【正文】 敲墻的要求：施工前必須在裝修申報表上填寫清楚，出具書面承諾，同意后方可施工；敲墻規(guī)定：根據(jù)報批的尺寸，先用切割機(jī)割開粉刷層，用鑿子及六磅以下的榔頭，不能使用大于50㎝的長柄榔頭敲墻體?？照{(diào)外機(jī)位置：按設(shè)計或管理處指定的安裝。注：商業(yè)街裝修垃圾不得占道等違規(guī)堆放（對方地點(diǎn)待確定）。3）（地點(diǎn)待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。二期4處1）（地點(diǎn)待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。3）（地點(diǎn)待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。堆放點(diǎn)安排一期4處1）（地點(diǎn)待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。③在不同裝修期間進(jìn)行裝修檢查。一樓小花園在種植中、小型喬木樹種時應(yīng)注意：保持原有植物隔斷，不允許安裝其它圍欄。③二級財務(wù)檢查簽字憑證后辦理退款。6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金①待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請退還文明施工保證金。③全程跟蹤設(shè)施安裝過程，直至施工、安裝完畢，安裝人員撤離園區(qū)。5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等①園區(qū)門崗隊員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽能等人員進(jìn)入園區(qū)時，應(yīng)及時通知客服中心。④裝修垃圾的管理要求通知到位。②消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。③陽臺材料堆放管理（荷載、觀瞻）。3）木工期間①裝修管理人員每三天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。⑤裝修垃圾的管理要求通知到位。③阻止在公共部位攪拌水泥、油漆等。2）泥工期間①裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶的檢查。⑩每天做好裝修檢查記錄。⑧衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。⑥煙道改動。④上下水管道。②出入證辦理情況。（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。5）填寫裝修內(nèi)容，圖紙審核。3）管理中心與業(yè)主、裝修公司簽定中天花園裝修管理協(xié)議。1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗收房屋，并在“裝修進(jìn)場前驗收表”上簽字認(rèn)可。無違規(guī)作業(yè)、亂搭建現(xiàn)象。 《住宅質(zhì)量保證書》。 《住宅使用說明》。 簽署后的《消防安全責(zé)任書》。 簽署后的《管理公約》。 《服務(wù)指南》。 《住戶手冊》。 管理員將簽署后的《管理公約》、《消防安全責(zé)任書》其中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 請業(yè)主簽署《管理公約》、《消防安全責(zé)任書》。 管理員將《管理公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀。u 簽署《管理公約》和《消防安全責(zé)任書》。252。252。u 發(fā)放鑰匙252。252。252。252。u 驗房收檔252。252。252。 煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項目的不予收費(fèi)252。將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。 業(yè)主的身份證原件。 《購房合同》原件。 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份。 業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人各兩張。 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。 《關(guān)于辦理入伙手續(xù)的通知》。 《致廣大業(yè)主信》業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)，如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向物業(yè)經(jīng)理匯報決定是否再發(fā)函催辦。 《關(guān)于辦理入伙手續(xù)的通知》。 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 管理人員著裝整潔，精神飽滿。 張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”。 擺放花盆、盆景給人以隆重喜慶的感受。216。252。252。 區(qū)內(nèi)環(huán)境252。 《入住驗房表》252。 《住宅質(zhì)量保證書》252。 《裝修申請表》252。 印刷以下各類入住表格：252。 《入住通知書》的內(nèi)容要求列明物業(yè)服務(wù)中心辦公地點(diǎn)，業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料，證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。216。 制定物業(yè)管理各項達(dá)標(biāo)目標(biāo)計劃，并組織實施。 制定物業(yè)管理內(nèi)部運(yùn)作的各項文件和規(guī)章程度及人員考核標(biāo)準(zhǔn)，216。 制定業(yè)主或使用人收樓后進(jìn)行二次裝修的管理規(guī)定，216。 制定入伙的各項程序及收費(fèi)項目，216。 籌建物業(yè)服務(wù)中心，建立組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及人員配備，216。自合同簽訂之日起至整個項目交付止,時間約2007年11月～2009年12月,26個月.：人民幣1萬元/月，簽定顧問合同至房屋交付之日止.為了使今后能有序地對物業(yè)進(jìn)行管理，在物業(yè)正式交付使用前，物業(yè)管理公司將設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。1物業(yè)交付使用前，制定好二次裝修管理程序。1按照物業(yè)需要擬定物業(yè)管理公司員工總體架構(gòu)及各級人員編制。做好交付前的安全、保潔、工程維護(hù)、綠化、設(shè)施設(shè)備的驗收交接工作，完整收集物業(yè)圖紙和相關(guān)資料； 制定物業(yè)交付流程和工作預(yù)案，協(xié)助甲方做好交房場地布置、人員配備，做好物業(yè)解釋工作，接管房屋鑰匙和相關(guān)配件，做好交房的前期準(zhǔn)備工作； 做好物業(yè)拓荒保潔和綠化清理工作。制訂物業(yè)工程部的各種規(guī)章制度。協(xié)助甲方對裝飾、裝修進(jìn)行檢查、驗收。協(xié)助甲方對各功能區(qū)域進(jìn)行檢查、驗收；協(xié)助制定接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)接收計劃，草擬工作日程并安排物業(yè)工程人員按工程進(jìn)度及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐步進(jìn)行驗收（包括但不限于下列內(nèi)容）協(xié)助甲方監(jiān)管有關(guān)工程進(jìn)度，列出物業(yè)開發(fā)遺漏內(nèi)容，并提出改進(jìn)建議供甲方參考；需要時出席甲方召開的工程例會及其他重要會議。(前期顧問的內(nèi)容、起始時間、價格)在簽定本合同后，乙方派駐人員與甲方籌建處相關(guān)部門人員進(jìn)行交流，在充分了解物業(yè)實際情況基礎(chǔ)上，擬訂并提交一份較詳盡的物業(yè)管理顧問工作計劃；以使將來工作可以順利開展及明確甲方日后對乙方之顧問服務(wù)之監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。來保證工作的有效性。保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。不均衡管理：我方各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)。首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。（圖表六）時效工作制：我方對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制即本公司承諾有對外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。繳納管理費(fèi)及其他各項應(yīng)繳費(fèi)用，簽署銀行托收協(xié)議業(yè)主憑管理費(fèi)單據(jù)領(lǐng)取填寫《業(yè)主房屋交接驗收表》，與管理人員一起進(jìn)行房屋驗收。業(yè)主投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾部門主管上報總經(jīng)理上報部門領(lǐng)導(dǎo)上報部門領(lǐng)導(dǎo)召開辦公會議部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決物業(yè)管理部組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪（圖表四）客戶服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時、合理地得到解決，主要按以下流程進(jìn)行操作，同時也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。按以下流程對業(yè)主投訴及時作出反應(yīng)?？蛻舴?wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來實現(xiàn)（見圖表三）。（）中天花園管理中心組織架構(gòu)圖總 經(jīng) 理 中天花園管理中心 保潔綠化部客戶服務(wù)部工程維修部保 安 部 社區(qū)便民活動檔案資料管理客戶接待咨詢維修養(yǎng)護(hù)日常巡檢裝修管理門崗值班治安巡邏消防治安監(jiān)控車輛管理環(huán)境衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)理中心與外部總體關(guān)系圖其他公司或關(guān)聯(lián)單位信息反饋需求信息傳遞信息資源資源支持信息反饋客戶服務(wù)部（CPU）業(yè)主公司處理投訴信息反饋尋求支持資源支持信息反饋開發(fā)商（圖表一）客戶服務(wù)部是管理中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理（見圖表一）。（1分）2) 財務(wù)檔案資料擺放整齊沒有缺頁或丟失現(xiàn)象。（）252。（）2) 積極摧欠款。（）252。（）3) 帳簿登記規(guī)范、整齊、字跡清楚。 帳簿記錄：1) 水電管理費(fèi)登記表抄錄和計算要準(zhǔn)確。（）5) 有否未按公司規(guī)定亂收費(fèi)現(xiàn)象。（）3) 超定額開支需上報公司審批。 資金管理1) 收取的現(xiàn)金及時存入銀行。 用戶對物業(yè)項目管理服務(wù)的評議滿意率達(dá)到95%以上。 做到年有效投訴率分別在5‰以下，處理率98%以上，回訪100%以上。 有活動，開展各種有組織、有意義的社區(qū)文化活動和社區(qū)服務(wù)項目。 有人員，有專職或兼職宣傳組織人員。 有場地、設(shè)施、設(shè)備，有宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識、社區(qū)文化等宣傳方面記錄或?qū)?，有相?yīng)的各種文化體育活動、區(qū)服務(wù)場所。 有制度，健全并落實各項精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。 各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識和態(tài)度好，敬業(yè)精神強(qiáng)。 有各類人員來績和工作量考核制度，考核記錄完善。 各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 有各類人員言行具體規(guī)范，且落實好。 人員培訓(xùn)有計劃、有考核、有記錄，制度落實好。 多種經(jīng)營效果好，有償服務(wù)項目多，收費(fèi)公開合理，無亂收費(fèi)。 排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。 門前三包落實好，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等。 商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡。 路燈完好率（包括亮燈率）達(dá)95%以上。 停車場、棚、房及其他公共場所（地）、建筑小品、雕塑等完好無損。 公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。 供電、供水、供氣、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)作正常；屬二次供水水箱加蓋加鎖；環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 道路暢通無損壞，路面平垣整潔，排水暢通。 公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所（地）達(dá)到規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，封無缺漏或違章私改原規(guī)劃要求，無擅自侵占公用設(shè)施或場地，運(yùn)作正常，方便住戶，公用設(shè)施完好率達(dá)到95%以上。 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好，水源有保障。 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。轄區(qū)內(nèi)綠地覆蓋率不低于占地面積35%。（2分）252。（1分）l 園林綠化（10分）252。（4分）252。（3分）252。（2分）252。（2分）l 環(huán)境衛(wèi)生（10分）252。（2分）252。（3分）252。 停車場管理制度落實，有專職人員。 本年度內(nèi)無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。 可能危及住戶安全處有明顯標(biāo)識和防范措施。 消防設(shè)施設(shè)備完好無損。 保安和車輛實行一體化管理；有專業(yè)化保安隊伍，巡邏及管理制度落實；實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，保安人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明執(zhí)勤，言行規(guī)范。維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%。 房屋完好率達(dá)98%以上。 堅持房屋修繕制度，物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心值班制度和派發(fā)報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。物業(yè)項目內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，物業(yè)項目入口處和主要路公共地方有引路標(biāo)識圖。（3分）252。（2分）252。（）252。 房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻。 檔案資料齊全，管理完善；分類合理，方便檢索；（3分）1) 物業(yè)項目驗收移交檔案資料；2) 房屋維修檔案資料；3) 裝修管理檔案資料。（1分）252。（2分）252。管理運(yùn)作（8分）252。b管理服務(wù)中心實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評一次，以此決定下屬員工的工資、獎金發(fā)放等級。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計劃。a管理服務(wù)中心實施負(fù)責(zé)人目標(biāo)責(zé)任制，簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。四、回訪的內(nèi)容質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主的滿意程度評價；缺點(diǎn)與不足的評價；業(yè)主建議的征集。二、回訪率投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%；其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由各區(qū)域經(jīng)理確定。問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……您看這樣好不好？1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語10字：您好、請、謝