【正文】 息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導?？傊? 隨著 IT 業(yè)的發(fā)展，美麗莎網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個 信息島 ，從而滿足社會各界，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。 六，倡導 公開式 的服務理念 物業(yè)管理人與居委會，業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，三者關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在美麗莎我們倡導和 強調(diào)開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務，業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目，定期提交 管理報告 ，組織 管理處開放日 活動，公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。 對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育，民事糾紛調(diào)解，擁軍優(yōu)屬，計劃生 育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。 七，提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計，裝修商的選擇，裝修材質選購，裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠， 游擊隊 四處出沒，裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在美麗莎的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入 3— 4 家具有一定品牌，資質，售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計，施工，養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務 ，以解業(yè)主的后顧之憂。 八，構建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在美麗莎的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng) 一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九，管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。迦南物業(yè)自 1999 年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式，服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加 符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析，企業(yè)決策，投標組織，材料管理，外委工程管理，業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在美麗莎物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的 以客戶為中心，以流程為導向 的運作取代傳統(tǒng)的 以企業(yè)為中心，以職能為導向 運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十，致力于共用設施，設備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施，設備的管理和維護。共用設施，設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將迦南共用設施，設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施，設備處于受控狀態(tài)，維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護 (包括大，中修 )；以提升設備性能，增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護 (改造 )。在美麗莎共用設施，設備的 管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施，設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一，規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修，家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從 優(yōu)勝劣汰 的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題 ， 如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的 人情化 ， 無序化 導致裝修施工 游擊隊 出沒，裝修質量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。美麗莎所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)的服務體系結構，另一方面將在工商部門的指導下，積極引入有品牌，有資質，服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的 商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 十二，實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1。國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2。生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3。垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾 回收尚可，求購無門 ，降低了垃圾回收參與者的積極性。 在我們看來， 垃圾是一種放錯位置的資源 ，近幾年，我們潛心從事提高 垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 第二部分 項目管理方式 第一章 管理模式 結合美麗莎文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn) 為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分 的管理理念，依托迦南物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9001 品質管理體系，根據(jù)美麗莎迦南置業(yè)有限公司對迦南的顧客定位，樓宇設備設施的自動化程度，以及美麗莎所處的地理環(huán)境，我們擬采用 以客戶為中心，服務品質為導 向 的經(jīng)營管理模式。 一， (管理模式示意圖略 ) 二，美麗莎管理處組織架構描述 組織架構的設置原則是精簡高效，一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 美麗莎管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。 美麗莎管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，同時兼任行政主管和會所主管，降低人力資源成本。 物業(yè)主管的職責是負責小區(qū)各種設備，設施的維護，檢修以及業(yè)主的請修工作。 行政主管的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督，辦公室事務，后勤和社區(qū)文化建設。 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺，處理客戶投訴，并將業(yè)主的需求信息迅速，準確傳遞至各相關單位。 三、創(chuàng)建美麗莎有效的服務價值鏈 圍繞 以客戶為中心，服務品質為導向 的經(jīng)營管理模式，我們將在美麗莎全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升迦南物業(yè)人的服務價值，建立一支高效的，既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周 邊展示迦南物業(yè)人風采的團隊。 (圖表略 ) 四、美麗莎管理處外部溝通導向圖 (略 ) 外部溝通導向圖說明： 1。在美麗莎業(yè)主委員會成立之前，美麗莎迦南置業(yè)有限公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 2。若由迦南物業(yè)管理，我們將設立美麗莎管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。 4。 在美麗莎居住區(qū)交付使用且入住率達到 50%以上時，召開產(chǎn)權人代表大會，選舉成立美麗莎業(yè)主委員會，由小區(qū)的產(chǎn)權人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督，協(xié)調(diào)和指導； 5。管理處將在公司原有的社 會公共關系基礎上不斷完善，擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 第二章 各類人員的素質要求，選用辦法和人員編制情況 提要： 1，人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性； 2，樹立 管理者就是培訓者 的觀念； 一，管理人員素質 管理處經(jīng)理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內(nèi)審員資格。 管理處經(jīng)理助理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力 ，具內(nèi)審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。 物業(yè)主管：大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001質量管理體系。 行政，財務主管：大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質量管理體系。 客戶助理：大專以上學歷，外表形象氣質佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質量管理體系。 物業(yè)管理員：大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001質量管理體系。 收銀員：高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。 素質描述： (略 ) 二，管理服務人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 根據(jù)美麗莎的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，擬在美麗莎管理處前期介入期配備 4人，其中管理人員 1人，銷售中心配備服務人員 3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調(diào)整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員 38人 (含保 安，保潔和園藝等 )。 三，管理人員的選用辦法 美麗莎 管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。建立素質優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。 在美麗莎物業(yè)管理實施過程中， 我們力求在蘭州市挑選一批 品德好，素質好，身體好 的有志之士充實到 迦南物業(yè)管理人 的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓，加薪，升職的機會，甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。 第三章 資源配置情況 提要： 1，物資裝備堅持經(jīng)濟，實用，節(jié)儉的原則進行測算和配置； 2，美麗莎前期開辦費人民幣總計 42萬元。 為確保對美麗莎實施物業(yè)管理的高起點和高水平 ，我們按照科學性和實用性的原則進行論證，并結合實地調(diào)研，制訂出美麗莎管理處詳細的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 一，管理用房的配置面積和要求 二，物資裝備計劃： 附表 1：美麗莎管理處行政辦公用品 (略 ) 附表 2：美麗莎管理處維修工具及清潔工具 (略 ) 第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施，承諾 第一章 銷售對象的定位 一，銷售對象定位 美麗莎 坐落于迦南市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū) — 蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶，佛城路，將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的 中心 綠島 ，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身