【正文】 2，各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即 采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 5，加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 六，火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0。 5‰ 測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ 0。 (二 )維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù)：維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100%=100% 質(zhì)量保證措施： 1，維修實(shí)行 100%回訪制，采用電話，上門，書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 4。 3。與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。 3，采取節(jié)假日照常辦公，提前預(yù)約，上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 五，社區(qū)文化建設(shè)的效果評估 社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈，志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。 (四 )經(jīng)費(fèi)投入 為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。如《美麗莎居住區(qū)社區(qū)文化工作制度》，《美麗莎社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》，《美麗莎社區(qū)文 化活動(dòng)計(jì)劃》等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)，還將制訂會所的管理制度。 二，社區(qū)文化建設(shè)的總思路 (一 )社區(qū)活動(dòng)的原則與要求 卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。 一，社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 (一 )硬件建設(shè)的構(gòu)想 我們提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造 水泥森林 和 文化沙 漠 為代價(jià)。 (二 )定期對系統(tǒng)使用人員進(jìn)行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。 (二 )物業(yè)管理模塊化：根據(jù)美 麗莎居住區(qū)管理處實(shí)際運(yùn)作度身定做一個(gè)專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對諸如設(shè)備管理，物料管理，保安管理，消防管理等業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個(gè)模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)管理處的運(yùn)作得以專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。物業(yè)管理處可以通過使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對這些服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量 第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化 計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動(dòng)化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化，行政辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化及建立迦南物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等?？梢岳蒙鐓^(qū)網(wǎng)站 提供增值服務(wù)，將每一個(gè)社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營。 (二 )B/S模式取代舊的 C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢 社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行的 WEB開發(fā)工具，以 B/S模式取代舊的 C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。 3。 (七 )物業(yè)管理 提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程，提高管理水平；另一方面，住戶可通過社區(qū)網(wǎng)站隨時(shí)在網(wǎng)上查詢費(fèi)用清單，服務(wù)申 請，投訴等，增強(qiáng)物業(yè)管理處和住戶間的溝通。 (四 )社區(qū)學(xué)校 1，網(wǎng)上學(xué)校：在社區(qū)內(nèi)舉辦各類網(wǎng)上培訓(xùn)班，如網(wǎng)頁制作，計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，英語培訓(xùn)，假期學(xué)校等；通過網(wǎng)絡(luò)使用各種互動(dòng)教育軟件，享受全新的網(wǎng)上教學(xué)模式。 2，網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)會所消費(fèi)，家政服務(wù)，家具維修等服務(wù)。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢，健身，醫(yī)療，保健等多方面的綜合性健康服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 (四 )服務(wù)人員以兼職為主 ，同時(shí)招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益，具有特長的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊(duì)，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。 第五部分 特色服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利，經(jīng)濟(jì)，優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。 (二 )美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn) (由迦南物業(yè)公司和美麗莎置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定 )； (三 )日常物業(yè)管理收入測算 (由雙方商談制定標(biāo)準(zhǔn)后再做測算 ) (四 )日常物業(yè)管理支出測算 (同上 ) 三，測算結(jié)果分析 經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下 (單位：萬元 )： (圖表略 ) 測算結(jié)果分析： (一 )收支盈虧及原因 (根據(jù)迦南公司和美 麗莎置業(yè)公司雙方商談的收支標(biāo)準(zhǔn)測算和分析 ) (二 )收支虧損的彌補(bǔ)辦法 針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費(fèi)需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料，物品的經(jīng)營項(xiàng)目，在方便業(yè)主入住和生活的同時(shí)增加管理處收入，以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。月；主管 2人， 1200元 /人。 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 提要： 每年按收入的 15%提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理； 在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將 取之于民，用之于民 作為物業(yè)管理收支的基本原則。 (二 )在費(fèi)用收取方式上，我們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 3，管理處財(cái)務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報(bào)告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。 八，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1，在銷售中心內(nèi)配置雨傘架，急救包，針線包等，以便購房者不時(shí)之需；同 時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施，資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者 (尤其是家庭購房者 )在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂； 2，提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作； 3，在銷售中心提供代客泊車，幼童看護(hù)，贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)； 附表 3：美麗莎管理處治安，交通，消防裝備 (略 ) 第四部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財(cái)務(wù)管理 提要： 1，倡導(dǎo) 開放管理 ，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督； 2，堅(jiān)持 取之于民，用之于民 的基本原則； 財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的 生命線 。 [甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有 ]我們擬在美麗莎的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。 如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 物業(yè)管理員：大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)； 5。 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，處理客戶投訴，并將業(yè)主的需求信息迅速，準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 在我們看來， 垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源 ，近幾年，我們潛心從事提高 垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從 優(yōu)勝劣汰 的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題 ， 如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的 人情化 ， 無序化 導(dǎo)致裝修施工 游擊隊(duì) 出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析，企業(yè)決策，投標(biāo)組織，材料管理，外委工程管理，業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。 八，構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們將充分運(yùn)用迦南物業(yè)的管理模式以及在蘭州市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及蘭州市政策法規(guī)。 我們確立美麗莎的物業(yè)管理模式是： 緊密圍繞 服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會 的核心理念 提供 精品服務(wù) 的優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品 倡導(dǎo) 以客戶為中心 的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣 天天讓您滿意 的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對美麗莎高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異，業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)，每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時(shí)，高效的服務(wù)準(zhǔn)則。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率，對此如何應(yīng)對。緊鄰地塊南側(cè)的南河道的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。迦南開發(fā)區(qū)按照高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)迦南新區(qū)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。 美麗莎文化區(qū) 這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù) 社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合 國家安定團(tuán)結(jié)的需要，物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，社區(qū)成員自娛自樂的需要 社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重蘭州地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者， IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使 睦鄰親善 的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 三，塑造 樸實(shí)無華，追求時(shí)尚 的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的 人文環(huán)境。從小區(qū)規(guī)劃，戶型設(shè)計(jì)，工程建設(shè)，樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，美麗莎高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以 精品服務(wù)，全心全 意滿足顧客需求 為目標(biāo)開展。在美麗莎物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 四，建立 全方位式 的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種 準(zhǔn)則 ，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次，內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。為此，在美麗莎我們倡導(dǎo)和 強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)，業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。為此，在美麗莎的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。 九，管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將迦南共用設(shè)施，設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施，設(shè)備處于受控狀態(tài)，維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù) (包括大，中修 )；以提升設(shè)備性能，增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù) (改造 )。國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2。 管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會所主管，降低人力資源成本。若由迦南物業(yè)管理，我們將設(shè)立美麗莎管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 物業(yè)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。這一群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。而在銷售中心的前期管理上，建議亦簽定委托管理協(xié)議，明確管理范圍，費(fèi)用，內(nèi)容，期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。 (二 )建立規(guī)范，透明的財(cái)務(wù)體系。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方 面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)，成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。 (三 )管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)開發(fā)商 (或業(yè)委會 )審批。 2，《規(guī)劃設(shè)計(jì)方案》提供的原始數(shù)據(jù)。 6，迦南物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。 (四 )加強(qiáng)物料采購，使用，保管，審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。 (二 )注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。在居住區(qū)我們 將推出以下服務(wù)： (一 )設(shè)立兒童益智中心。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 Inter國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，蘭州 總公司和其它分公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總公司和其它分公司可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱