【正文】 內(nèi)容豐富多彩，形式各種各樣，如由業(yè)主自己組成的五、六人小樂隊演奏樂曲、讀書猜謎活動、大碗茶演唱會等，目的是使其成為業(yè)主茶余飯后不可缺少的、習(xí)慣性社區(qū)文化需要。運動會有個人比賽，有家庭比賽，也有以樓宇區(qū)域組成的集體比賽。 （ 3） XXXX 業(yè)主演講會。 （ 2）兒童夏令營系列活動。老人是城市社區(qū)文化的最主要的需求者，這部分社區(qū)文化活動的安排直接影響著整個社區(qū)文化的好壞。 （五） XXXX 社區(qū)文化活動場所 社區(qū)文化體育中心； 社區(qū)公共場所； 借用學(xué)校體育場所； 報紙、宣傳欄等。在社區(qū)管理人員中挑選愛好廣泛、知識水平高、綜合素質(zhì)好、有較強組織能力和協(xié)調(diào)能力的人員兼任，在組織大型社區(qū)文化活動時，協(xié)助專職人員工作。 專職人員（ 1 人）。 3. 創(chuàng)辦《 XXXX 周刊》進行宣傳、影響、塑造。 1. 組織多種形式的培訓(xùn)教育班。 3. 在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上進行社區(qū)內(nèi)的娛樂游戲活動。 XXXX 作為高尚住宅小區(qū)，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對于該區(qū)是至關(guān)重要的。文化本身就具有激勵這一特質(zhì)，營造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。如何升華 XXXX 社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們的社區(qū)文化工作的重點。 我們將制訂《 XXXX 文化居住區(qū)管理規(guī)章制度》，作為該區(qū)制度文化建設(shè)的藍本。這種約束不是強迫規(guī)定，而是一種 “軟 ”約束，主要靠通過強烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺的行動來維護。 3。每年重點舉辦 23 次大型活動； 2. 舉辦體育健身活動，如二年一次的 XXXX 運動會，以個人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域為單位開展友誼比賽。 XXXX 形體文化 社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。如人性化的綠化藝術(shù)、即時凈化的環(huán)衛(wèi)意識、隱性管理的安全意識等。 XXXX 社區(qū)的環(huán)境美化，要 依照園林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。 XXX 物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點，經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營造文明、靜雅、祥和的 XXXX 文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。 收費項目公開， “隨行就市 ”公布收費價格。 E、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。 （二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、寫字社（四點半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時間的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安 裝。 ╳ 100% 為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費 “一卡通 ”服務(wù)。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合 XXX 物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮 XXXX 業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提 供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 13 居民對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑ 調(diào)查住戶滿意人 數(shù) ∑ 調(diào)查住戶人 數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親 情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 1‰ ∑ 車輛總被盜數(shù) ╳ 100% ∑ 花園登記車輛總 數(shù) 10 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 0 ∑ 火災(zāi)受災(zāi)人 數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面積 ∑ 區(qū)內(nèi)道路總面 積 落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑ （報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 XXX 物業(yè)在很短的時間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展 XXXX 物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合 XXXX 的實際，制訂 XXXX 管理制度和管理體系。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法， XXX 物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （五）信息反饋及控制機制 信息反饋渠道： 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證 xxxx 物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 —— 實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性，按 “國優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工，作明確獎罰。 ——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令 為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 五、管理方式 借 XXX 物業(yè) “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心 ”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn) 化、業(yè)主服務(wù)個性化 ”的管理模式，吸取 XXX 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入 XXX 物業(yè)先進的運作機制，同時結(jié)合 xxxx 的實際狀況和業(yè)主的需求，使 xxxx 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 XXX 物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。 ? 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細 致清潔服務(wù)。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進行物業(yè)管理服務(wù)。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。 Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。 實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物 業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們在 xxxx的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。 個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， XXX 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在 xxxx的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。 XXX 的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng) 一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 xxxx 達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù)，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念， XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng) 新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。我們對 xxxx 的管理設(shè)想可概括為： 樹立 XXX 物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 提升 xxxx的綜合品質(zhì) 打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立 XXX物業(yè)管理形象 XXX 物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 XXX“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 XXX 物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目， 在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。 B． CIS 系統(tǒng)：我 們將對 xxxx 進行形象設(shè)計。 XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入 xxxx 的管理中，從而全面提升 xxxx 的物業(yè)管理水平。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中， 逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。 Inviting amp。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實 施計劃。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 ? 溝通。 ? 職業(yè)禮貌。 ? 團體合作。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ?