(jìn)行一次年度考評(píng)。 （四）部門經(jīng)理級(jí)（不含部門經(jīng)理）以下管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由酒店參照此內(nèi)容制定、執(zhí)行。 （二）考評(píng)要素和項(xiàng)目可根據(jù)各酒店各部門各層次管理人員的功能特征增減設(shè)置。 三、 考評(píng)內(nèi)容 （一）管理人員的考評(píng)與其崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng)，按照定考評(píng)要素和項(xiàng)目進(jìn)行綜合性考評(píng)。因此，酒店須建立自上而下和自下而上相結(jié)合的、嚴(yán)格的、透明的管理人員考評(píng)體系，做到考評(píng)與培訓(xùn)相結(jié)合；勞動(dòng)貢獻(xiàn)與勞動(dòng)報(bào)酬相結(jié)合；考評(píng)結(jié)果與浮動(dòng)工資、職務(wù)升遷相結(jié)合，以更好地開(kāi)發(fā)酒店人力資源 ,發(fā)揮管理者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性 ,不斷地提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 5. 特殊要求：能熟練操作計(jì)算機(jī)及其他辦公設(shè)備。 [工作內(nèi)容 ] 1. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)處理文書(shū)工作及處理客務(wù)總監(jiān)交辦的各項(xiàng)工作； 2. 文件打?。簱?jù)客務(wù)總監(jiān)起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交客務(wù)總監(jiān)修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù)總監(jiān)簽名； 3. 文件復(fù)印：據(jù)要求復(fù)印若干份，除非特殊要求，一般均須雙面復(fù)印； 4. 文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)單位，所有發(fā)出文件必須使用《客務(wù)部發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接受者簽收； 5. 文件存檔：按照本部文件的規(guī)范 ，將各類