【正文】 我們采取的主要措施有：按照 ISO14000 環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類(lèi)袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體 綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染控制等。我們將通過(guò)寓教于樂(lè)、寓樂(lè)于教、循序漸進(jìn)的方式，以 “愛(ài)家、愛(ài)區(qū)、愛(ài)國(guó) ”、 “營(yíng)造現(xiàn)代居家新理念 ”、 “綠色環(huán)境 ”為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合、古今中外相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，特別設(shè)置社區(qū)文化部門(mén)，精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專(zhuān)干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化、修造文化等活動(dòng)，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)，用 撫州 文化和 景山 人性文化，一定能夠把 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 區(qū) 建設(shè)成與特區(qū)文化相融合的親和型社區(qū)文化的典范。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專(zhuān)遞等服務(wù)。管理處組織專(zhuān)業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和 家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序30 分鐘內(nèi)完成。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪(fǎng)率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)住戶(hù)總?cè)藬?shù) ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ∑ 已回訪(fǎng)投訴住戶(hù) 數(shù) ∑ 投訴住戶(hù)總 數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通，定期走訪(fǎng)住戶(hù)，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。 4 維修工程質(zhì)量回訪(fǎng)率 100% 100% ∑ 維修住戶(hù)滿(mǎn)意人 數(shù) ∑ 維修住戶(hù)人 數(shù) 建立維修回訪(fǎng)制度，及時(shí)征求住戶(hù)意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 1． 公眾制度 (1) 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 業(yè)主公約 (3) 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶(hù)）停車(chē)管理規(guī)定 (14) 摩托車(chē)、自行車(chē)管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處中央監(jiān)控中心崗位職責(zé) (3) 管理處社 區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (4) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (5) 工程部主管崗位職責(zé) (6) 電梯管理員崗位職責(zé) (7) 給排水工程師崗位職責(zé) (8) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (9) 保 隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 1 25 (10) 保安 班長(zhǎng)崗位職責(zé) (11) 巡邏崗 保安 員崗位職責(zé) (12) 車(chē)場(chǎng) 保安 員崗位職責(zé) (13) 管理處監(jiān)控室 保安 員崗位職責(zé) (14) 消防管理員崗位職責(zé) (15) 管理員崗位職責(zé) (16) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) (17) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (18) 樓外保潔員崗位職責(zé) (19) 管理處 綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車(chē)管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)工作 程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 1 26 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房 屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家同管理層舉行專(zhuān)題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 50 課時(shí)以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 （ 5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 （ 2）通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工 作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 廈門(mén) 景山都市 物業(yè)管理有限公司已著手建立一整套有 景山都市 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，全面通過(guò) ISO9001 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直 至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意的效果。 廈門(mén) 景山都市 的酒店式物業(yè)管理將使 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的業(yè)主倍感尊貴。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射 “紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素 ”的安全防范行為。 ? 職業(yè)禮貌。由此，應(yīng)憑 “以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心 ”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的 “隱性管理 ”管理模式。 要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； 要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力 “資本 ”觀(guān)念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， 廈門(mén) 景山都市 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 達(dá)到 南豐縣 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到 撫州地區(qū) 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到 江西 省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 公司宗旨： 領(lǐng)銜物管高端思維，打造中國(guó)現(xiàn)代社區(qū) 企業(yè)使命： 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為股東創(chuàng)造財(cái)富， 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益。廈門(mén) 景山都市 物業(yè)后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)以其無(wú)可比擬的行業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，匯聚一批優(yōu)秀的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士，打造一流的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 公司擁有員工近 300多名，所有員工均受過(guò)相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)的物業(yè)管理上崗資格，形成了一支具備豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。1 1 目 錄 一、 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 物業(yè)概況 ???????????????????? 04 二、 廈門(mén) 景山 物業(yè)管理述要 ???????????????????? 04 三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想 ???????????????????? 06 （一）樹(shù)立 廈門(mén) 景山 物業(yè)管理形象 ????????????????? ... 06 （二）建設(shè)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 ?????????????????? .. 11 四、管理內(nèi)容 ?????????????????????????? 11 五、管理方式 ?????????? ???????????????? .. 12 （一）運(yùn)作機(jī)制 ????????????????????????? . 12 （二） 激勵(lì)機(jī)制 ????????????????????????? 13 （三） 監(jiān)督機(jī)制 ????????????????????????? . 13 （四） 自我約束機(jī)制 ??????????????????????? 13 （五）信息反饋及控制機(jī)制 ???????????????????? . 14 六、人員的配備 ????????????????????????? . 15 （ 一） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 管理處組織機(jī)構(gòu)圖 ??????????????? 15 （二） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 管理處人員 初步 配備 ?????????????? 16 七、人員培訓(xùn) ?????????????????????????? .. 17 1. 培訓(xùn)目標(biāo) ?????????????????????????? 17 2. 培訓(xùn)方式 ?????????????????????????? . 17 3. 培訓(xùn)工作程序 ???????????????????????? 18 八、管理規(guī)章制度 ?????????????????? ?????? 23 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 ??????????????? 25 十、 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 物業(yè) 便民服務(wù) ?????????????????? . 30 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 ???????????????????? .. 31 （二）日常期間業(yè)主服務(wù) ????????????????????? .. 31 1 2 （ 三 ）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表 ???????????????????? . 32 十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想 ??????????????????????? 36 （一） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文 化的目標(biāo) ???????????????? . 36 (二 ) 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化的重要內(nèi)容 ?????????????? . 37 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 環(huán)境文化 ??????????????????? .. 38 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 形體文化 ??????????????????? .. 39 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 約束文化 ??????????????????? . 40 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 精神文化 ??????????????????? . 40 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 網(wǎng)絡(luò)文化 ??????????????????? 41 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 修造文化 ??????????????????? 41 （三） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化的人員配備 ?????????????? 41 （四） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化的經(jīng)費(fèi)來(lái)源 ?????????????? . 42 （五） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所 ??????????????? 42 （六） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 ??????????????? 42 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃一覽表 ??????????????? 43 十二、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù) ????????? ????????? 45 （一） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 智能化系統(tǒng)說(shuō)明 ???????????????? 45 （二） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù) ??????????? .. 46 （三） 報(bào)警應(yīng)急處理 ??????????????????????? 48 煤氣泄漏報(bào)警緊急處理程序 ????????????????? 49 2. 緊急求助處理程序 ????????????????????? 49 3. 消防報(bào)警緊急處理程序 ???????????????????? 49 4. 異?，F(xiàn)象的緊 急處理程序 ??????????????????? 49 十三、 廈門(mén) 景山 物業(yè) 接管后的計(jì)劃 ????????????????? .. 51 1 3 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ?????????????????? . 53 工作流程 ???????