【正文】 ????????????????? . 53 物業(yè)交接驗收規(guī)程 ???????????????????? . 53 業(yè)主入住服務流程 ???????????????????? . 54 住宅裝修管理流程 ???????????????????? . 55 工作巡查流程 ?????????????????????? . 56 安全管理運作流程 ???????????????????? . 56 機電設備維修流程 ???????????????????? . 57 綠化管理流程 ?????????????????????? . 57 保潔管理流程 ?????????????????????? . 58 社區(qū)文化活動開展流程 ???????????????? ?? 58 1物料控制流程 ???????????????? ?????? . 59 十五、配合銷售措施 ?????????????????????? 59 十六、相關費用測算 ?????????????????????? 60 （一）開辦費用 ???????????????????????? 60 （二） 收支預算 ???????????????????????? 61 物業(yè)收入測算表（附表一） ????????????????? 63 物業(yè)管理支出測算表（附表二）??????????????? 64 公共維修金 操作方式?????? ?????????????? 65 （三） （保安）宿舍用品配置 ?????????????????? 66 （四）管理用房配置 ?????????????????????? 67 1 4 琴臺河陽光城 物業(yè)管理方案 一、 琴臺河陽光城 物業(yè)概況 琴臺河陽光城 小區(qū) 坐落于 ，東靠 ，西靠 ，南靠 ，北靠 。 公司專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、物業(yè)管理顧問服務；房地產(chǎn)投資開發(fā)及工程管理咨詢服務；裝飾裝修及家政服務；企業(yè)營銷策劃及經(jīng)營管理顧問服務。 公司特色： 秉承國際先進管理理念，融匯物業(yè)經(jīng)典案例精髓 。 核心理念： 管理提升物業(yè)價值 經(jīng)營理念： 以顧客價值為導向，以持續(xù)發(fā)展為目標。我們對琴臺河陽光城 的管理設想可概括為： 1 7 樹立 廈門 景山都市 物業(yè)管理 形象 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 提升 琴臺河陽光城 的綜合品質 打造 撫州地區(qū) 一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立 廈門景山都市 物業(yè)管理形象 廈門 景山都市 物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。 廈門 景山都市 物業(yè)將建立一套 客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。 廈門 景山都市 物業(yè)已在 廈門 頤海家園 小區(qū) 使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡版投入 琴臺河陽光城 的管理中，從而全面提升 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理水平。 要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務； 始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受； 酒 店業(yè)認為， Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。 （ 3） 廈門 景山都市 物業(yè) 服務工作的指導方針（服務誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務的感受。 （二）建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 在實施 琴臺 河陽光城 物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠將 廈門 景山都市 物業(yè)管理模式與 琴臺河陽光城 全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。 計劃目標管理 按 廈門 景山都市 物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案， 琴臺河陽光城 管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。 —— 管理者對機構內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 （ 3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán) 緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 2. 運作標準化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。 2. 培訓方式 （ 1）自學。 （ 5）參觀學習。總的房屋建筑面積100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑ 已保潔的面積 ∑ 區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。投訴處理有結果，有記錄和回訪。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。 （三） 24 小時業(yè)主服務熱線 配 備 24 小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調解決業(yè)主生活居住問題。 (二 ) 琴臺河陽光城 社區(qū)文化的重要內(nèi)容 1 39 琴臺河陽光城 環(huán)境文化 社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。 （ 2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 （一） 琴臺河陽光城 社區(qū)文化的目標 ： 廈門 景山都市 物業(yè) 服務 有限公司已積累了豐厚的文化底蘊。 F、信息咨詢服務 餐飲單位信息 家政服務公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 G、商務服務中心 1 33 提供打字、復印、傳真等商務服務。 D、 家居清潔服務 業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。也就是說 琴臺河陽光城 物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承 “以業(yè) 主服務為中心 ”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 11 違章發(fā)生率 1‰ ‰ ∑ 違章發(fā)生次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。 ∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成 。 （ 4）理論研討或專題討論。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn) 琴臺河陽光城 智能化、多功能的生活環(huán)境和 廈門 景山都市 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯 干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道 保安人員分布 保 安班長兼 監(jiān)控 （ 3 人） 正門進、出口 （共 6 人）雙崗 車庫入口 （共 3 人） 商業(yè)樓車庫入口 （共 3 人） 46車庫崗 （共 3 人） 12車庫出口 （ 3 人） 巡邏崗 （共 3 人） 大量裝修期間增巡邏崗 （共 3人） 替崗休息 （共 3 人） 保潔員分布 保潔班長 （ 2 人）非脫產(chǎn) 12樓 （共 1 人） 34樓 （共 1 人） 56樓 （共 1 人） 7810樓 （共 2 人） 9商業(yè)樓 （共 2 人） 地下車庫 （共 2 人） 地面清潔 （共 1 人） 1 18 德的物業(yè)管理隊伍，確保 琴臺河陽光城 物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （五）信息反饋及控制機制 信息反饋渠道： 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。 ——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 五、管理方式 借 琴臺河陽光城 物業(yè) “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心 ”的管理理念和 “基本職能標準化、業(yè)主服務個性化 ”的管理模式，吸取 廈門 景山都市 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入 廈門 景山都市 物業(yè)先進的運作機制，同時結合 琴臺河陽光城 的實際狀況和業(yè)主的需求，使 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 ? 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。 在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。我們 將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對 琴臺河陽光城 進行全方位的服務： （ 1） 琴臺河陽光城 酒店式物業(yè)管理的行為標準 ： 1 10 每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 廈門 景山 物業(yè)管理服務的目 標，使 琴臺河陽光城 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 廈門 景山都市 物業(yè)在 祥和雅苑小區(qū) 的物業(yè)管理實踐中提煉 出的人性化物業(yè)管理模式必將使 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們對 琴臺河陽光城 的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為 撫州 市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。 企業(yè)文化 公司定位： 聚焦現(xiàn)代 服務業(yè) ； 提供專 業(yè)的后勤服務；全面向工業(yè)園區(qū)、大廈、小區(qū)、學校、機關、企事業(yè)等社會各界提供服務管理及咨詢。 人力資源： 人力資源是 景山都市 物業(yè)后勤服務機構最高的戰(zhàn)略資源。 二、 廈門 景山都市 物業(yè)管理述要 廈門景山都市物業(yè)服務有限公司是在經(jīng)濟全球化的背景下于 2021 年 8月 18日成立，由廈門集美建設發(fā)展投資企業(yè)及集美國有資產(chǎn)投資有限公司按市場經(jīng)濟規(guī)則，成立的一家現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)，公司全面按國際 質量管理體系 ISO9001： 2021要求，建立了符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理制度。 地理位置優(yōu)越。 廈門景山都市物業(yè)服務有限公司是在我國大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)形勢下， 為適應現(xiàn)代工業(yè)園區(qū)管理和服務的需要 ,打造企事業(yè)后勤及特約服務專業(yè)的強勢品牌 ,密切區(qū)域市場的合 作 , 景山都市 保全把握時代機遇，依靠自身的專業(yè)知識和專業(yè)技能，愿意為安全防護 這一朝陽產(chǎn)業(yè)的進步做出自己的貢獻。 整合優(yōu)勢資源，持續(xù)創(chuàng)造顧客價值。 團隊理念： 真誠關懷，敬業(yè)負責。 廈門 景山都市 物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。因此，廈門 景山都市 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的 個性1 8 化服務。 廈門 景山都市 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方