【正文】 店前廳部任管理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作及管理程序； 4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)。 四、前臺(tái)主管 [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理。 六、前臺(tái)接待員 [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡 :22～ 35歲；身高：男 米以上 ,女 米以上；身體健康，精力充沛，儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)，通過酒店主管專業(yè)考試； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店前廳部預(yù)訂處工作； 4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、 英語(yǔ)。 [工作內(nèi)容 ] 1. 接受和處理電話、電傳及文件和散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂；按操作規(guī)程作相應(yīng)更改及取消； 2. 隨時(shí)掌握客房預(yù)訂情況； 3. 及時(shí)整理預(yù)訂資料，并按日期整齊排放； 4. 對(duì)客戶的特別要求及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示； 5. 盡量滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率。 [崗位職責(zé) ] 協(xié)助禮賓部主管做好管理工作，指導(dǎo)行李員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 直接下級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 20～ 35歲，女 20～ 30 歲；身高：男 米以上 ,女 ，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上； 4. 語(yǔ)言能力 ：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言，英語(yǔ)； 5. 特殊要求：電腦操作熟練。 [工作內(nèi)容 ] 1. 每天上班后看交接本，接受上級(jí)指派的工作并負(fù)責(zé)管區(qū)排班。 [崗位職責(zé) ] 認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通無(wú)阻。 二十、車隊(duì)調(diào)度 [層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。 [工作內(nèi)容 ] 1. 督導(dǎo)員工自覺遵守交通規(guī)則和各項(xiàng)規(guī)章制度； 2. 負(fù)責(zé)車隊(duì)的全部經(jīng)營(yíng)管理工作； 3. 組織司機(jī)學(xué)習(xí)交通法規(guī)，教育司機(jī)合理使用原材料，加強(qiáng)車隊(duì)經(jīng)營(yíng)核算；及時(shí)、公正，按規(guī)定分清責(zé)任處理好交通事故，對(duì)重大交通事故，準(zhǔn)確及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理； 4. 組織車隊(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高安全行車水平和技術(shù)水平； 5. 制定車輛的維修保養(yǎng)計(jì)劃，落實(shí)車輛安排，對(duì)于車輛的三級(jí)保養(yǎng)及大修，要向前廳部經(jīng)理提出報(bào)告；說明車輛保養(yǎng)及維修的具體時(shí)間，修理所需金額等，待獲批準(zhǔn)后方可施行； 6. 對(duì)于違反操作規(guī)程所造成的車輛損壞要追究責(zé)任并將處理報(bào)告交前廳部經(jīng)理審查； 7. 負(fù)責(zé)處理本部門的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，對(duì)車輛安全行駛、維護(hù)保養(yǎng)、營(yíng)運(yùn)效益、節(jié)能、延長(zhǎng)車輛使用壽命等負(fù)主要責(zé)任。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：女 20～ 30 歲；身體健康，精力充沛，嗓音甜潤(rùn)； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾任職同檔星級(jí)以上酒店同類工作三年以上； 4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)。 直接下級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班。 [崗位職責(zé) ] 協(xié)助主管處理好商務(wù)中心的各項(xiàng)工作，為賓客提供一流服務(wù)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男性，年齡： 20～ 30 歲，身高 米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店任職二年以上； 4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 24～ 45歲，女 24～ 40 歲；身高：男 米以上 ,女 ，精力充沛，儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)?？飘厴I(yè)；通過酒店 主管專業(yè)考試或具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水準(zhǔn)； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)酒店前廳部任管理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作及管理規(guī)范； 4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)； 十一、禮賓部領(lǐng)班 [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：禮賓部主管。 九、預(yù)訂員 [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：預(yù)訂處領(lǐng)班。 [崗位職責(zé) ] 全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作，督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦，并做好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)工作。 [崗位職責(zé) ] 協(xié)助上級(jí)做好前臺(tái)接待處的管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。如有必要，可決定采取什么措施和行為； 11. 如遇特別緊急情況和重要事件要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)； 12. 做出空房檢查表； 13. 檢查無(wú)人 認(rèn)領(lǐng)的電報(bào)、電傳、失物及招領(lǐng)單； 14. 檢查房間銷售日?qǐng)?bào)表、折扣房?jī)r(jià)表及其他報(bào)表； 15. 掌握夜間來(lái)訪者的進(jìn)出情況； 16. 檢查和確保所有的叫醒電話的落實(shí)情況，并將背景音樂系統(tǒng)的音量調(diào)到指定的位置； 17. 做好前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作。 [崗位職責(zé) ] 協(xié)助前廳部經(jīng)理（或前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職），保證前臺(tái)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為 酒店經(jīng)營(yíng)和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。（ 2）特殊處分 受管理公司或總經(jīng)理通報(bào)批評(píng)。 對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)完成情況一般。 表格填寫較規(guī)范，文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范。 個(gè)人或部門員工人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯(cuò)事故，損失超過 1000 元。（ 6）員工培訓(xùn) 有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 100%。（ 4）工作效率 按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性 地完成任務(wù)。 在客人一般投訴 3 次，處理后無(wú)遺留問題。 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（ 30 分）按客務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理管轄工作分別制定標(biāo)準(zhǔn)。（ 9）儀容儀表 嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位，能督導(dǎo)下屬儀容儀表。（ 7）人際關(guān)系 辦事公正，嚴(yán)于律已，善于待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng)，對(duì)內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系，對(duì)外有較好的社會(huì)交往關(guān)系。（ 5）酒店意識(shí) 熱愛酒店，從酒店全局出發(fā)，以酒店利益為重，想客人所想，急客人所急，積極主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 3）業(yè)務(wù)知識(shí) 精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高。 表一 客務(wù)部管理人員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 要 素 項(xiàng) 目 A（優(yōu)秀） 3分 B（滿意） ～ 2分 C(一般 )～1 分 D(差 )～ 0分備 注 個(gè)人素質(zhì)（ 30分）（ 1）敬業(yè)精神 愛崗敬業(yè)，盡職 盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決問題，不推諉，不等待，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)突出。 （六）要建立嚴(yán)格的考評(píng)文檔管理制度。 1. 按自我評(píng)估為 40%，上級(jí)評(píng)估為 60%的權(quán)重加總二者打分，得出被評(píng)估人的季度考評(píng)結(jié)果； 2. 上一級(jí)復(fù)核 人對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議可同考評(píng)人交換意見，也可將自己意見反映在考評(píng)表上，考評(píng)結(jié)果以上級(jí)裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被評(píng)估人見面； 3. 被評(píng)估人同意評(píng)定結(jié)果可簽字承認(rèn)，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽取后可進(jìn)行修正，也可說明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被評(píng)估人。考評(píng)時(shí)間為次年的 1月 10～ 20 日進(jìn)行。 （二）考評(píng)要素和項(xiàng)目可根據(jù)各酒店各部門各層次管理人員的功能特征增減設(shè)置。 [工作內(nèi)容 ] 1. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)處理文書工作及處理客務(wù)總監(jiān)交辦的各項(xiàng)工作； 2. 文件打?。簱?jù)客務(wù)總監(jiān)起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交客務(wù)總監(jiān)修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù)總監(jiān)簽名； 3. 文件復(fù)?。簱?jù)要求復(fù)印若干份，除非特殊要求，一般均須雙面復(fù)??； 4. 文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)單位，所有發(fā)出文件必須使用《客務(wù)部發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接受者簽收； 5. 文件存檔：按照本部文件的規(guī)范 ，將各類文件分別存入相應(yīng)檔案內(nèi)，以便日后查找； 6. 辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類文件非經(jīng)客務(wù)總監(jiān)同意不得外借，復(fù)印傳出； 7. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的安排，協(xié)助前廳部、客房部打印業(yè)務(wù)性文件、信封和營(yíng)業(yè)性文件的發(fā)送； 8. 經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修； 9. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)有關(guān)物品、辦公用品、設(shè)備供應(yīng)品等； ，負(fù)責(zé)開門，保證辦公室安全； ，做好記錄，事后客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)； ，落實(shí)場(chǎng)地、人員、做好記錄，印發(fā)文件。 三、崗位設(shè)置 （一） 中型酒店（擁有約 400 間客房的酒店） EMBED （二）小型酒店（擁有約 200 間或 200間以下客房的酒店） 小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)總監(jiān)”，前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理直屬總經(jīng)理 /副總經(jīng)理管理。 酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于酒店從業(yè)者對(duì)酒店服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的認(rèn)知程度。酒店要實(shí)行“月月過節(jié)”，圍繞節(jié)日和飲食文化，舉行各種形式的促銷活動(dòng)，同時(shí)，菜式品種要在傳統(tǒng)的色、香、味、形俱佳的基礎(chǔ)上，注重營(yíng)養(yǎng)、保健以及盛器的選擇、名稱的創(chuàng)意等等，體現(xiàn)出濃 郁的文化氛圍。把酒店辦成“員工之家”，“只有滿意的員工才有滿意的客人”。要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，體現(xiàn)出自己的經(jīng)營(yíng)特色，并在經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)范圍等方面不斷創(chuàng)新，以滿足客人求異、求新、求奇的心理。但同時(shí)，經(jīng)營(yíng)和管理又是兩個(gè)交叉的概念，經(jīng)營(yíng)中蘊(yùn)含管理，管理中蘊(yùn)含著經(jīng)營(yíng)，二者相互融合密不可分。酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，自然要追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，從酒店雙重效益的關(guān)系來(lái)看，社會(huì)效益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，沒有社會(huì)效益也就沒有經(jīng)濟(jì)效益，每一個(gè)管理 者要充分認(rèn)識(shí)到這種辨證關(guān)系。 酒店管理是酒店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過執(zhí)行職能，使酒店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化的一個(gè)活動(dòng)過程，這個(gè)過程首先是由對(duì)市場(chǎng)的了解和認(rèn)識(shí)開始的。 “中州酒店管理模式”是一部公司屬下酒店經(jīng)營(yíng)管理的法典，其內(nèi)容主要包括：酒店服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)與管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客房管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、工程管理、人力資源管理、總經(jīng)理辦公室管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)管理等十個(gè)部分。 河南省中州賓館酒店管理有限公司 酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念 酒店管理是以管理學(xué)理論為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科和識(shí)研究酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)的一門獨(dú)特的學(xué)科?，F(xiàn)代管理要求管理者精通業(yè)務(wù)，全面熟悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù)，但不強(qiáng)調(diào)管理者必須參加業(yè)務(wù)操作活動(dòng)，而必須執(zhí)行管理職能，并授予各個(gè)管理崗位管理職能的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容。管理則是為了達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)酒店擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間和信息進(jìn)行合理的組織、調(diào)配和執(zhí)行相關(guān)的管理職能。 企業(yè)文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個(gè)酒店和全體人員的行動(dòng)方向，使大家深化共同的利益和目標(biāo)。 酒店是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，管理者要樹立系統(tǒng)觀念 ，在自己經(jīng)營(yíng)管理的酒店內(nèi)建立健全酒店管理的計(jì)劃決策系統(tǒng)、管理督導(dǎo)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)反饋系統(tǒng)等三大子系統(tǒng)。同時(shí)，要根據(jù)不同的時(shí)間，地點(diǎn)、場(chǎng)合和服務(wù)對(duì)象，為客人提供有個(gè)性化的服務(wù)和感情化的服務(wù)，把酒店辦成“賓客之家”，開拓客源，創(chuàng)造 效益。 員工收入要與酒店效益掛鉤，實(shí)行“崗位工資 +效益工資 +年功工資”的分配形式。 目 錄 EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED 第一章 客房部概述 第一節(jié) 部門概述 一、部門概述 客務(wù)部由前廳部、客房部組成，是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一。 [崗位職責(zé) ] 全面負(fù)責(zé)酒店前廳、客房等工作 ,制定各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn) ,實(shí)現(xiàn)酒店的出租率指標(biāo)和其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 第三節(jié) 管理人員考評(píng)體系 一、 考評(píng)宗旨 酒 店對(duì)管理人員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估 ,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的重要措施；是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的重要保證。 四、考評(píng)辦法 考評(píng)以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對(duì)照考 評(píng)《客務(wù)部管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》），通過逐項(xiàng)打分的方法，逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果。 五、考評(píng)程序 考評(píng)要自下而上和自上而下相結(jié)合，自我考評(píng)和逐級(jí)考評(píng)相結(jié)合，依如 下程序進(jìn)行。 六、考評(píng)要求 （一）要堅(jiān)持嚴(yán)格、客觀、公正、公平、求實(shí)、合理的原則。 （二） 年 季度客務(wù)總監(jiān)營(yíng)業(yè)指標(biāo)考評(píng)表。 工作主動(dòng)性較差，推諉，等待，患得患失，不負(fù)責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。 對(duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作。 不能顧全酒店利益，不能及時(shí)為客人解決困難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽(yù)和利益。