【正文】 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 23 頁 第四章 管理服務(wù)人員的配備 一、服務(wù)中心人員配備 服務(wù)中心人員配備示意圖 服務(wù)中心共計服務(wù)人員： 51 人。 均分無重?zé)o漏。 蟑螂即密度：室內(nèi) 15 平方米，室外樓道 20 米以下。 遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。 健身、擒拿格斗、隊列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于 4次。福利措施有住房、保險等。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。 （ 3）及進細(xì)致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。在這方面，服務(wù)中心將強調(diào)針 對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括： 結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作。 在具體 運作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。 第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 10 頁 一、管理服務(wù)內(nèi)容 按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案， 并付之實施。 全面注入客戶滿意思想，主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù)。 我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我司的解決方案為： （ 1）設(shè)立 24 小時投訴電話，方便業(yè)主投訴； （ 2）建立并落實首問責(zé)任制。 通過以上層級控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進行全面防范。組長為小區(qū)業(yè)主委員會主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。根據(jù) 2022 年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計情況中業(yè)戶對環(huán)境衛(wèi)生滿意率達(dá) 98%。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共 367 個單元。 四、確保物業(yè)專項維修資金分帳到戶。同時也理解，貴單位不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費用。在此期限屆滿之前，本投標(biāo)書始終將對我方具有約束力，并隨時接受中標(biāo)。 三、建立 5 萬元服務(wù)質(zhì)量保證金。一期總占地面積 17762 平方米，建筑面積 平方米，建筑類型：小高層（不帶電梯） 12 棟，別墅 8 棟，共 260 個單位。 定期向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)意見征詢表，對合理化建議整改率達(dá)100%。因此， 我司決定將通過落實專職人員、落實活動場所、落實活 動經(jīng)費、落實活動方式和活動項目來保障和促進社區(qū)文化活動的開 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 4 頁 展。華際物業(yè)管理公司擁有專業(yè)化水平高的工程技術(shù)人才，在管理期內(nèi)無管理責(zé)任發(fā)生停水、停電問題發(fā)生。接到報事后，一般 15— 30 分鐘內(nèi)到場，提高響應(yīng)效率，縮短服務(wù)相應(yīng)時間。 在這個以服務(wù)為導(dǎo)向的社會中，我司對服務(wù)意識的強調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當(dāng)作上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當(dāng)作事業(yè)伙伴，當(dāng)作是一起來實現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。 因此，我公司接管浪琴花園的管理服務(wù)設(shè)想是： 一、充分了解浪琴花園的現(xiàn)狀和特點，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能，制定相應(yīng)的管理方案； 二、物業(yè)管理日常運作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對于浪琴花園是至關(guān)重要的，我們將積極爭取原物業(yè)公司的支持和配合，對物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進行充分的了解和交接，確保管理服務(wù)運作的良好銜接，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無縫移交接，物業(yè)管理的平穩(wěn)過渡 。 美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營 造一個人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，泥土看不見。 負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的有償服務(wù)工作。 1協(xié)助業(yè)主委員會的其他相關(guān)工作。 運作機制 服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動。比如，在對住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期 召開客戶茶話會，定期對客戶進行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。我們還將在服務(wù)中心這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助， 生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。 激勵系統(tǒng) （ 1） 激勵系統(tǒng)示意圖 （ 2） 激勵系統(tǒng)示意圖說明 A、思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 房屋外觀 （ 1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻； （ 2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患； （ 3）外墻裝飾保持整潔無損； （ 4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語、標(biāo)牌等； （ 5）每年清洗外墻一次； （ 6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次； （ 7）公共防盜門每 二年刷新一次。 及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。 保護現(xiàn)場、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時報案。 100% 日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。 二遍 /月 一遍/月 一遍 /季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)多次至消滅為止。 保潔率95%以上 風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。 工程人員任職要求 中技以上文化程度，年齡 20～ 40 歲，持有東莞市電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實際工作經(jīng)驗。通過培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 （ 4）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則 明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。主要內(nèi)容包括： A、崗位職責(zé)； B、專業(yè)技能； C、操作規(guī)程； D、言行舉止訓(xùn)練。評核工作是在員工高中以上文化程度，年齡 20～ 40 歲，相貌端正，品德良好，東莞市戶口（或有東莞市戶口擔(dān)保人），有停車場管理工作經(jīng)驗。我們的管理是建立在“ 以人為本 ”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。 第六章 物資準(zhǔn)備計劃情況 為保證浪琴花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，我 們擬投入足以保障華際物業(yè)管理水準(zhǔn)的人力、財力、物力。在浪琴花園，我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來的便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮浪琴花園業(yè)戶生 活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高浪琴花園業(yè)戶的生活質(zhì)量。在物力方面，本公司擬做如下安排： 一、管理服務(wù)人員住房 如能與業(yè)主委員會協(xié)商解決管理服務(wù)人員住房，我們將安排兩名工程人員在小區(qū)內(nèi)住宿，以便處理 24 小時內(nèi)發(fā)生的水電問題及其他管理服務(wù)上的問題。 （ 1） 給人才創(chuàng)造 機會，讓機會留住人才。 服務(wù)中心培訓(xùn)計劃 （ 1）浪琴花園二 OO 四年下半年管理人員培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)地點 備注 1 《物業(yè)管理條例》細(xì) 則問答 內(nèi)部師資 7月 15日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 2 人事管理技巧 內(nèi)部師資 7月 30日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 3 公 文 寫 作 外 聘 8月 16日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 4 常用設(shè)備自控原理及維護 內(nèi)部師資 8月 30日下午 工 程 部 公 司 會 議室 5 客戶投訴處理程序 內(nèi)部師 9月 15日下午 全體管理人 公 司 會 議 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 30 頁 資 員 室 6 公 共 關(guān) 系 學(xué) 外 聘 9月 30日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 7 怎樣有效地激勵下屬 內(nèi)部師資 10 月 15 日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 8 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 外 聘 10 月 30 日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 9 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 外 聘 11 月 15 日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 10 供配電設(shè)備原理及維護 內(nèi)部師資 11 月 30 日下午 工程班人員 公 司 會 議室 11 人際關(guān)系技巧 內(nèi)部師資 12 月 15 日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 12 物業(yè)管理電腦軟件及運用 內(nèi)部師資 12 月 30 日下午 全體管理人員 公 司 會 議室 （ 2）浪琴花園二 OO 六年下半年員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)地點 備注 1 公司概況簡介 內(nèi)部師資 7月 15日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 2 工作服務(wù)語言技 內(nèi)部師資 7月 29日下午 服務(wù)中心全體員 服務(wù)中 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 31 頁 巧 工 心 3 《員工守則》培訓(xùn) 外 聘 8月 14日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 4 職業(yè)道德教育 內(nèi)部師資 8月 28日下午 班 組 長 服務(wù)中心 5 消防安全知識錄像 9月 14日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 6 禮貌禮儀 外 聘 9月 29日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 7 怎么搞好內(nèi)務(wù)管理 內(nèi)部師資 10 月 14 日下午 班 組 長 服務(wù)中心 8 法律常識 外 聘 10 月 29 日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 9 怎樣切實提高服務(wù)質(zhì)量 外 聘 11 月 13 日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 10 簡易維修常識 內(nèi)部師資 11 月 29 日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 11 物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識 內(nèi)部師資 12 月 14 日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 12 急救常識 內(nèi)部師資 12 月 29 日下午 服務(wù)中心全體員工 服務(wù)中心 東莞市華際物業(yè)管理有限公司 第 32 頁 二、人員管理 服務(wù)人員的錄用與選拔。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公 司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實或按公司要求執(zhí)行。 （ 5）效果延續(xù)性原則 培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。 培訓(xùn)的目的 （ 1）使新員工對整個公司有一個完整的了解； （ 2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過對浪琴花園的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一個有利于浪琴花園人與人之間溝通、人與自然和諧、 人與文化融通、健