【正文】 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人 際溝技巧 一天 客戶服務(wù)部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 安保部主管 管理處全體人員、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 物業(yè)部項(xiàng)目 經(jīng)理 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率 28 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 達(dá) 100% 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 為了充分體現(xiàn)物業(yè)管理智能化、多功能的生活環(huán)境和 天宮院 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保 天宮院 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （ 4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 18 （ 5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 量化管理 （ 1）每年根據(jù)公司質(zhì)量方針和公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （四）、自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對行為作自我約束。 （三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān) 督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范 15 員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 —— 競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 公司已著手建立一整套有 天宮院小區(qū) 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 因此，我們有信心在 天宮院小區(qū)的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。我們堅(jiān)信 天宮院 的酒店式物業(yè)管理將使業(yè)主倍感尊貴。 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的生活用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員 、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 職 業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。（ 3） 天宮院小區(qū) 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 B、按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。 creating（創(chuàng)造） ：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和 關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注） ：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)） 的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理 我們將在 天宮院小區(qū) 推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服 務(wù)。 8 全 面實(shí)施質(zhì)量保證體系 實(shí)施公司質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， 連港物業(yè)將在 天宮院小區(qū) 的管理中建立完善的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后， 天宮院 將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高小區(qū)物業(yè)的形象，提高社區(qū)的文 化品味。發(fā)揮 企業(yè)已經(jīng)具有的三個(gè)方面的優(yōu)勢：一是對人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 “隱性管理” 是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。因此，我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。 就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 連港物業(yè) 經(jīng)過多年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競爭力。 三、對 天宮院小區(qū) 物業(yè)管理的目標(biāo)及整體設(shè)想 針對 天宮院居住小區(qū) 的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，吸收引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心服務(wù)于所管理的小區(qū)，本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理 念，公司穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的服務(wù)特色，在行業(yè)中不斷地發(fā)展壯大。管理設(shè)想可概括為： 樹立 連港物業(yè)管理 形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范 的服務(wù)隊(duì)伍 4 提升 天宮院 的綜合品質(zhì) 打造 天宮院社區(qū) 的一流品牌 （一） 樹立 連港物業(yè) 管理形象 連港物業(yè) 是一個(gè)極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，其最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 連港物業(yè) 的“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為： （ 1） 關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求； （ 2） 小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； 5 （ 3） 對業(yè)主在管 理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。 “即時(shí)服務(wù)” ，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需 6 求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。我們將建立一套客觀公正的價(jià)值評價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價(jià)來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對 天宮院物業(yè)管理部 進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。 連港物業(yè) 將在 天宮院小區(qū) 的服務(wù)中使用先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入到小區(qū)的管理中，從而全面提升 天宮院小區(qū) 的物業(yè)管理與服務(wù)水平。在小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。 Inviting amp。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事 10 前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。