【正文】 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。管理處組織專業(yè)的清潔 41 人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 40 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內(nèi)完成。 37 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2? 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 100% ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ╳ 100% ∑ 已回訪投訴住戶 數(shù) ∑ 投訴住戶總 數(shù) ╳ 100% 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) x100% 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 1．公眾制度 (1)天宮院小區(qū) 物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2)天宮院小區(qū) 業(yè)主公約 (3)天宮院小區(qū) 居民精神文明公約 (4)天宮院小區(qū) 裝修管理規(guī)定 (5)天宮院小區(qū) 用水管理規(guī)定 (6)天宮院小區(qū) 用電管理規(guī)定 (7)天宮院小區(qū) 天然氣使用管理規(guī)定 29 (8)天宮院小區(qū) 出租房管理規(guī)定 (9)天宮院小區(qū) 環(huán)境管理規(guī)定 (10)天宮院小區(qū) 治安管理規(guī)定 (11)天宮院小區(qū) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12)天宮院小區(qū) 商鋪管理規(guī)定 (13)天宮院小區(qū) 業(yè)主（住戶）停車(chē)管理規(guī)定 (14)天宮院小區(qū) 摩托車(chē)、自行車(chē)管理規(guī)定 2．崗位職責(zé) (1)管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) (2)管理處辦公室文員崗位職責(zé) (3)管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職 責(zé) (4)信息管理員崗位職責(zé) (5)管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6)管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7)管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8)工程部主管崗位職責(zé) (9)電梯管理員崗位職責(zé) （ 10）給排水工程師崗位職責(zé) (11)機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (12)電梯維修操作員崗位職責(zé) (13)安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) (14)安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 30 (15)巡邏崗安管員崗位職責(zé) (16)車(chē)崗安管員崗位職責(zé) (17)車(chē)場(chǎng)安管員崗位職責(zé) (18)管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) (19)消防管理員崗位職責(zé) (20)物業(yè)部管理員崗位 職責(zé) (21)保潔主管崗位職責(zé) (22)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) (23)樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (24)樓外保潔員崗位職責(zé) (25)管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1)員工行為規(guī)范 (2)物業(yè)交付程序 (3)物業(yè)交用程序 (4)供電管理程序 (5)供水管理程序 (6)裝修控制程序 (7)收費(fèi)運(yùn)作程序 (8)便民服務(wù)工作程序 (9)綠化管理程序 (10)道路管理程序 31 (11)清潔衛(wèi)生管理程序 (12)治安管理程序 (13)停車(chē)管理程序 (14)值班管理程序 (15)消防管理程序 (16)公用設(shè)施改造及維護(hù)維修 工作程序 (17)社區(qū)文化管理程序 (18)業(yè)主違例事件處理程序 (19)訪問(wèn)客戶工作程序 (20)財(cái)務(wù)核算程序 (21)業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22)出租房屋控制程序 (23)商鋪控制程序 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1)員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 天宮院 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 32 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。 （ 2）自辦培訓(xùn)班：舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 —— 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證 天宮院小區(qū) 物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 —— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作明確獎(jiǎng)罰辦法。 —— 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 連港物業(yè) 歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 快捷：根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事 10 前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。在小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對(duì) 天宮院物業(yè)管理部 進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。 “即時(shí)服務(wù)” ，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需 6 求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 連港物業(yè) 的“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為： （ 1） 關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求； （ 2） 小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； 5 （ 3） 對(duì)業(yè)主在管 理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。公司將“創(chuàng)建國(guó)際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，吸收引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心服務(wù)于所管理的小區(qū)，本著“至誠(chéng)服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理 念，公司穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的服務(wù)特色，在行業(yè)中不斷地發(fā)展壯大。 連港物業(yè) 經(jīng)過(guò)多年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。發(fā)揮 企業(yè)已經(jīng)具有的三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 8 全 面實(shí)施質(zhì)量保證體系 實(shí)施公司質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， 連港物業(yè)將在 天宮院小區(qū) 的管理中建立完善的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 creating（創(chuàng)造） ：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和 關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注） ：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)） 的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（ 3） 天宮院小區(qū) 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員 、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。我們堅(jiān)信 天宮院 的酒店式物業(yè)管理將使業(yè)主倍感尊貴。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 公司已著手建立一整套有 天宮院小區(qū) 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范 15 員工言行，提高工