【正文】 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 25～ 45歲，女 25～ 40 歲；身高 ：男 米以上，女 米以上；身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程序：中?；蛲葘W歷，具有初級技術職稱及業(yè)務水準； 3. 工作經(jīng)驗：有二年以上安全駕駛工作經(jīng)驗和管理能力，在旅行社或酒店從事過車隊管理工作一年以上； 4. 語言能力：流利國語、所以地方言、略懂英語。 十八、總機話務員 [層級關系 ] 直接上級：總機領班。 [崗位職責 ] 負責電話房的管理及員工培訓工作。 [工作內(nèi)容 ] 1. 精通商務中心各種設備設施的操作技術，熟悉商務中心各項業(yè)務工作流程； 2. 當值時負責商務中心的各項服務； 3. 每天檢查員工的儀表儀容，安排、督促員工的工作； 4. 每天檢查、清潔商務中心的各種設備設施； 5. 負責保持商務中心工作環(huán)境的整潔； 6. 收集并為賓客提供本市商業(yè)、貿(mào)易等方面的最新信息； 7. 工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題及時向主管匯報，以便及時設 法解決； 8. 負責商務中心各種文件、資料的整理歸檔工作； 9. 寫好每天的工作日記； 10. 積極參加各級、各類培訓，不斷提高專業(yè)水準； 11. 發(fā)揮工作主動性與積極性，搞好員工間的團結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦的其他任務。 十三、商務中心主管 [層級關 系 ] 直接上級：前廳部經(jīng)理。 直接下級：行李員。 [崗位職責 ] 按預訂處領班的指示工作，認真做好預訂工作。 [工作內(nèi)容 ] 1. 全面掌握整個酒店的房類分布情況； 2. 檢查所有的預訂是否都正確的記錄并錄入電腦； 3. 負責團隊預訂的記錄和錄入電腦； 4. 處理散客、 VIP客人預訂，努力提高飯店的住房率； 5. 安排員工排班表并 報部門批準； 6. 處理賓客投訴； 7. 制作每月分類報告； 8. 負責培訓、督導、檢查預訂員的工作； 9. 負責和客房、銷售、公關、接待、采購等部門的溝通和協(xié)調(diào)； 10. 完成上級交給的其他任務。 [工作內(nèi)容 ] 1. 接受前臺主管的工作指示，將本處的情況及時向主管匯 報； 2. 認真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應及時批評指正； 3. 配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項任務； 4. 幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故； 5. 掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入資料的準確性； 6. 建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作； 7. 認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題； 8. 定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期 盤點、補充用品以及申報維修； [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 22～ 35歲，女 20～ 30 歲；身高：男 米以上 ,女 ，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗：曾任職過同檔星級以上酒店前臺工作三年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 22～ 35歲，身高 米以上；女 22～ 35歲，身高 ；身體健康，精力充沛，儀表端莊； 2. 文化程度：大學本科；通過本酒店值班經(jīng)理專業(yè)考試； 3. 工作經(jīng)驗：曾在同 檔星級酒店以上酒店大堂經(jīng)理崗位工作； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。 [工作內(nèi)容 ] 1. 直接參與所負責部門每天的日常接待工作； 2. 直接督導前臺各部門主管工作，深入了解員工事務、服務態(tài)度及工作質(zhì)量，及時向前廳部經(jīng)理匯報，解決各種工作問題； 3. 掌握當天客情及預訂情況； 4. 制定本部門的物資設備供應計劃； 5. 檢查大堂副理的日常工作，并予以指導； 6. 參加主管例會，了解員工的思想狀況； 7. 檢查、負責本部門的安全、防火工作； 8. 完成上級交辦的其他任務。 二、 組織機構(gòu) 三、崗位設置 EMBED 第二節(jié) 崗位職責 一、前廳部經(jīng)理 [層級關系 ] 直接上級：客務總監(jiān) 直接下級：前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺主管、預訂部主管、禮賓部主管、總機主管、商務中心主管、車隊隊長。 個人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報批評。 未能按時、按質(zhì)、按量完成任務。 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。 差錯事故等級還應視酒店聲譽、社會影響情況而定。 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），不足 100%。 按時、按質(zhì)、按量完成任務。 有客人一般投訴 4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或人為責任造成。詳細內(nèi)容見表二、表三、表四。 較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表。 辦事公正，較好地處理各種關系，團結(jié)、合作能力較強，有一定威信和較好的人際關系。 能以酒店和客人利益，比較主動為客人排憂解難，提供較好的服務。 熟悉本崗位業(yè)務及管理知識，有較豐富的實踐經(jīng)驗，努力學 習，進步顯著。 比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計較，能較好地完成工作任務，成績顯著。各部門和人力資源部設專人保管考評文檔，除酒店當局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準，任何人無權調(diào)閱、傳播、擴散。 （四）考評結(jié)果處理。 （三）每季度考評按綜合得分高低進行排列，依次分為四個檔次： A 檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于 90 分（含 90 分）以上者； B 檔（滿意）：綜合得分不低于 80 分（含 80 分）不足 90 分者； C 檔（一般）：綜合得分不低于 60 分（含 60 分）不足 80 分者； D 檔（差）：綜合得分低于 60 分者。 （三）考評內(nèi)容及標準詳見附表（一）。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男女不限，年齡 20～ 35 歲，身高：男 ，女 ,身體健康 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學?？埔陨希⒄Z、文秘專業(yè)為最佳； 3. 工作經(jīng)驗：有二年以上酒店工作經(jīng)驗或三年以上文秘工作經(jīng)驗； 4. 語言能力：能熟練地使用英語，能翻譯英文資料，有第二外語基礎。 第二節(jié) 崗位職責 一、 客務總監(jiān) [層級關系 ] 直接上級：總經(jīng)理。 服務于別人才能滿足自己是我們認識酒店的基礎。 七、 實行目標管理（ MBO），明確經(jīng)濟責任和經(jīng)營責任，實行效益與員工收入相互連動的分配體制。 五 、 實行全面服務質(zhì)量管理，使服務最大程度地滿足客人的需求，在“客人永遠第一”的思想指導下，實施“零距離服務”，為客人提供“個性化服務”的“人情化服務”。同時，管理者要將管理活動當作酒店重要的經(jīng)濟資源來看待，挖掘管理的潛力，向管理要效益，實現(xiàn)效益最佳化，以回報業(yè)主 ,回報員工，回報社區(qū)。作為管理者既要懂得經(jīng)營又要懂得管理，并將二者有機結(jié)合，貫穿于酒店的運作過程中。 我們認為，酒店管理既包括經(jīng)營，又包括管理，但二者有著不同的內(nèi)涵，是兩個不同的概念。酒店管理者要了解與己有關的市場規(guī)律、市場狀況和客源渠道，并根據(jù)市場需求規(guī)定自己的企業(yè)行為。 模式全面闡述了酒店經(jīng)營管理的理念和管理哲學，組織機構(gòu)的基本模式和管理體制的基本原則，對酒店各個組成部門的職責范圍、崗位職責規(guī)范、人員素質(zhì)要求、工作程序和規(guī)章制度、服務質(zhì)量標準等內(nèi)容進行了詳盡的闡述，富有思辨性地融匯了西方科學管理思想與東方傳統(tǒng)文化的精華，是實現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標準化、科學化的根本依據(jù)。它的運用和實踐必將使自身得到不斷的完善和提高，并為公司經(jīng)營管理的酒店 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益奠定堅實的基礎。酒店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能，這是每個管理者的基本職責。經(jīng)營是以市場為中心，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，對酒店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、方式、市場策略等作出決策。 中州酒店管理模式在 科學的管理原理基礎上，對酒店管理實踐進行總結(jié)提煉后，形成了自己科學的，現(xiàn)代的管理思想和獨特的管理風格，她主要包括以下內(nèi)容： 一、 樹立企業(yè)形象，增強品牌意識，建構(gòu)企業(yè)文化系統(tǒng)。 三、 樹立系統(tǒng)觀念，運用系統(tǒng)論管理酒店。 公司參照國際標準，制定嚴格的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準， 實行全面質(zhì)量管理，運用 PDCA 管理循環(huán)法 ,CS 質(zhì)量管理、因果分析圖法、 ABC排列法、巴雷特圖法等管理方法， 提倡管理人員走動管理和有效管理，建立多級質(zhì)量管理體制，確保服務質(zhì)量。 酒店的每個部門、每個崗位、每個員工都要有明確的目標和責任，并以此作為一種激勵的方式，實現(xiàn)有效激勵。觀念決定人的行為，我們需要隨著社會經(jīng)濟和酒店業(yè)的發(fā)展，不斷樹立全新的經(jīng)營管理理念，才能使我們經(jīng)營的酒店實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏戰(zhàn)略。 直接下級：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。 5. 特殊要求：能熟練操作計算機及其他辦公設備。 （四）部門經(jīng)理級（不含部門經(jīng)理）以下管理人員考評內(nèi)容及標準，由酒店參照此內(nèi)容制定、執(zhí)行。 （四）每一季度的考評結(jié)果在下一季度執(zhí)行。 ，要將考評結(jié)果填寫于評語欄內(nèi)同被考評人見面，評語要肯定成績，提出希望和要求，以達到激勵和促進員工進步的目的； ，獎罰、扣除浮動工資額由各酒店在 浮動工資的 10%～ 50%幅度內(nèi)自行確定； 、獎勵和懲罰的主要依據(jù)之一，被評為 A 檔（優(yōu)秀）者，在酒店內(nèi)給予公開表彰；連續(xù)兩個季度被評為 D 檔（差）者，酒店派專人進行調(diào)查，如屬工作責任心不強、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理； 10 月 10 日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評定浮動工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評完成后由人力資源部將其存檔、備查。 七、附表 （ 一） 客務部管理人員考評內(nèi)容及標準。 在崗盡責，工作比較努力，一般能完成上級交待的工作任務，成績一般。 掌握本崗位業(yè)務及管理知識，能應付工作，表現(xiàn)一般。 一般能維護酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務。 辦事比較公正，有一定的團結(jié)、合作能力，但尊重關心下屬不夠，威信不高，人際關系一般。 儀容儀表一般。 續(xù)表 要 素項 目 A（優(yōu)秀） 3 分 B（滿意） ～ 2 分 C(一般 )～ 1 分D(差 )～ 0 分備 注 部門管理（ 30 分）（ 1）員工管理 嚴格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最佳。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。按時、按質(zhì)、按量完成任 務 方 面 一 般 。 有計劃，落實一般，綜合培訓率達到 85%（含 85%），不足 90%。（ 8）設備管理 按計劃清潔 、保養(yǎng)設備，部門設備臺賬齊全、規(guī)范、家具、設備、服務器械完好，保證對客服務，報修及時。（ 10）部門間合 作 有主動配合意識，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不講較得失。（ 2）特殊緊急 任務完成 情況 對上級臨時下達的特殊緊急任務能創(chuàng)造性地圓滿完成。表二 年 季度客務總監(jiān)經(jīng)營指標考評表 被考評人姓名： 部門： 職務： 考評人簽字： 復核人簽字：考 評 內(nèi) 容前廳部營業(yè)收入（ 7 分）客房部營業(yè)收入（ 7 分）前廳部營業(yè)費用（ 8 分）客房部營業(yè)費用（ 8 分）預 算 實 際預 算實 際預 算實 際預 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分 30分總計得分率總計實際得分備 注 說明： 總計超額完成預算 1%～ 3%（含 3%）為 A 檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的 95%，超額完成預算 3%以上，列入特殊貢獻， 每超額完成 1%加 4分； 總計完成預算 B檔（滿意），得分不低于項目分的90%； 總計未完成預算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般）， 每不足 1%減 4分，未完成預算 5%以上，每不足 1%減 6分。 [崗位職責 ] 主持前廳部的日常工作，負責處理酒店對外的一切客務工作。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 24～ 40歲，女 24～ 40 歲；身高：男 米以上，女 ； 2. 文化程度：大學本科 畢業(yè)或同等學歷；通過本酒店主管專業(yè)考試或具有助理經(jīng)濟師職稱及同等業(yè)務水準； 3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級酒