【正文】 西靠 ，南靠 ，北靠 。 規(guī)劃容積率：建筑由 高層、 小高層、多層花園式樓 房和 商業(yè)綜合樓 。 公司擁有員工近 300多名，所有員工均受過相關部門的專業(yè)培訓并取得相應的物業(yè)管理上崗資格，形成了一支具備豐富物業(yè)管理經驗的專業(yè)隊伍。 業(yè)務范圍： 專業(yè)為大廈、小區(qū)、工業(yè)區(qū)、物流、學校、機關企事業(yè)、部隊等提供后勤服務以1 5 及社區(qū)管理服務。廈門 景山都市 物業(yè)后勤服務機構以其無可比擬的行業(yè)人才優(yōu)勢，匯聚一批優(yōu)秀的物業(yè)管理專業(yè)人士，打造一流的物業(yè)管理經營團隊。 量身定制科學、專業(yè)的 后勤及 物業(yè)管理規(guī)范，可持續(xù)地提升物業(yè)團隊素質和管理業(yè)績。 公司宗旨： 領銜物管高端思維，打造中國現(xiàn)代社區(qū) 企業(yè)使命： 為顧客創(chuàng)造價值，為股東創(chuàng)造財富， 為員工創(chuàng)造機會，為社會創(chuàng)造效益。 哲學理念： 用變的思想認識世界，以和的方法改造世界。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內使 琴臺河陽光城 達到 南豐縣 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內達到 撫州地區(qū) 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到 江西 省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。 廈門 景山都市 物業(yè) 的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實 現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 個性化服務 作為服務性行業(yè)， 廈門 景山都市 物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內較先進的理念，在 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。 實踐 “即時服務和隱性管理 ”相結合的管理設想 我們在 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理中，將引入 “即時服務 ”和 “隱性管理 ”相結合的管理理念。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力 “資本 ”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們 將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 實行社區(qū)計算機網絡管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。 逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。 要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務； 要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自 我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的 “個性 ”歸類集中，擬定服務的實施計劃。由此，應憑 “以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心 ”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的 “隱性管理 ”管理模式。 ? 溝通。 ? 職業(yè)禮貌。 ? 團體合作。 （ 4）業(yè)主服務感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射 “紀律嚴明、訓練有素 ”的安全防范行為。 ? 任何時候需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備 “紅十字 ”應急醫(yī)藥，以備不時之需。 廈門 景山都市 的酒店式物業(yè)管理將使 琴臺河陽光城 的業(yè)主倍感尊貴。因此，我們有信心在 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。 （一）運作機制 全面質量管理 廈門 景山都市 物業(yè)管理有限公司已著手建立一整套有 景山都市 物業(yè)管理特色的質量管理體系，主要內容已成形，全面通過 ISO9001 質量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直 至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。 —— 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。 （三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工 作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。 1 14 （四）、自我約束機制 —— 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 （ 2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 （六）量化管理及標準化運作 量化管理 （ 1）每年根據(jù) ISO9001 質量方針和公司下達的任務，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （ 5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 （ 4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 （ 1）確立員工年度培訓在 50 課時以上； （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。通過崗位輪訓，給員工提供晉 升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到 “專職、多能 ”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。 1． 公眾制度 (1) 琴臺河陽光城 物業(yè)管理委員會章程 (2) 琴臺河陽光城 業(yè)主公約 (3) 琴臺河陽光城 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責 (1) 管理處主任崗位職責 (2) 管理處中央監(jiān)控中心崗位職責 (3) 管理處社 區(qū)文化管理員崗位職責 (4) 管理處財務內勤人員崗位職責 (5) 工程部主管崗位職責 (6) 電梯管理員崗位職責 (7) 給排水工程師崗位職責 (8) 機電設備管理員崗位職責 (9) 保 隊隊長崗位職責 1 25 (10) 保安 班長崗位職責 (11) 巡邏崗 保安 員崗位職責 (12) 車場 保安 員崗位職責 (13) 管理處監(jiān)控室 保安 員崗位職責 (14) 消防管理員崗位職責 (15) 管理員崗位職責 (16) 保潔班長崗位職責 (17) 樓內保潔員崗位職責 (18) 樓外保潔員崗位職責 (19) 管理處 綠化養(yǎng)護員崗位職責 管理運作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費運作程序 (8) 便民服務工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設施改造及維護維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作 程序 (20) 財務核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 1 26 公司考核管理制度及標準 (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項規(guī)章制度 九、各項指標的承諾及采取的相應措施 為把 琴臺河陽光城 建設成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，結合本公司所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總如下： 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房 屋及配套設施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。并建立回訪制度和回訪記錄。 4 維修工程質量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。 8 路燈完好率 95% 96% ∑ 完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內路燈總盞數(shù) 9 花園內治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ ∑ 治安（刑事）案件發(fā)生次 數(shù) ∑ 區(qū)內住戶總人數(shù) ╳ 1000‰ 實行 24 小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調度中心 24 小時值班，接受報警及實施調度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū) 內住戶總人數(shù) ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ∑ 已回訪投訴住戶 數(shù) ∑ 投訴住戶總 數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。 15 機電設備完好率 95% 100% ∑ 運行完好臺日數(shù) ∑ 計劃運行臺日數(shù) 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 （一）前期的業(yè)主服務措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30 分鐘內完成。 B、搬運服務 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和 家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。 C、興趣班 針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。 代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以 “愛家、愛區(qū)、愛國 ”、 “營造現(xiàn)代居家新理念 ”、 “綠色環(huán)境 ”為主題，堅持大中小散相結合、老中青少相結合、古今中外相結合的原則，重點考慮老人和兒童的需求，特別設置社區(qū)文化部門，精心選派能文能武、素質綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動計劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動經費及活動場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網絡文化、修造文化等活動，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動，用 撫州 文化和 景山 人性文化，一定能夠把 琴臺河陽光城 區(qū) 建設成與特區(qū)文化相融合的親和型社區(qū)文化的典范。 環(huán)境文化 環(huán)境保護文化 環(huán)境綠化文化 形體文化 環(huán)境美化文化 健康娛樂文化 美食美容文化 約束文化 社區(qū)觀念文化 精神文化 社區(qū)制造文化 社區(qū)凝聚文化 社區(qū)激勵文化 網絡文化 社區(qū)網上聯(lián)誼 社區(qū)網上學習 修造文化 社區(qū)培訓教育 社區(qū)專題論壇 社區(qū)文化內容 1 40 我們將環(huán)境保護工作納入物業(yè)管理日常工作中。 我們采取的主要措施有：按照 ISO14000 環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進入雨水管網、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體 綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。 琴臺河陽光城 綠化管理擬采取的措施： (1) 由管理處和綠化工負責實施； (2) 對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作； (3) 對所有綠化植物的擺放、補植、除草、施肥、殺