【正文】 琴臺河陽光城 物業(yè)后，我們將就下列事項進 行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等； 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 1 12 物業(yè)規(guī)劃紅線內附屬 配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當地公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 整理、保管與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。 （二）建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 在實施 琴臺 河陽光城 物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠將 廈門 景山都市 物業(yè)管理模式與 琴臺河陽光城 全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。 ? 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現星級酒店服務的感受。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應1 11 是集體的精神體現，認同 廈門 景山都市 物業(yè) 的企業(yè)文化和管理。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 （ 3） 廈門 景山都市 物業(yè) 服務工作的指導方針（服務誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 ? 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要： 物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。 要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務； 始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受； 酒 店業(yè)認為， Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。在 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經驗，加快智能化建設。 廈門 景山都市 物業(yè)已在 廈門 頤海家園 小區(qū) 使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經驗，爭取將目前最新的網絡版投入 琴臺河陽光城 的管理中，從而全面提升 琴臺河陽光城 的物業(yè)管理水平。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對 琴臺河陽光城 進行形象設計。 廈門 景山都市 物業(yè)將建立一套 客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。 “即時服務 ”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立 “業(yè)主應急服務隊伍 ”和 “二十四小時快速維修隊伍 ”，保證在業(yè)主需要幫助 時會即時出現，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。 廈門 景山都市 物業(yè) “人性化物業(yè)管理模式 ”可以表述為：（ 1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務過程中的 “家庭式關懷 ”；（ 4）現代文明社區(qū)精神的塑造。我們對琴臺河陽光城 的管理設想可概括為： 1 7 樹立 廈門 景山都市 物業(yè)管理 形象 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 提升 琴臺河陽光城 的綜合品質 打造 撫州地區(qū) 一流地產品牌 （一）樹立 廈門景山都市 物業(yè)管理形象 廈門 景山都市 物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 質量方針： 規(guī)范化、專業(yè)化、職業(yè)化、市場化。 核心理念： 管理提升物業(yè)價值 經營理念： 以顧客價值為導向，以持續(xù)發(fā)展為目標。 換位思考：檢討服務中的不足，不斷提高服務水平，主動站在業(yè)主的角度來處理業(yè)主反映的問題，同時盡最大的努力來滿足業(yè)主的要求。 公司特色： 秉承國際先進管理理念，融匯物業(yè)經典案例精髓 。 目前公司服務范圍涵蓋：景山都市物業(yè)管理服務機構已在廈門承接了 集美祥和雅筑公寓樓，廈門頤海家園，廈門盛世家園， 包括廈門進雄企業(yè)NORTHPOLE (CHINA)，廈門金 偉電子有限公司， 廈門大海漢輕紡實業(yè)有限公司，廈門喜盈門家具制品有限公司，庫瓦格（廈門）有限公司，威光自動化設備（廈門）有限公司 ， 廈門鵬雅泰服裝織造有限公司 ， 凱聯高（廈門）科技有限公司 ，廈門友嘉工貿有限公司 ， 廈門耀健紙品有限公司 ， 廈門市杏林小小螺絲有限公司 ，廈門駿意家具制造有限公司 ， 廈門金億貿易有限公司 ， 廈門磊峰五金彈簧有限公司 ， 廈門凱綸紡織有限公司 ， 廈門福立花邊有限公司 ， 廈門福成興工貿有限公司 ，廈門市海溢針紡織品有限公司等 近百萬平米 70 多家企業(yè)的后溪工業(yè)組團園區(qū)企事業(yè)的后勤及特約服務，并與地方政府、區(qū)國有資 產投資有限公司、臺商投資區(qū)管委會以及地方派出所形成緊密合作，為地方政府在工業(yè)區(qū)管理以及地方治安方面提供了專業(yè)化的管理服務 。 公司專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、物業(yè)管理顧問服務；房地產投資開發(fā)及工程管理咨詢服務；裝飾裝修及家政服務；企業(yè)營銷策劃及經營管理顧問服務。 配有較高價值的 超市 ，占據交通 “ 黃金點 ” ，交通便捷，學校、酒店 等生活設施齊全，是居家置業(yè)的理想 生活環(huán)境 。1 1 目 錄 一、 琴臺河陽光城 物業(yè)概況 ???????????????????? 04 二、 廈門 景山 物業(yè)管理述要 ???????????????????? 04 三、 管理的目標及整體設想 ???????????????????? 06 （一）樹立 廈門 景山 物業(yè)管理形象 ????????????????? ... 06 （二）建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 ?????????????????? .. 11 四、管理內容 ?????????????????????????? 11 五、管理方式 ?????????? ???????????????? .. 12 （一）運作機制 ????????????????????????? . 12 （二） 激勵機制 ????????????????????????? 13 （三） 監(jiān)督機制 ????????????????????????? . 13 （四） 自我約束機制 ??????????????????????? 13 （五）信息反饋及控制機制 ???????????????????? . 14 六、人員的配備 ????????????????????????? . 15 （ 一） 琴臺河陽光城 管理處組織機構圖 ??????????????? 15 （二） 琴臺河陽光城 管理處人員 初步 配備 ?????????????? 16 七、人員培訓 ?????????????????????????? .. 17 1. 培訓目標 ?????????????????????????? 17 2. 培訓方式 ?????????????????????????? . 17 3. 培訓工作程序 ???????????????????????? 18 八、管理規(guī)章制度 ?????????????????? ?????? 23 九、各項指標的承諾及采取的相應措施 ??????????????? 25 十、 琴臺河陽光城 物業(yè) 便民服務 ?????????????????? . 30 （一）前期的業(yè)主服務措施 ???????????????????? .. 31 （二）日常期間業(yè)主服務 ????????????????????? .. 31 1 2 （ 三 ）業(yè)主服務項目一覽表 ???????????????????? . 32 十一、社區(qū)活動設想 ??????????????????????? 36 （一） 琴臺河陽光城 社區(qū)文 化的目標 ???????????????? . 36 (二 ) 琴臺河陽光城 社區(qū)文化的重要內容 ?????????????? . 37 琴臺河陽光城 環(huán)境文化 ??????????????????? .. 38 琴臺河陽光城 形體文化 ??????????????????? .. 39 琴臺河陽光城 約束文化 ??????????????????? . 40 琴臺河陽光城 精神文化 ??????????????????? . 40 琴臺河陽光城 網絡文化 ??????????????????? 41 琴臺河陽光城 修造文化 ??????????????????? 41 （三） 琴臺河陽光城 社區(qū)文化的人員配備 ?????????????? 41 （四） 琴臺河陽光城 社區(qū)文化的經費來源 ?????????????? . 42 （五） 琴臺河陽光城 社區(qū)文化活動場所 ??????????????? 42 （六） 琴臺河陽光城 社區(qū)文化活動計劃 ??????????????? 42 琴臺河陽光城 社區(qū)文化活動計劃一覽表 ??????????????? 43 十二、智能化系統(tǒng)的管理、維護 ????????? ????????? 45 （一） 琴臺河陽光城 智能化系統(tǒng)說明 ???????????????? 45 （二） 琴臺河陽光城 智能化系統(tǒng)的管理和維護 ??????????? .. 46 （三） 報警應急處理 ??????????????????????? 48 煤氣泄漏報警緊急處理程序 ????????????????? 49 2. 緊急求助處理程序 ????????????????????? 49 3. 消防報警緊急處理程序 ???????????????????? 49 4. 異?，F象的緊 急處理程序 ??????????????????? 49 十三、 廈門 景山 物業(yè) 接管后的計劃 ????????????????? .. 51 1 3 十四、物業(yè)管理工作相關流程 ?????????????????? . 53 工作流程 ???????????????????????? . 53 物業(yè)交接驗收規(guī)程 ???????????????????? . 53 業(yè)主入住服務流程 ???????????????????? . 54 住宅裝修管理流程 ???????????????????? . 55 工作巡查流程 ?????????????????????? . 56 安全管理運作流程 ???????????????????? . 56 機電設備維修流程 ???????????????????? . 57 綠化管理流程 ?????????????????????? . 57 保潔管理流程 ?????????????????????? . 58 社區(qū)文化活動開展流程 ???????????????? ?? 58 1物料控制流程 ???????????????? ?????? . 59 十五、配合銷售措施 ?????????????????????? 59 十六、相關費用測算 ?????????????????????? 60 （一）開辦費用 ???????????????????????? 60 （二） 收支預算 ???????????????????????? 61 物業(yè)收入測算表（附表一） ????????????????? 63 物業(yè)管理支出測算表（附表二）??????????????? 64 公共維修金 操作方式?????? ?????????????? 65 （三） （保安）宿舍用品配置 ?????????????????? 66 （四）管理用房配置 ?????????????????????? 67 1 4 琴臺河陽光城 物業(yè)管理方案 一、 琴臺河陽光城 物業(yè)概況 琴臺河陽光城 小區(qū) 坐落于 ，東靠 ，