【正文】 。上崗后 必須 圍繞 “ 質(zhì)量 一成本雙否 決 ”的運(yùn)作，定期接受 考核 ，對無法完成 質(zhì)量 指標(biāo)或 成本 指標(biāo)的個人， 不但否 決 其效益工資和獎金，并且與其 任職（或上崗）資格掛鉤。 同時 我們 倡導(dǎo) XX花園 管理處所有員工積極參加物業(yè)管理 公司 的 競爭上崗及雙向 選擇。對 工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的 管理 人員，則給 予一至三級 的 相應(yīng) 處分。 將 以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對 管理 人員 進(jìn) 行 相應(yīng) 的激勵和 約束 。通過公司品質(zhì) 管理 部 等相關(guān)職能 部 門、 管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的 多種 途徑、 多種方式對管理處管理人員 進(jìn) 行日常工作的績效 考核 。其 根本 目的 是 營造 “以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。無特殊 情況 下，管理人員不得 隨意 越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也 必須 逐級向上匯報(bào)，不得越級請示。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則 ，并在管理處內(nèi) 部 建立逐級向上 負(fù)責(zé) 的垂 直 指揮 系統(tǒng)。對偏離服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 的行為及 時 糾正，避免 管理 失控。 同時 ，通過授權(quán)，每位 員工都能迅速地解 決 業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在 第 一 時 間 得到 滿意 的 服務(wù) 。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放 在把握 全 局，正確 決 策上。 倡導(dǎo) 合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。 我們 將 采用 管理 處經(jīng)理 全 權(quán) 負(fù)責(zé) 的直線職能管 理方式， 各項(xiàng)目 組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷 的 飽滿 ，另一方面避免各崗位 職責(zé) 的 交叉， 做到 “人人有事做，事事有人 管 ” 。 在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都 規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對 管理 人員進(jìn)行 培養(yǎng) ，不斷提 升其 綜合 素質(zhì)。 在 管理 人員的選拔上，我們 將 嚴(yán)格按照崗位要求制定 招聘 標(biāo)準(zhǔn) ，根據(jù)招聘 標(biāo)準(zhǔn) 擇優(yōu)錄用。 4. 員工培訓(xùn)常用方法 序號 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓(xùn)練 2．參加軍事訓(xùn)練 3．“ 5S”培訓(xùn) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 2 研 討 類 1．頭腦風(fēng)暴法 2．專題討論法 3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 3 演 練 類 1．模擬角色法 2．對抗辯論法 3．游戲訓(xùn)練法 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 2．快速閱讀法 5 講課類 1．逆向思維法 三 、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工 公共 培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 32 1 軍訓(xùn) 2 禮儀知識 3 服務(wù)意識 4 企業(yè)文化 5 物業(yè)管理知識 6 質(zhì)量管理 7 安全防范知識 8 大廈情況 9 帶班實(shí)行 （二）護(hù)衛(wèi)員及 車輛管理員培 訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作 例會 2 內(nèi)務(wù)管理 與考核檢查 33 3 1．單兵隊(duì)列動作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 5 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊 6 法規(guī)與規(guī)章制度 7 消防知識 8 消防訓(xùn)練 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 （三）保潔員培訓(xùn) 科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 2 內(nèi)務(wù)管理 與考核檢查 3 保潔方法與清潔劑使用 4 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 5 保潔服務(wù)工作手冊 6 病蟲害消殺與防治 7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 8 消防知識及訓(xùn)練 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 （四）園藝工培訓(xùn)科目 34 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 3 園 藝 方法與 農(nóng)藥 使用 4 園藝 設(shè)備操作保養(yǎng)知識 5 園藝 服務(wù)工作手冊 6 病蟲害消殺與防治 7 消防知識及訓(xùn)練 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 （五） 維修 技工 培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 3 園藝方法與農(nóng)藥使用 4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識 5 園藝服務(wù)工作手冊 6 病蟲害消殺與防治 7 消防知識及訓(xùn)練 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 針對 XX花園 實(shí)際 情況 及 管理 需要， 將 制 訂一年期的 管理 人員培訓(xùn)計(jì)劃 。 （ 2） . 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即： 全 脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職 培訓(xùn) 。轉(zhuǎn)正以后員工 將 接受長期連續(xù)的日常 管理 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各 工種培訓(xùn) 科目 表。 2. 培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段： 入 職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常 管理 培訓(xùn) 。 （二）培訓(xùn)的 組織方式 1. 培訓(xùn)職責(zé) ： （ 1） . 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、 考核 等工作。 4. 根據(jù)對 考核 結(jié)果的評估和反饋，及 時 調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。 2. 有效 運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和 方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。我們認(rèn)為： 培訓(xùn) 是企業(yè)壯大的催化劑 ，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利 。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到 物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的 戰(zhàn) 略 高度 來對待 。 二、管理 人員配 備 方 案 及崗位要求 序號 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 2 助理經(jīng)理 3 設(shè)備主管 4 行政主管 5 客戶主管 6 客戶助理 7 物業(yè)管理員 8 收費(fèi)員 29 三、 作業(yè) 服務(wù) 人員配備方案 及要求 序號 崗位設(shè)置 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 配置人數(shù) 1 護(hù)衛(wèi)員 2 車輛管理員 3 保潔班長 4 保潔員 5 維修班長 6 維修技工 7 廚師 備注 30 第二 章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo) 思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。 在大廈物業(yè)管理進(jìn) 入正常期 時 ，配備 各類 管理服務(wù)人員 23人。 28 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、管理處 人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如 下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重 員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。對 于前期介入所發(fā)生的 各項(xiàng) 物業(yè)管理 服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過我們測算共 需 ，根據(jù) 國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān) 法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付 。 同時 配置一定量的 兒童 游樂設(shè)施、資料架及 時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購 房者）在參觀樣板房的 同時 可感 受休閑之樂； 2. 提供門童 服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作 ； 3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童 看護(hù)、 贈 送雨傘等 各項(xiàng) 服務(wù) 。 26 六、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式 開 展 2－ 3次業(yè)主 意見 征詢，就業(yè)主及 購房 者對物業(yè)管理 服務(wù) 、會所管理方面的需求加以收集和 統(tǒng)計(jì)， 及 時修訂和 調(diào)整 物業(yè) 管理服務(wù) 方案，確保日后物業(yè) 管理 服務(wù) 的適用性。 四、提供有形展示 在銷售 現(xiàn)場，我們將提供 宜家物業(yè) 的 各種 宣傳 資料、圖則及標(biāo)識等， 同時 根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會操 表演等，增 加 銷售現(xiàn)場的氣氛 。 三、 提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 XX花園 正式開盤后，為銷售中心 及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù) 和保潔服務(wù) ，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境， 同時 亦讓 購房 著對未來的物業(yè)管理 服務(wù) 有初步的感受。為 了配合 XX花園 的銷售工作， 我們 將從物業(yè) 管理 的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和 服務(wù) ： 一、提供物 業(yè)管理咨詢 XX花園 公開發(fā)售 后， 我們將派 遣物業(yè) 管理 服務(wù) 人員 進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé) 物業(yè) 管理 服務(wù) 方面的咨詢服務(wù)， 同時 開 通熱線電話，就 業(yè)主及 銷售 員提出的問題給予解答 。并就 銷售中心 的前期 管理 亦簽定 具體的 物業(yè) 管理 服務(wù) 協(xié)議，明確物業(yè) 管理 服務(wù)的 范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心 的正常運(yùn)作提供良好的 保證。 十、 簽訂 物業(yè)管理 合同 規(guī)范的 合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。建議在 XX花園 的 銷售 中， 開設(shè) XX花園 服務(wù)網(wǎng)站 ，或在 地產(chǎn)集團(tuán) 的網(wǎng)站上增加 該 樓盤 的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素 介紹（地點(diǎn) 、規(guī)模、房型、 價格、配套、景觀、 入住 時間、會所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維 動畫、發(fā)展商及物業(yè) 管理 公司介紹、物業(yè) 管理 方案等，讓 購房 者 足不出 戶即可對樓盤的情況有全 面的了解，增大房屋的 成 交概率。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主 的人性化 關(guān)懷，二是通過 對參加 活 動的 準(zhǔn) 業(yè)主贈送精美小 禮品 ， 營造 人氣。 八、組織專家授課的促銷活動