【正文】 ????????????????? . 53 物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程 ???????????????????? . 53 業(yè)主入住服務(wù)流程 ???????????????????? . 54 住宅裝修管理流程 ???????????????????? . 55 工作巡查流程 ?????????????????????? . 56 安全管理運(yùn)作流程 ???????????????????? . 56 機(jī)電設(shè)備維修流程 ???????????????????? . 57 綠化管理流程 ?????????????????????? . 57 保潔管理流程 ?????????????????????? . 58 社區(qū)文化活動(dòng)開展流程 ???????????????? ?? 58 1物料控制流程 ???????????????? ?????? . 59 十五、配合銷售措施 ?????????????????????? 59 十六、相關(guān)費(fèi)用測(cè)算 ?????????????????????? 60 （一）開辦費(fèi)用 ???????????????????????? 60 （二） 收支預(yù)算 ???????????????????????? 61 物業(yè)收入測(cè)算表（附表一） ????????????????? 63 物業(yè)管理支出測(cè)算表（附表二）??????????????? 64 公共維修金 操作方式?????? ?????????????? 65 （三） （保安）宿舍用品配置 ?????????????????? 66 （四）管理用房配置 ?????????????????????? 67 1 4 琴臺(tái)河陽光城 物業(yè)管理方案 一、 琴臺(tái)河陽光城 物業(yè)概況 琴臺(tái)河陽光城 小區(qū) 坐落于 ，東靠 ，西靠 ，南靠 ，北靠 。 公司專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)管理顧問服務(wù)；房地產(chǎn)投資開發(fā)及工程管理咨詢服務(wù)；裝飾裝修及家政服務(wù)；企業(yè)營(yíng)銷策劃及經(jīng)營(yíng)管理顧問服務(wù)。 公司特色： 秉承國(guó)際先進(jìn)管理理念，融匯物業(yè)經(jīng)典案例精髓 。 核心理念： 管理提升物業(yè)價(jià)值 經(jīng)營(yíng)理念： 以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)。我們對(duì)琴臺(tái)河陽光城 的管理設(shè)想可概括為： 1 7 樹立 廈門 景山都市 物業(yè)管理 形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 提升 琴臺(tái)河陽光城 的綜合品質(zhì) 打造 撫州地區(qū) 一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立 廈門景山都市 物業(yè)管理形象 廈門 景山都市 物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。 廈門 景山都市 物業(yè)將建立一套 客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。 廈門 景山都市 物業(yè)已在 廈門 頤海家園 小區(qū) 使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入 琴臺(tái)河陽光城 的管理中，從而全面提升 琴臺(tái)河陽光城 的物業(yè)管理水平。 要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； 始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 酒 店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 3） 廈門 景山都市 物業(yè) 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 琴臺(tái) 河陽光城 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)?廈門 景山都市 物業(yè)管理模式與 琴臺(tái)河陽光城 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 廈門 景山都市 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， 琴臺(tái)河陽光城 管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 —— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán) 緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。總的房屋建筑面積100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑ 已保潔的面積 ∑ 區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16 小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。 （三） 24 小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線 配 備 24 小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 (二 ) 琴臺(tái)河陽光城 社區(qū)文化的重要內(nèi)容 1 39 琴臺(tái)河陽光城 環(huán)境文化 社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。 （ 2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 （一） 琴臺(tái)河陽光城 社區(qū)文化的目標(biāo) ： 廈門 景山都市 物業(yè) 服務(wù) 有限公司已積累了豐厚的文化底蘊(yùn)。 F、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 G、商務(wù)服務(wù)中心 1 33 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 D、 家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。也就是說 琴臺(tái)河陽光城 物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承 “以業(yè) 主服務(wù)為中心 ”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。 11 違章發(fā)生率 1‰ ‰ ∑ 違章發(fā)生次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 ∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成 。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn) 琴臺(tái)河陽光城 智能化、多功能的生活環(huán)境和 廈門 景山都市 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯 干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道 保安人員分布 保 安班長(zhǎng)兼 監(jiān)控 （ 3 人） 正門進(jìn)、出口 （共 6 人）雙崗 車庫入口 （共 3 人） 商業(yè)樓車庫入口 （共 3 人） 46車庫崗 （共 3 人） 12車庫出口 （ 3 人） 巡邏崗 （共 3 人） 大量裝修期間增巡邏崗 （共 3人） 替崗休息 （共 3 人） 保潔員分布 保潔班長(zhǎng) （ 2 人）非脫產(chǎn) 12樓 （共 1 人） 34樓 （共 1 人） 56樓 （共 1 人） 7810樓 （共 2 人） 9商業(yè)樓 （共 2 人） 地下車庫 （共 2 人） 地面清潔 （共 1 人） 1 18 德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保 琴臺(tái)河陽光城 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道： 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ——經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 五、管理方式 借 琴臺(tái)河陽光城 物業(yè) “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心 ”的管理理念和 “基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化 ”的管理模式，吸取 廈門 景山都市 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入 廈門 景山都市 物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合 琴臺(tái)河陽光城 的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使 琴臺(tái)河陽光城 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 ? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。我們 將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì) 琴臺(tái)河陽光城 進(jìn)行全方位的服務(wù)： （ 1） 琴臺(tái)河陽光城 酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn) ： 1 10 每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微笑；要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 琴臺(tái)河陽光城 的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 廈門 景山 物業(yè)管理服務(wù)的目 標(biāo)，使 琴臺(tái)河陽光城 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 廈門 景山都市 物業(yè)在 祥和雅苑小區(qū) 的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉 出的人性化物業(yè)管理模式必將使 琴臺(tái)河陽光城 的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們對(duì) 琴臺(tái)河陽光城 的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使 琴臺(tái)河陽光城 的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為 撫州 市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。 企業(yè)文化 公司定位： 聚焦現(xiàn)代 服務(wù)業(yè) ； 提供專 業(yè)的后勤服務(wù)；全面向工業(yè)園區(qū)、大廈、小區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)、企事業(yè)等社會(huì)各界提供服務(wù)管理及咨詢。 人力資源： 人力資源是 景山都市 物業(yè)后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)最高的戰(zhàn)略資源。 二、 廈門 景山都市 物業(yè)管理述要 廈門景山都市物業(yè)服務(wù)有限公司是在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下于 2021 年 8月 18日成立，由廈門集美建設(shè)發(fā)展投資企業(yè)及集美國(guó)有資產(chǎn)投資有限公司按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則，成立的一家現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)，公司全面按國(guó)際 質(zhì)量管理體系 ISO9001： 2021要求，建立了符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度。 地理位置優(yōu)越。 廈門景山都市物業(yè)服務(wù)有限公司是在我國(guó)大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)形勢(shì)下， 為適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)園區(qū)管理和服務(wù)的需要 ,打造企事業(yè)后勤及特約服務(wù)專業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌 ,密切區(qū)域市場(chǎng)的合 作 , 景山都市 保全把握時(shí)代機(jī)遇，依靠自身的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，愿意為安全防護(hù) 這一朝陽產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。 整合優(yōu)勢(shì)資源，持續(xù)創(chuàng)造顧客價(jià)值。 團(tuán)隊(duì)理念： 真誠關(guān)懷，敬業(yè)負(fù)責(zé)。 廈門 景山都市 物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力。因此，廈門 景山都市 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的 個(gè)性1 8 化服務(wù)。 廈門 景山都市 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方