【正文】 我們將不斷總結(jié)實際工作中的 良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。我們認為： 培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 第二章 管理服務人員的培訓 一、 培訓工作的指導思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。 共設出入口門崗 1個、車庫崗 1個、巡邏崗 1個，班長兼監(jiān)控崗 1個，合計 4個崗、分三班每班 5 人（ 1 人頂本班輪休崗位）、根據(jù)情況白班加開副出入口增加 1人，合計 16人 16人 3 保潔班長 40 歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 1人 5 客戶助理 （小區(qū)管理員） 中專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 三、 管理人員配備方案及崗位要求 序號 崗位設置 崗位要求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大專以上學歷，從事物業(yè)管理 2 年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設部經(jīng)理資格證。 4. 工程維修部 工程部是保證香格里拉?麗舍設備設施正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。具體職責是： ? 負責處理對 客服務工作包括：接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財務管理及各類費用代收等； ? 負責管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。 第四部分 管理人員的配備、培訓、管理 第一章 管理服務人員的配備 一、 物業(yè)管理處部門設置與職責說明 如我公司接管香格里拉?麗舍項目，將專門成立香格里拉?麗舍管 理處（對外稱利嘉物業(yè)管理公司香格里拉?麗舍客戶服務中心）。 第三章 費用的解決辦法 通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務，我們有理由 相信一定會對促進 香格里拉?麗舍 的銷售起到一定的積極作用，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標。 五、 協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。 二、 提供物業(yè)管理培訓 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。 八、 提供 毛坯樣板房 發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。 七、 成立銷售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。 六、 實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾紛的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶 客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。 優(yōu)良的物業(yè)管理服務也是業(yè)主置業(yè)的必選條件，建議開發(fā)商在售樓現(xiàn)場、樣板房、銷售活動等現(xiàn)場安排物業(yè)管理服務形象展示，在銷售過程中對于客戶對涉及物業(yè)管理問題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購房的同時與客戶簽定物業(yè)管理服務協(xié)議， 讓客戶對物業(yè)管理服務到底會做到哪些心中有數(shù)。 二、 物業(yè)管理服務形象促銷 如蒙荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司青睞，利嘉物業(yè)管理有限公司能夠成為香格里拉本著對香格里拉有關(guān)詳情在簽定合同前進行洽定。麗舍 管理處的物資裝備（單位均為人民幣元）。 ? 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，客戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交安全護衛(wèi)主管；安全護衛(wèi)巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的 裝修過程，督促施工 隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量 整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。 ? 我們還將于物業(yè)入伙后每 6個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質(zhì)保持公司規(guī)定標準。 ? 工作 手冊 各級崗位職責工作手冊 /社區(qū)文化工作手冊 /公共場地工作手冊 /營業(yè)文娛場所工作手冊 /房屋整改工作手冊 /空房管理工作手冊 /住戶入住工作手冊 /裝修管理工作手冊 /投訴的接待和處理工作手冊 /住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊 /住戶檔案管理工作手冊 /便民服務實施工作手冊 /費用的統(tǒng)計、收 取和追收欠款工作手冊 /環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 /報修工作手冊 /供配電設施設備工作手冊 /給排水設施設備工作手冊 /電梯設施設備工作手冊 /庫房工作手冊 /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 /勤務工作手冊 /安全工作手冊 /門衛(wèi)工作手冊 /巡邏工作手冊 /ISO9001： 2021 認證規(guī)劃 /爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達幾百份，此處省略 ? 前期員工培訓 ? 在 香格里拉?麗舍 物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。 ? 訂立規(guī)章制度 在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設計度身定制管理模式，制訂相應的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進行機構(gòu)設置、人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業(yè)進行管理。 ? 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： 序號 項目 子系統(tǒng) 一 SA 安全自動化 公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng) 集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng) 電子巡更管理系統(tǒng) 電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng) 居家智能化三防系統(tǒng) 通訊對講聯(lián)絡及社區(qū)緊急求助系統(tǒng) 道路交通管制系統(tǒng) 高層緩降救生系統(tǒng) 二 CA 通訊自動化 電話通訊系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 社區(qū)寬帶網(wǎng)絡系統(tǒng) 綜合集成管理系統(tǒng) 光纖電視接收系統(tǒng) 衛(wèi)星電視接收系統(tǒng) 三 MA 管理自動化 一卡通管理系統(tǒng) 車庫自 動化管理系統(tǒng) 園區(qū)電子公告牌系統(tǒng) 園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng) 系統(tǒng)集成 ? 檢討施工進度。 ? 預留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。 ? 垃圾房設立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。 ? 公共區(qū)域裝 飾易于維修和清潔。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。 ? 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。 ? 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理 一、 前期介入工作計劃 如利嘉物業(yè)如能成為 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理商，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。麗舍 業(yè) 主 金賓士 地產(chǎn)公司 房管局 物業(yè)科 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務 勞 動 交 通 公 安 環(huán) 保 物 價 街道辦 居委會 相互協(xié)調(diào) 相互協(xié)調(diào) 時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 ? 香格里拉麗舍物業(yè)管理外部溝通導向圖 外部溝通導向圖說明： ? 在 香格里拉麗舍項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風采的團隊。 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。麗舍管理處組 織架構(gòu)圖 主要崗位職責： ? 管理處經(jīng)理全權(quán)負責項目日常管理運作。麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 二、 香格里拉 總體指標 ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故， ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管 理責任事故； 分類指標 ? 管理處設專線 24 小時受理客戶服務需求； ? 客戶接 待時間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務人員上崗培訓率達到100%； ? 檔案歸檔率達到 100%， ? 檔案完整率達到 100%； ? 維修及時率達到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； ? 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%； ? 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； ? 公共設備、設施完好率達到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達到 98%以上； ? 綠化存活率達到 98%以上； ? 清潔管理無盲點， ? 管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場完好率達到 98%以上； ? 管理服務范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗 實 行 24小時安全護衛(wèi)立崗服務。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 在香格里拉?麗舍的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝 修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在香格里拉?麗舍 我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。我們冀望在 香格里拉?麗舍 的 管理服務中占領(lǐng)先機，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信 息網(wǎng)絡計劃，我們擬逐步建立 香格里拉?麗舍社區(qū) 網(wǎng)站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬 以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。 二、 實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制 物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。 在確定管理模式的基