【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 12 頁(yè) 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。 運(yùn)作機(jī)制 服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。 在具體 運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 指揮機(jī)構(gòu) （經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各領(lǐng)班、專業(yè)人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （經(jīng)理） 反饋渠道 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 13 頁(yè) 信息反饋渠道 如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期 召開(kāi)客戶茶話會(huì)，定期對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”。 在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。 在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“ 以人為本 ”的管理方式，透過(guò)這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針 對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括： 結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。 利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助， 生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。 管理工作的控制方式 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 14 頁(yè) （ 1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。 （ 2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。 （ 3）及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 （ 4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。 （ 5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。還建立了對(duì)客戶的回訪制度，不定期對(duì)客戶 回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集客戶的廣泛意見(jiàn)。 激勵(lì)系統(tǒng) （ 1） 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 （ 2） 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明 A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰激勵(lì)系統(tǒng) 思想工作機(jī)制 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 15 頁(yè) 分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力 ，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 D、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。 E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。 工作流程 浪琴花 園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。 （ 1） 客戶服務(wù)部 A、客戶意見(jiàn)（投訴）處理流程 B、回訪客戶工作流程 C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程 D、物品放行流程 E、小區(qū)停車月卡辦理流程 F、裝修管理工作流程 G、園林綠化工作流程 H、清掃保潔工作流程 I、蟲(chóng)鼠害防治工作流程 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 16 頁(yè) （ 2） 保安部 A、緊急事故處理流程 B、盤(pán)查可疑人員的處理流程 C、水浸事件處理流程 D、醉酒、精神病人處理流程 E、打架、斗毆等暴力事件處理流程 F、電梯困人事件處理流程 G、爆炸物品處理流程 H、報(bào)刊分發(fā)流程 I、掛號(hào)肓信退回流程 （ 3） 工程部 A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程 B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程 C、防火安全檢查流程 D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程 E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（ 停主供轉(zhuǎn)備供電源供電） F、 轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電） G、發(fā)電機(jī)巡查流程 H、變壓室巡查流程 I、高壓室巡查維修流程 J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見(jiàn)附件一） 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 17 頁(yè) 第三章 日常管理服務(wù) 一、 房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理要求 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ) 、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。 共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。 房屋外觀 （ 1）房屋外觀完好、整潔、無(wú)私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻； （ 2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無(wú)安全隱患； （ 3）外墻裝飾保持整潔無(wú)損； （ 4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌等； （ 5）每年清洗外墻一次； （ 6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次； （ 7）公共防盜門(mén)每 二年刷新一次。 設(shè)備運(yùn)行 （ 1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行； （ 2）設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理 （ 1）對(duì)公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄； 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 18 頁(yè) （ 2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無(wú)堆放雜物及違章占用等； （ 3）小區(qū)道路、地下停車場(chǎng)平坦整潔，排水暢通無(wú)積水，公共配套設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）完好無(wú)損； （ 4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪； （ 5）化糞池每半年清理一次，確保完好無(wú)堵塞發(fā)生；雨水 井、污水井、排水溝、渠保持暢通； 二、公共秩序維護(hù)管理要求 協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序； 全天 24 小時(shí)封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)； 實(shí)行 24 小時(shí)巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時(shí)對(duì)樓宇進(jìn)行巡視以防止事故發(fā)生； 在實(shí)行 24 小時(shí)值班的同時(shí)，每班不定時(shí)地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、 做好記錄、及時(shí)處理，每班對(duì)車輛停放點(diǎn)做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視； 消防、安全監(jiān)控中心 24 小時(shí)監(jiān)控值班； 加強(qiáng)管理，力爭(zhēng)無(wú)散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無(wú)身份證明等人員進(jìn)入 小區(qū)； 禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹； 在本小區(qū)居住的訪客和外請(qǐng)服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記； 安全秩序維護(hù)管理一覽表 工作 內(nèi)容 定崗 檢查 流動(dòng)巡查 學(xué)習(xí)訓(xùn)練 家居 安全 刑事違法案件 裝修監(jiān)督 車輛停放保管 環(huán) 境保 護(hù) 突 發(fā)事 件 理 論 實(shí) 操 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 19 頁(yè) 工作頻率 24 小時(shí) 24 小時(shí) 2 分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 每周二次每次二小時(shí) 班前班后各 15分鐘 每周二次每次一小時(shí) 質(zhì) 量 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)收購(gòu)叫賣乞討、可疑人物進(jìn)出。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于 4次。 無(wú)因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率 0。 違章率5 ‰以下。 發(fā) 現(xiàn) 業(yè) 戶未 鎖 門(mén) 或遺 忘 貴 重物 品 及 時(shí)通 知 ， 重點(diǎn)守護(hù)。 無(wú)破壞綠化帶，無(wú)踐踏草坪無(wú)亂扔亂倒、亂吐亂燒各類噪音擾民。 及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。 各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。 遵紀(jì)守法模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。 健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。 三、道路、交通車輛管理要求 車輛進(jìn)出實(shí)行驗(yàn)證、登記制度； 車輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn)，禁止鳴笛； 進(jìn)入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來(lái)訪車輛進(jìn)入小區(qū)； 禁止在指定停車場(chǎng)以外的任何道路或其他公共場(chǎng)所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負(fù)； 為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進(jìn)入； 任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴(yán)重時(shí)可交公安部門(mén)處理； 禁止載有有毒、有害物品的車輛進(jìn)入小區(qū)； 禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機(jī)動(dòng)車輛及腳踏車在行人路上行 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 20 頁(yè) 駛； 禁止在公共場(chǎng)所洗車和維修車輛； 交通管理工作一覽表 工作 內(nèi)容 定崗檢查 交通 疏導(dǎo) 跟蹤 巡查 事故處 理 法規(guī)學(xué) 習(xí) 技能訓(xùn) 練 思想教育 作