【正文】 程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件等。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會(huì)章程 /客戶服務(wù)指南或住戶手冊(cè) /精神文明公約 /住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 /治安管理 須知 /車輛進(jìn)出停放管理 須知 /消防管理 須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理 須知 /招牌廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理 須知 /營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理 須知 /文娛場(chǎng)所管理 須知 /裝飾裝修管理 須知 等。 ? 緊隨竣工驗(yàn)收同步開展物業(yè)驗(yàn)收工作。 ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。 ? 對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在香格?麗舍交付前期，我們將定期視察施工 現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： ? 檢討施工進(jìn)度。 我們從增加銷售賣點(diǎn)、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社 會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，建議香格?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： 序號(hào) 項(xiàng)目 子系統(tǒng) SA 公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 周界圍墻及重點(diǎn)部位紅外聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對(duì)講系統(tǒng) 『學(xué)習(xí)改變 人生 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。 ? 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長(zhǎng)明形式開閉。 ? 圍墻和大門設(shè)置。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對(duì)物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審 視，盡可能將設(shè)計(jì)中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 筑設(shè)計(jì)單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒(méi)有哪一家設(shè)計(jì)單位對(duì)物業(yè)日后的運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司有更深刻理解。 ? 從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷。 ? 根據(jù)香格?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工 程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 ? 針對(duì)智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。 ? 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。 ? 對(duì)樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見，并安排 好管理措施。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 ? 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問(wèn)。 主要工作包括： ? 對(duì)物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議 ? 對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議 ? 對(duì)物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 ? 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 ? 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過(guò)程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 ? 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算 ? 向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 ? 按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 安排部分外包項(xiàng)目招投標(biāo) 『學(xué)習(xí)改變 人生各種物業(yè)管理工作是否能順利落實(shí)，主要看有多長(zhǎng)的籌備階段來(lái)完成物業(yè)的所有籌備工作。麗舍 業(yè) 主 金賓士 地產(chǎn)公司 房管局 物業(yè)科 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務(wù) 勞 動(dòng) 交 通 公 安 環(huán) 保 物 價(jià) 街道辦 居委會(huì) 相互協(xié)調(diào) 相互協(xié)調(diào) 『學(xué)習(xí)改變 人生 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉 ? 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。 ? 香格 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立 香格麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明： ? 在 香格 創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度 調(diào) 查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵(lì) 自我評(píng)價(jià) 業(yè)余活動(dòng) 合理化建議 與業(yè)主開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會(huì) 與 派 出 所 與主管部門 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 利嘉物業(yè)用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。麗舍項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、 住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 注： 香格?麗舍 管理處的人員配置見第四部分。 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 ? 項(xiàng)目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。麗舍物業(yè)管理處運(yùn)作原理模型圖 綜合部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 公司 核心 隊(duì) 伍 天緣居 各分部 管理 隊(duì) 家政服務(wù) 利嘉物業(yè) 觀邸 『學(xué)習(xí)改變 人生 香格 ? 香格 ? 香格麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu) 香格麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項(xiàng)目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營(yíng)管理模式。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 『學(xué)習(xí)改變 人生 二、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費(fèi)用按照 100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。 總體指標(biāo) ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 分類指標(biāo) ? 管理處設(shè)專線 24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求； ? 客戶接待時(shí)間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%， ? 檔案完整率達(dá)到 100%； 『學(xué)習(xí)改變 人生 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 『學(xué)習(xí)改變 人生在香格?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。 十、 管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將香格?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得 以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。通過(guò)服 務(wù)中心的有效運(yùn)作， 365 24 小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格?麗舍的業(yè)主提供 “一站式無(wú)憂” 物業(yè)管理服務(wù)。 在香格?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。 八、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。為此，在香格?麗舍的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另 一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。 七、 提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞 好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)， 『學(xué)習(xí)改變 人生即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)，利用住宅小區(qū)的信息 寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、 VOD、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。 四、 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格?麗舍 周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團(tuán)北湖住宅園、曬金小區(qū)等總 建筑面積超過(guò) 20 萬(wàn)平方米，周圍還有長(zhǎng)江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語(yǔ)學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培 『學(xué)習(xí)改變 人生 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而 不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。通過(guò) “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。 二、 實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè) 管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 我們的管理思路是： ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 『學(xué)習(xí)改變 人生麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對(duì) 香格?麗舍 項(xiàng)目的定位分析，我們確立 香格?麗舍項(xiàng)目 的管理模式是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價(jià)值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。 『學(xué)習(xí)改變 人生物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 我們將結(jié)合我們?cè)谝淹淖≌?xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身 、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等