【正文】 培訓(xùn)和專題討論，規(guī)范員工的形其他服務(wù)人員宿舍管理員師生傳播媒介上級(jí)指令執(zhí)行結(jié)果信息接收 分析整理監(jiān)控、跟蹤發(fā)布命令執(zhí)行命令（各類相關(guān)人員）24 / 57象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等?！?崗位“動(dòng)態(tài) ”管理，競(jìng)爭上崗。● 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。●在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。二、管理概要 公共服務(wù)接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。服務(wù)時(shí)限（具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定） ，服務(wù) 2 小時(shí)內(nèi)到位，若不能，有緊急處理措施，并對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋，做出限時(shí)承諾；特殊情況做出說明和限時(shí)承諾。聯(lián)絡(luò)管理人員，編排管理人員，我們所有管理人員聯(lián)系方式交校方一份，以備緊急事件能夠聯(lián)系到，服務(wù)不因雙休與節(jié)假日而中斷。25 / 57 學(xué)生公寓樓、宿舍樓管理 建立巡視制度。 ①2① 檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。①4① 檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行報(bào)修并做好記錄。①6① 檢查樓層（宿舍）地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙、瓷磚的清潔程度。①7① 樓層（宿舍）四周場(chǎng)地的清掃和保潔，清除垃圾及時(shí)運(yùn)送到垃圾房。①9① 做好宿舍的住宿登記工作，所有人員憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，并嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍。垃圾、廢棄物及時(shí)收集并運(yùn)送到垃圾房，確保垃圾房周圍無零散垃圾堆放。維護(hù)校園公共設(shè)施，防止人為破壞，垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定期進(jìn)行清洗。定期對(duì)墻面、天棚進(jìn)行巡視，確保無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。26 / 57定期保潔門窗，確保干凈明亮，無污跡。 教學(xué)樓、教研樓、行政辦公樓、圖書館等根據(jù)學(xué)校的作息時(shí)間安排好常規(guī)值班，不定時(shí)熏是各樓層，遇有問題及時(shí)上報(bào) 。每天對(duì)樓層地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚、教師休息室、多媒體教室、報(bào)告廳、會(huì)議室等進(jìn)行保潔，確保地面無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間無異味，便池內(nèi)無積存便垢，地面無污水、污垢，洗漱臺(tái)無結(jié)垢現(xiàn)象，門窗玻璃整潔、明亮、無污跡。做好教學(xué)樓（教師休息室） 、教研樓、行政辦公樓個(gè)辦公室的開水供應(yīng)和考試期間考場(chǎng)的開水供應(yīng)。不定時(shí)巡視各樓層，對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 校內(nèi)小景、建筑小品、噴泉水池維護(hù)定期對(duì)噴泉池?fù)Q水清洗（每年不少于 2 次） ，打撈噴泉池內(nèi)的垃圾。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。 27 / 574①綠化帶保潔每日清掃 2 次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。6①垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn) 2 次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。 實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。 遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生，進(jìn)行耐心教育和勸阻，對(duì)于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。制定“手拉手”服務(wù)計(jì)劃，為歲數(shù)小、剛剛踏入中學(xué)校門的高中生提供細(xì)致周到的服務(wù)，充分享受到學(xué)校的溫暖，服務(wù)的溫暖。按照學(xué)校的宿舍衛(wèi)生評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及紀(jì)律檢查評(píng)分，并及時(shí)公布，改善學(xué)生不好的生活習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生的文明行為習(xí)慣。6①積極開展學(xué)生文化活動(dòng)，營造健康、活潑的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)生正確對(duì)待學(xué)習(xí)。同時(shí)我們將安排經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的綠化養(yǎng)護(hù)管理人員進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)，做到花草樹木長勢(shì)良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時(shí)，整齊美觀。28 / 571① 利用我司在該項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域的人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，由具有豐富綠化養(yǎng)護(hù)、施工管理經(jīng)驗(yàn)人員負(fù)責(zé)綠化管理工作，主要負(fù)責(zé)日常苗木的培植、維護(hù)和管理。3① 抓好花草樹木的初期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，定期培土、切邊、施肥、修剪、除雜和消滅病蟲害。及時(shí)清理雜物，及時(shí)澆水，保證花木生長旺盛。6① 將綠化管理列為保安員巡邏內(nèi)容，及時(shí)制止損害綠化的不良行為。B、綠地養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)使用專用水管進(jìn)行澆灌，澆灌應(yīng)濕透根系層，浸濕的土層深度為100mm，但不允許地面長時(shí)間積水。夏季適量澆水，每兩天一次，宜早晨澆，安全越夏。春秋季每兩周一次，冬季少澆水，視干旱情況適當(dāng)補(bǔ)水。小面積草坪(面積50m2)可用割草機(jī)(亦稱割稈機(jī)、打邊機(jī))或大號(hào)枝剪進(jìn)行局部修整。C、草坪修剪次數(shù)。B、清除雜草作業(yè)分人工除草和化學(xué)除草。人工除草用小鏟子進(jìn)行挑除。C、一周后，對(duì)未清除的部分雜草，可通過人工除草的方法進(jìn)行補(bǔ)除。④ 施肥A、冷季型草種追肥宜在春季或秋季，暖季型草種追肥宜在晚春。早春、晚秋可施有機(jī)肥，施肥方法可撒施和根外追肥。⑤ 病、蟲害防治病、蟲害防治，應(yīng)以防為主，防治結(jié)合。B、除害：可依具體情況，選擇無公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑消除病、蟲害。（2）樹木養(yǎng)護(hù)① 澆灌、排水A、夏季澆灌宜早、晚進(jìn)行，冬季澆灌宜在中午進(jìn)行，澆灌要一次澆透，尤其是春、夏季節(jié)。C、暴雨后一天內(nèi)，樹木周圍仍有積水，應(yīng)予排水。② 中耕、除草A、樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季應(yīng)每兩個(gè)月松土一次。C、中耕、除草宜在晴朗或初晴天氣，且土壤不過分潮濕的條件下作業(yè)。樹木處于生長期，可依據(jù)植株的長勢(shì)對(duì)其施追肥。)B、一般喬木胸徑在 15cm 以下的，每 3cm 胸徑可施堆肥 ，胸徑在 16cm 以上的，每 3cm 胸徑施堆肥 ～。C、喬木和灌木均應(yīng)先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應(yīng)與樹木的冠幅相適應(yīng)，深度和寬高均為 25cm～30cm。早期欲擴(kuò)大冠幅，宜施氮肥，觀花、觀果樹種應(yīng)增施磷鉀肥。 ④ 修剪、整形 A、樹木應(yīng)通過修剪調(diào)整樹形，均衡樹勢(shì)，調(diào)節(jié)樹木通風(fēng)透光和肥水分配，調(diào)整植物群落之間的關(guān)系，促使樹木茁壯生長，各類綠地的喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。 C、灌木類：灌木修剪應(yīng)使枝葉繁茂，分布勻稱，修剪應(yīng)遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去弱留強(qiáng)，去老留新”的原則進(jìn)行。 E、地被、攀緣類：地被、攀緣植物修剪應(yīng)促進(jìn)分枝，加速覆蓋和攀纏的功能，對(duì)多年生的攀緣植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。 G、休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢(shì)為主，宜輕剪。 ⑤ 補(bǔ)植樹木 A、樹木缺株應(yīng)盡早補(bǔ)植。針葉樹、常綠闊葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補(bǔ)植，或在秋季新梢停止生長后，降霜以前補(bǔ)植。 ⑥ 枯死植株的挖除 A、結(jié)合補(bǔ)植工作對(duì)枯死植株進(jìn)行調(diào)整。（3）花壇養(yǎng)護(hù)A、根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時(shí)應(yīng)防止將泥土沖到莖葉上。 C、應(yīng)及時(shí)做好病蟲害防治工作。 E、花壇內(nèi)應(yīng)及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時(shí)補(bǔ)種、換苗。 （4） 、綠化美化標(biāo)準(zhǔn)①花圃地面：無雜草、無臟物、無雜物，通道干凈暢通。盆內(nèi)不得有土無苗或死株。②住宅樓外圍①樹木：樹上無枯枝、枯葉，造型獨(dú)特，地面四周無雜草和臟雜物。① 草坪：修 剪 整 齊 ， 高 度 在 5cm 以 下 ， 種 植 稠 密 、 無 大 面 積 枯 死 ， 草 坪 內(nèi) 無 雜 草 和 臟 雜 物 。①花壇：修剪整齊，高矮一致，無枯枝黃葉，壇內(nèi)無雜草和臟雜物，壇內(nèi)草坪修剪整齊，高度在 5cm 以下，種植稠密、無大面積枯死。（5） 、工具保養(yǎng)、保管每天 10：50—11：00；16：50—17：00 兩次清潔工具并在指定地點(diǎn)按要求擺放整齊。（6） 、滅四害用藥作業(yè)規(guī)程1 投放鼠藥：a、放鼠藥之前五日，張貼書面通知。c、投藥時(shí)，將每十克左右的鼠藥用紙包好，分別投放在老鼠經(jīng)常出沒的地方：如發(fā)現(xiàn)鼠洞，先灌入十克左右的鼠藥，并用泥土封死。滅蚊蟲噴藥：a、蟲情況，適時(shí)噴施藥水。c、噴藥前，先用清水檢查噴霧器是否良好。 （DDV的配比濃度為：3000PPAM ）d、操作時(shí)穿上長袖長褲、鞋襪，帶上手套和口罩。從上至下向前噴灑。e、操作完畢，用清水噴射數(shù)分鐘，清洗機(jī)件，并妥善保管機(jī)械。g、填寫表格，存檔。b、將飯盒盛上新鮮的魚腸等餌料固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料。 檔案資料各類檔案資料齊全完整；分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便；及時(shí)變更登記，賬物相符。與不同區(qū)域或不同形態(tài)的安全管理員簽定安全責(zé)任協(xié)議，提高安全工作的積極性與效率安全管理員的敬業(yè)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度除了積極引導(dǎo)，更要以制度、協(xié)議的形式予以規(guī)范。這樣既保證了員工的積極性，也增加了員工的工作動(dòng)力。根據(jù)物業(yè)、師生的實(shí)際情況，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理安全服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。我公司已制定了詳盡的《突發(fā)事件處置方案》 ，在預(yù)案中對(duì)各種突發(fā)事件都做出了詳細(xì)的處理要求，同時(shí)我們要求管理處全體員工增強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保師生的人身及校區(qū)的財(cái)產(chǎn)安全。二、抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵重視人贓俱獲；簡單弄清偷竊事實(shí)；拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁；34 / 57送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。四、上老師或?qū)W生宿舍鬧事的處置方案一般原則：勸說為主，阻止吵架、打架弄清真實(shí)情況；視情耐心勸說（A、不在家；B、現(xiàn)已很晚、影響師生休息；C、明天去師生單位解決；D、如有急事，我明天轉(zhuǎn)告） ；師生不同意堅(jiān)決不讓其上樓，如阻止無效應(yīng)立即逐情報(bào)告；矛盾激化時(shí)立即報(bào)告。（二） 、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光）1①地段交通安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告主管和物業(yè)管理部值班人員；2①視火情決定是否報(bào)警和報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3①形成救火小組（3—5 人） ，視情疏散師生保持消防通道暢通；4①有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍） ；5①發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打 120 急救電話；6①將救火真實(shí)情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。六、校區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故處置方案一般原則：依據(jù)事實(shí)，合理調(diào)解凡在校區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，一律由派出所處理，交通安全員只負(fù)責(zé)調(diào)解；（一） 、一般性事故（200 元—500 元）1①地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)交通事故應(yīng)立即報(bào)告主管，主管視情組織雙方協(xié)調(diào)解決；2①做好登記，由主管報(bào)告事務(wù)中心。（三）重大事故（2022 元—20220 元）1①地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后，立即報(bào)告主管和管理部值班人員；2①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)搶救傷員；3①立即報(bào)告派出所或“110” ，由警方負(fù)責(zé)處理；4①積極疏導(dǎo)交通，確保秩序井然；5①劃好現(xiàn)場(chǎng)草圖，拍好照片，資料集中保存。2①煤氣中毒A①打開門窗，進(jìn)行通風(fēng)；B①切斷電源，注意火源；C①將中毒者轉(zhuǎn)移到通風(fēng)地段，做些簡單的搶救；D①及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生治療或撥打急救電話（120） ；E①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)和煤氣公司取得聯(lián)系，查明煤氣中毒的原因報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。三、消防管理定期消防安全檢查制度定期消防安全檢查制度為規(guī)范學(xué)校的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定本制度。(1)每月末及節(jié)日前，對(duì)公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全大檢查。(3)檢查項(xiàng)目為各區(qū)域所配備的消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效。 (5)檢查各消防通道是否暢通，走火梯門、煙感探測(cè)器、指示燈是否正常。(1)檢查樓宇是否有違反消防條例的事項(xiàng)。 (3)樓宇內(nèi)是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器。 (1)檢查設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。(3)檢查各走廊、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報(bào)警系統(tǒng)是否正常。 四、服務(wù)質(zhì)量效果服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接收師生的監(jiān)督。全面提高企業(yè)的聲譽(yù)度。2① 定期進(jìn)行走回訪，同時(shí)了解師生對(duì)服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，管理處經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。3①推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公示制度在消費(fèi)者變得更挑剔、更精明，消費(fèi)行為更加成熟的今天，平庸的服務(wù)再也不能獲得校方手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)取得成功的金鑰匙。 “締造舒適生活”這是我們***物業(yè)人的宗旨，師生的需要就是我們工作的目標(biāo)，為各位38 / 57師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。我們?cè)竿ㄟ^自己的努力，通過對(duì)師生的全心服務(wù)，取得校方師生的認(rèn)同。為此，西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理的檔案建立與管理必須以先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)為主導(dǎo)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，便于上級(jí)主管單位的工作檢查和監(jiān)督；此外，我們將對(duì)校區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，都一一建立相應(yīng)的管理檔案，并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到重要的作用。 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上