【文章內(nèi)容簡介】 續(xù)表 要 素項 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0 分備 注 部門管理（ 30 分）（ 5）環(huán)境衛(wèi)生 制度健全，措施具體，責(zé)任落 實，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實，經(jīng)營與工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 責(zé)任不落實，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。（ 6）員工培訓(xùn) 有計劃，有措施，落實到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 100%。 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上（含 90%），不足 100%。 有計劃，落實一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 85%（含 85%），不足 90%。計劃不周，無措施，落實不到位，綜合培訓(xùn)率不足 85%。 綜合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的 項目落實率、出勤率的項目平均值。（ 7）差錯事故 部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，且未造成差錯事故或損失。 個人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)范 2 次，造成差錯，損失 500 元以下（含 500 元），無遺留問題。 個人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯或事故苗頭 3 次以下無遺留問題，損失 500— 1000元（含 1000 元）。 個人或部門員工人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯事故，損失超過 1000 元。 差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會影響情況而定。（ 8）設(shè)備管理 按計劃清潔 、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對客服務(wù)，報修及時。 按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較及時。 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不 及 時 。 續(xù)表 要 素項 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0分備 注 部門管理 （ 30 分）（ 9）表格檔案 管理 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范。 表格填寫較規(guī)范，文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范。 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。（ 10）部門間合 作 有主動配合意識，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不講較得失。 顧全大局，主動配合其他部門完成任務(wù)。 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，未發(fā)現(xiàn)因合作不善，影響工作的情況。 全局觀念差，計較部門和個人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。要 素項 目 A（優(yōu)秀） 5 分 B（滿意） 4～ C(一般 )3～ 分 D(差 )2～ 分備 注其他任務(wù) 完成情況 （ 10 分）（ 1）例會任務(wù) 執(zhí)行情況 對例會下達(dá)的其他臨時性任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。 對例會下達(dá)的其他臨 時性任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成。 對例會下達(dá)的其他臨時性任務(wù)完成情況一般。 未能按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（ 2）特殊緊急 任務(wù)完成 情況 對上級臨時下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。 對上級臨時下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成。 對上級臨時下達(dá)的特殊緊急任務(wù)完成情況一般。 對上級臨時下達(dá)的特殊緊急任務(wù)未能按時、按質(zhì)、按量完成。要 素項 目加 10～ 6 分加 5～ 1 分減 1～5 分減 6～ 10 分備 注 加、減分（ 10 分）（ 1）特殊貢獻(xiàn) 個人或所管部門受行業(yè)或市級以上嘉獎。 個人或所 管部門受管理公司或酒店表彰或通報表揚(yáng)。（ 2）特殊處分 受管理公司或總經(jīng)理通報批評。 個人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報批評。表二 年 季度客務(wù)總監(jiān)經(jīng)營指標(biāo)考評表 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評 內(nèi) 容前廳部營業(yè)收入（ 7 分）客房部營業(yè)收入（ 7 分）前廳部營業(yè)費用（ 8 分）客房部營業(yè)費用（ 8 分）預(yù) 算 實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分 30分總計得分率總計實際得分備 注 說明： 總計超額完成預(yù)算 1%～ 3%（含 3%）為 A 檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的 95%，超額完成預(yù)算 3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成 1%加 4分； 總計完成預(yù)算 B檔（滿意），得分不低于項目分的90%； 總計未完成預(yù)算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般）， 每不足 1%減 4分，未完成預(yù)算 5%以上，每不足 1%減 6分。 表三 年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評表 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評 內(nèi) 容前臺售房收入（ 7 分）商務(wù)中心營業(yè)收入（ 7 分）總機(jī)營業(yè)收入（ 7分）前廳部營業(yè)費用（ 9 分）預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分 30分總計得分率總計實際得分備 注 說明： 總計超額完成預(yù)算 1%～ 3%（含 3%）為 A 檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的 95%，超額完成預(yù)算 3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成 1%加 4分； 總計完成預(yù)算 B檔（滿意），得分不低于項目分的90%； 總計未完成預(yù)算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般），每不足 1%減 4分，未完成預(yù)算 5%以上，每不足 1%減 6分。 表四 年 季度客房部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評表 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評 內(nèi) 容服務(wù)用品消耗費用率（ 7 分）清潔用品消耗費用率（ 7 分）洗衣廠營業(yè)收入（ 9 分）洗衣廠營業(yè)費用率（ 7 分）預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成 率季度合計得分項目總分 30 分總計得分率總計實際得分備 注 說明： 總計超額完成預(yù)算 1%～ 3%（含 3%）為 A 檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的 95%，超額完成預(yù)算 3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成 1%加 4分； 總計完成預(yù)算 B檔（滿意），得分不低于項目分的90%； 總計未完成預(yù)算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般），每不足 1%減 4分，未完成預(yù)算 5%以上，每不足 1%減 6分。 表五 管理人員季度綜合考評表 年 月 日 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)：總分：檔次：項目：自我評估考評人評估個人素質(zhì)營業(yè)指標(biāo)部門管理其他任務(wù)完成情況加、減分合 計 考評人意見 復(fù)核人意見 人力資源部經(jīng)理 附記 表六 管理人員年度綜合考評表 年 月 日 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)：總分：檔次：項 目自我評估考評人評估實際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評 考評人意見 簽名： 復(fù)核 人意見 簽名： 人力資源部 簽名： 備 注 第二章 前 廳 部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運送、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話和商務(wù)中心服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經(jīng)營決策提供依據(jù)的參謀部門。前廳部及其員工服務(wù)對樹立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為 酒店經(jīng)營和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。 二、 組織機(jī)構(gòu) 三、崗位設(shè)置 EMBED 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、前廳部經(jīng)理 [層級關(guān)系 ] 直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下級：前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺主管、預(yù)訂部主管、禮賓部主管、總機(jī)主管、商務(wù)中心主管、車隊隊長。 [崗位職責(zé) ] 主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)處理酒店對外的一切客務(wù)工作。 [工作內(nèi)容 ] 1. 接受客務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)、協(xié)助客務(wù)總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項工作，向 客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； 2. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定和策劃各項房務(wù)計劃，制定并實施前廳業(yè)務(wù)計劃； 3. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的批示要求、酒店市場環(huán)境和總門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算得到批準(zhǔn)后，組織實施和控制，保證預(yù)算的完成； 4. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行； 5. 負(fù)責(zé)對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作； 6. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓； 7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作； 8. 接受客 人的投訴，及時處理解決并做好記錄； 9. 檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作； 10. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題； 11. 監(jiān)督檢查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差； 12. 掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情； 13. 審閱大堂經(jīng)理周報，呈總經(jīng)理批示； 14. 負(fù)責(zé)部門的良好文化建設(shè)工作，對部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男 25～ 40 歲，女 25～ 40 歲；身高：男 ，女 ，精力充沛，儀 表端莊。 2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水平； 3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級酒店前廳任經(jīng)理職務(wù)，熟悉前廳運作及管理規(guī)范； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言，較強(qiáng)的英語口語表達(dá)能力。 二、前廳部副經(jīng)理 [層經(jīng)關(guān)系 ] 直接上級：前廳部經(jīng)理。 直接下級：前廳部各部門主管。 [崗位職責(zé) ] 協(xié)助前廳部經(jīng)理（或前廳部經(jīng)理不在時代行其職），保證前臺各項工作的順利進(jìn)行。 [工作內(nèi)容 ] 1. 直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作； 2. 直接督導(dǎo)前臺各部門主管工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時向前廳部經(jīng)理匯報，解決各種工作問題； 3. 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況； 4. 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃； 5. 檢查大堂副理的日常工作，并予以指導(dǎo)； 6. 參加主管例會，了解員工的思想狀況； 7. 檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作； 8. 完成上級交辦的其他任務(wù)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 24～ 40歲，女 24～ 40 歲；身高：男 米以上，女 ； 2. 文化程度：大學(xué)本科 畢業(yè)或同等學(xué)歷；通過本酒店主管專業(yè)考試或具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水準(zhǔn)； 3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級酒店前廳部任管理職務(wù)，熟悉前廳運作及管理程序； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。 三、大堂經(jīng)理 [層級關(guān)系 ]