【正文】 五、步驟 創(chuàng)優(yōu)一旦接管該項目，即成立創(chuàng)優(yōu)小組，分階段、有步驟地實施創(chuàng)優(yōu)計劃：在硬件設施及入住率等條件符合相關創(chuàng)優(yōu)規(guī)定后，第二年達到南京市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準，第三年達到江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準。⑵、垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集，從中分撿出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進行回收利用，避免資源浪費，所獲收入用于物業(yè)管理費的補充。垃圾分流在狠抓保潔管理和強化環(huán)保意識的基礎上，對綠野仙景花園的垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。實現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的用戶組織起來，將健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的精神食糧奉獻給全體用戶。保潔＋文化導入“保潔＋文化”新概念，提升社區(qū)文化的內(nèi)涵，確立社區(qū)文化活動異彩紛呈、雅俗共賞的特征，締造鄰里關系的全新格局，營造高雅、高尚的文化保潔，倡導崇尚自然的“綠色生態(tài)”人生觀，使保潔管理、保潔建設、保潔質量始終貫穿于物管活動過程中，保持保潔質量、居民生活質量的協(xié)調(diào)與持續(xù)性。綠野仙景花園的物業(yè)管理服務除了保證日常物業(yè)管理服務嚴謹、規(guī)范、細致、周到以外，還要針對三類不同物業(yè)類型、不同用戶群體的特點，體現(xiàn)出不同的管理服務特色：㈠、住宅樓 零干擾服務現(xiàn)代家庭的私密性對物業(yè)管理服務工作提出了越來越高的要求，作為工作之余憩棲、休養(yǎng)的場所，用戶希望自己的住宅保持恬靜和舒適，免受外界的干擾。個性化的服務設計充分考慮物業(yè)的要素，使管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能；充分考慮開發(fā)商的要素，使管理服務能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略；充分考慮用戶的要素，保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可；充分考慮地域的要素，使管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣?、市場保潔所接納。菜單式的服務內(nèi)容不斷充實、調(diào)整新的服務項目，開創(chuàng)性地嘗試給業(yè)主提供服務菜單，由業(yè)主根據(jù)自我需求選擇服務內(nèi)容，在挖掘業(yè)主潛在性服務需求的同時，逐步增加有承受能力的無償服務。當今社會，物業(yè)管理服務內(nèi)容幾乎不存在什么商業(yè)機密，我們認為，就整體上而言，只有緊密結合物業(yè)和用戶的特點，制定和完善個性化的管理服務，突出以下獨具的特色，才能立足優(yōu)秀行列：人本化的服務理念以業(yè)主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。因此，服務應成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以客為尊”應是物業(yè)管理服務的永恒主題。同時,應逐步將CRM(客戶關系管理)的理念導人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見迅速進行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產(chǎn)品。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務,更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法,開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。企業(yè)要做到這點,非一日之功,有一個積累的過程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質,需要物業(yè)管理服務的內(nèi)容不斷更新與深化。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對不同的需求,提供恰到好處的服務。注重以社會、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業(yè)與員工追求的目標,從而提高企業(yè)的美譽度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產(chǎn),不斷擴大市場和客戶群。服務乃物業(yè)管理生存之本。知識性物業(yè)管理服務活動充滿著各種各樣的知識。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感。企業(yè)應當在保證服務質量的前提下，努力降低成本，合理定價，質價相符。時間性包含著及時、準時、時限等要素。 四、管理服務特色一般說來，優(yōu)質物業(yè)管理服務質量的特性表現(xiàn)在八個方面： 功能性 物業(yè)管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。 三、信息反饋系統(tǒng)上級業(yè)主員工媒體其他相關部門、人員客戶中心 接收信息 發(fā)布指令 反饋信息 反饋信息說明：● 客戶中心接受和處理各方面的信息，并跟蹤檢查。集計劃、組織、控制于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位?！?公司經(jīng)理根據(jù)公司年度計劃和非計劃性工作向管理處發(fā)出指令，由管理處負責安排落實、進行有效監(jiān)控并定期將指令的執(zhí)行情況向經(jīng)理反饋?！?分工明確，責任清晰，統(tǒng)籌安排。 一、組織體系 外部房管局綠野公司銀龍物業(yè) 委托 業(yè)務指導 督導 隸屬綠野楓景花園管理處 監(jiān)督協(xié)調(diào) 協(xié)助 咨詢專業(yè)機構各相關部門顧 問 內(nèi)部銀龍物業(yè)小區(qū)管理處客戶中心保潔部管理員兼文控中心維修部客戶部保安部消車治防輛安后行財勤政務人事設設房備施屋維維維護護護信資息料處管理理公社社關區(qū)區(qū)協(xié)經(jīng)文調(diào)營化綠清化潔維衛(wèi)護生綜公專特合共項約管服服服理務務務說明： ● 精干高效，一專多能，實行公司領導下的主任負責制。 公司保留對扣分或處分的最后決策權，對本制度的扣分標準也可作必要更改。 員工每月被罰超過限度時，予以勸退或辭退。(五) 保安員（見保安工作手冊）二、處罰細則說明 本細則中的每一分扣罰人民幣5元，在當月考核工資中扣除。室內(nèi)清潔 地面有雜物、積塵，不能做到一日一清掃的扣1分/次； 家具不清潔，有積灰的扣1分/次； 門、窗、窗臺、玻璃有積灰、污垢的扣2分/次。 對本本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次；(三) 維修部員工 維修時服務態(tài)度差，用戶每反映一次扣1分/次； 接到派工單或業(yè)主報修電話后，不及時處理的、完工后不及時匯報記錄的扣3至5分/次； 維修工作質量不達標，遭到業(yè)主投訴的扣2至5分/次； 在為業(yè)主或用戶服務過程中要做到工完、料盡、場地清，否則扣5分/次； 利用工作之便私自接活的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，立即開除；(四) 保潔部員工外保潔的清潔 地面有明顯殘留的雜物、積沙、積水，有明顯污漬的扣1分/次； 路燈、招牌、廣告欄、信箱、消防箱上有積塵、水銹、污漬的扣1分/次； 明暗溝、污水井內(nèi)、草坪內(nèi)有雜物，積沙堵塞，每半月不能清理的扣2分/次； 出現(xiàn)衛(wèi)生死角，亂堆、亂放現(xiàn)象的扣2分/次?？鄯謽藴剩▽ｍ棽糠郑?一) 負責人 交接班工作脫節(jié)，隊伍管理混亂的扣4分/次； 帶班期間內(nèi)，維修報修工作不及時、處理業(yè)主事務不及時，影響公司聲譽的扣2至5分/次； 工作時間睡覺、脫崗的，扣10分/次； 對上級領導交辦的任務，不能按時、按質、按量完成的扣2至5分/次； 工作期間，班組員工不著裝上崗或聚集聊天的，扣帶班2至5分/次； 處理事情不公正，造成團隊失和的扣5分/次； 對本班組本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次； 相關運行質量記錄不按時記錄和上交的扣3至5分/次； 各種會議和集體活動，不履行請假手續(xù)、無故缺席的，扣5分/次。1威協(xié)上級、毆打他人或唆使別人打人，扣10分/次，視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；造成嚴重后果的追究其法律責任。（二） 工作紀律 遲到、早退、離崗的扣4分/次； 未經(jīng)允許，上班時間私自外出的扣4至10分/次，情節(jié)嚴重的予以辭退； 不按時交接班、私自調(diào)班、換班的扣5分/次； 上班時間喝酒（包括上班前）、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、會客、看書報、干私活的扣25分/次； 不遵守公司規(guī)章制度、違反工作紀律的扣25分/次； 不服從上級領導管理，工作期間不聽從調(diào)配的扣4分/次； 拒簽扣分單扣5分/次。每月30日匯總交公司人事部。發(fā)現(xiàn)其它部門員工違規(guī)應立刻向其主管通報，按處罰細則扣分標準開具扣分單。獎懲規(guī)定 一、 處罰細則本規(guī)定旨在加強公司的規(guī)范管理，確保各項日常管理工作全面、順利的開展，從而更好地為業(yè)主和用戶提供高效、優(yōu)質的服務。如有外出，必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。(4)事假期間不計發(fā)工資。特殊情況不能事先請假，須電話向經(jīng)理請假，事后補辦手續(xù)。事假(1)當事人須填寫請假申請單，注明請假事由，按程序報批后（審批程序與權限與病假相同），方可休假。(4)如沒有按以上程序辦理病假手續(xù)，而沒有上班，一律按曠工處理。(2)病假一天以上的當事人須填寫請假申請單，經(jīng)部門、管理處負責人同意后，報公司審核批準（兩天以上須經(jīng)公司批準）；事后應出具醫(yī)院證明。（三） 請、休假病假(1)病假一天以內(nèi)的，當事人須填寫請假申請單，報部門、管理處負責人審批。 (5)早退：未到下班時間無故提前下班者，作早退一次處理。嚴禁代（托）人簽到。 (3)員工因公外出或安排其他臨時性工作任務而未能簽到的，應于到崗時簽到，并注明原因，經(jīng)部門負責人確認交人事財務部備查。（二） 考勤簽到(1)員工工作日上、下班必須簽到。 上班時間：上午8：3012：00；下午13：3017：00（冬季上班時間另定）?！?當發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！” 當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與管理中心聯(lián)系。” 當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請出示證件。 當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌（卡）”，當從司機手中接過征件時，“謝謝合作”；當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！” 當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道” 、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”）”。 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《管理服務文明用語》之相應規(guī)定。 在接待用戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當報案人說準用戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知用戶處理的辦法、時間。 員工日常用語 問候語：你好！早晨（早上）好！ 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意！一路順風！ 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！ 見面語：請進！請坐！請用茶！ 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！ 祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！ 致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！ 各專業(yè)員工服務語言流程規(guī)范 接待來訪接到電話您好！銀龍物業(yè)，請問有什么事？您好！請坐！請用茶！請問有什么事？問明事由后： 迅速判斷解決問題的方法、時間； 重要事項作好記載； 請示有關領導歡迎再來，您慢走，再見！謝謝，再見請問還有什么事？請問還有什么事？回答：“我們將在（ ）時間內(nèi)為你解決（服務）”如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做耐心解釋。(5)會議退場時應讓領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。(3)待宣布散會時方可退場。(2)會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。業(yè)主伸手后再握手告別。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。(6)前臺崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時有人在，并致歉意。(4)在業(yè)主面前站立，應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。(2)盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。(2)在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當面爭吵、論是論非。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。(2)對自己一時解決不了，或是超過了自己職權范圍的投訴，不要扯皮推諉，應立即向主管上級匯報，或是通知管理中心采取有效的措施解決。 當面投訴如果遇到客戶的當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、座號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向業(yè)主表示歉意，同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關人員解決。 (3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。（九）電梯禮儀規(guī)范 (1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。 (7)接電話時事先準備記錄本，重要事宜記