【正文】 體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享香格?麗舍周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過20萬平方米，周圍還有長江大學輕工高職學校、英華雙語學校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。香格?麗舍與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。五、 建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在香格?麗舍的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立香格?麗舍社區(qū)網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、 倡導開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在香格?麗舍我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、 提供個性化的裝修套餐服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在香格?麗舍的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標的方式引入3～4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。八、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在香格?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在香格?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，36524小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格?麗舍的業(yè)主提供“一站式無憂”物業(yè)管理服務(wù)。九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進高層住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗，我們將香格?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在香格?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十、 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在香格?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾一、 管理目標承諾通過我們的管理服務(wù)，我們承諾： 前期階段n 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；n 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進樓盤的銷售。 合同階段n 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。n 正式接管一年內(nèi)通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；n 正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；n 正式接管三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評。 總體指標n 滿意度指數(shù)90%以上；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故，n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故； 分類指標n 管理處設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求；n 客戶接待時間：365天8:3020:00；n 各類服務(wù)人員上崗培訓率達到100%；n 檔案歸檔率達到100%，n 檔案完整率達到100%；n 維修及時率達到100%；n 維修質(zhì)量合格率達到95%以上；n 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；n 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；n 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98％以上；n 房屋建筑完好率達到98%以上；n 綠化存活率達到98%以上；n 清潔管理無盲點，n 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；n 道路、停車場完好率達到98%以上；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。二、 經(jīng)營指標承諾n 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費標準不調(diào)整，按本方案承諾價格標準執(zhí)行；n 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照100%標準收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補貼。第二部分 管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式一、 管理模式述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息管理處經(jīng)理部門主管作業(yè)人員利嘉物業(yè)公司香格里拉麗舍物業(yè)管理處運作原理模型圖利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對香格麗舍的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導向”的 “客戶服務(wù)前向化”經(jīng)營管理模式。二、 香格麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu)香格麗舍管理處組織架構(gòu)描述n 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。n 香格麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。n 香格麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。經(jīng) 理香格里拉麗舍管理處安全主管環(huán)境主管服務(wù)中心辦公室工程部安全部環(huán)境部工程主管經(jīng)理助理綜合部財務(wù)部總經(jīng)理公司核心隊 伍天緣居管理處各分部管理隊伍家政服務(wù)中心利嘉物業(yè)觀邸管理處香格麗舍管理處組織架構(gòu)圖主要崗位職責：n 管理處經(jīng)理全權(quán)負責項目日常管理運作。n 項目助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負責管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。n 客戶主管的職責是負責客服中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及客戶助理（小區(qū)管理員）。n 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。n 設(shè)備主管的職責是負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。注：香格?麗舍管理處的人員配置見第四部分。三、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在香格麗舍項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風采的團隊。利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標。日 常 管 理社 區(qū) 文 化滿意度 調(diào) 查企業(yè)文化導入培 訓員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與業(yè)主開發(fā)商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務(wù)鏈創(chuàng)建有效服務(wù)鏈示意圖四、 香格麗舍物業(yè)管理外部溝通導向圖相互配合監(jiān)督管理提供服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督委托行業(yè)管理香格里拉麗舍管理處荊 州 市利嘉物業(yè)管理有限公司香格里拉麗舍業(yè) 主金賓士地產(chǎn)公司房管局物業(yè)科供 電供 水燃 氣通 信工 商市 政稅 務(wù)勞 動交 通公 安環(huán) 保物 價街道辦居委會相互協(xié)調(diào)相互協(xié)調(diào)外部溝通導向圖說明：n 在香格麗舍業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。n 如利嘉物業(yè)管理公司中標，我們將設(shè)立香格麗舍管理處，全面負責項目物業(yè)管理工作。n 香格麗舍管理處在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導。n