【正文】 下成為一個 “ 信息島 ” ，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立 物業(yè) 居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 Inter國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、蘭州總公司和其它分公司的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f 。在當(dāng)今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會所，我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設(shè)施，如 乒乓球室、桌球室、棋牌室、閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設(shè)立一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。 三、日常服務(wù)措施 為切實做好便民服務(wù)工作，我們擬向業(yè)主提供十七項無償服務(wù)和六十四項有償 服務(wù)，同時應(yīng)業(yè)主需要不斷推陳出新。推行服務(wù)簽單，定期結(jié)算制度。 (三 )與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類 特約服務(wù)。 (二 )注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。 一、服務(wù)思路 (一 )提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。業(yè)主素質(zhì)高，對特色服務(wù)的品位和深度要求亦高。 居住區(qū)在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨(dú)立性 。 (六 )強(qiáng)化總公司財務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能 ,制定嚴(yán)格的管理制度 ,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。 (四 )加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。 (二 )將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。 (三 )收支盈余資金的使用 從入住后起，管理處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù) 居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌 補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。 (二 ) 居住區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn) (由 物業(yè)公司和 置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定 )。 居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。 稅費(fèi)按管理處總收入的 %計算。主管 2人，1200元 /人 .月 。 根據(jù)實地調(diào)研，我們預(yù)計：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下： (圖表略 ) 管理處員工工資待遇：經(jīng)理 1人， 2200元 /人 .月 。 居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖 (圖表略 ) 二、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 (一 )測算依據(jù)及說明 市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持 “ 事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用 ” 的資金管理原則，并采取必要Kulo 整理 我的主頁 的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。收入方面，堅決按招標(biāo)書確定的參考價格及 市房地局、物價局等政府部門的定價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 。 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 提要： 每年按收入的 15%提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理 。 (四 )當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟 50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂? (二 )管理處于每年 12月 10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交開發(fā)商 (或業(yè)委會 )審議通過后執(zhí)行。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。 (二 )在費(fèi)用收取方式上，我們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 Kulo 整理 我的主頁 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 (一 )我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項代收代繳費(fèi)用的收取。 物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如 何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。 管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。 根據(jù) 居住區(qū)的實際情況，制 定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。我們將在管理公司行政部下設(shè)財務(wù)組，并設(shè)會計、出納和收款員等專、兼職財務(wù)人員，負(fù)責(zé)管理公司財務(wù)管理工作。 一、財務(wù)管理模式 (略 ) 說明：在 居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由 市 置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。 財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的 “ 生命線 ” 。 第四部分 項目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財務(wù)管理 Kulo 整理 我的主頁 提要： 倡導(dǎo) “ 開放管理 ” ，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督 。 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作 。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需 。 六、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動 。對于銷售中心的服務(wù)人員 ，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。 三、提供物業(yè)管理培訓(xùn) Kulo 整理 我的主頁 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心 。而在銷售中心的前期管理上 ,建議亦簽定委托管理協(xié)議 ,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提 供良好的保障。為了配合 的銷售工作，我們將 從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個方面：倡導(dǎo) “ 天天讓您滿意 ” 的服務(wù)文化、推廣 “ 平等互動 ” 的服務(wù)文化、營建 “ 事業(yè)至真、生活至愛 ” 的社區(qū)文化、塑造 “ 樸實無華、追求時尚 ” 的審美文化。 針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合 本地之文化背景及蘭州區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的， 我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為在 創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層 .這一群體之 業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生Kulo 整理 我的主頁 活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)、個性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 為確保對 實施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平 ,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證 ,并結(jié)合實地調(diào)研 ,制訂出 管理處詳細(xì)的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 第三章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅持經(jīng)濟(jì)、實用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置 。 在 物業(yè)管理實施過程中，我們力求在蘭州市挑選一批 “ 品德好、素質(zhì)好、身體好 ” 的有志之士充實到 “ 物業(yè)管理人 ” 的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介 入高層管理。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的 各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時，配備各類管理服務(wù)人員 38人 (含保安、保潔和園藝等 )。 注 重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 素質(zhì)描述： (略 ) 二、管理服務(wù)人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 。 物業(yè)管理員：大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。 行政、財務(wù)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，會計師職 稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。同時兼任行政主管和會所主管。 一、管理人員素質(zhì) 管理處經(jīng)理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 提要： 人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性 。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo) 。 物業(yè)管理，我們將設(shè)立 管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。采取有效的管理策略提升 物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊。 7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中 心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺 ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。 3. 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 一、 (管理模式示意圖略 ) 二、 管理處組織架構(gòu)描述 、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨(dú)立核算。 在我們看來， “ 垃圾是一種放錯位置的資源 ” ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 ，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高 。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。 物業(yè)管理不能 包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。 十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù) (改造 )。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修 。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。在 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主 ?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理 。在 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)Kulo 整理 我的主頁 裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主 。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完 全可以扮演一個主動性的角色。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬目、定期提交 “ 管理報告 ” 、組織 “ 管理處開放日 ” 活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督 。