【正文】 潔端莊l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。l 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。【維修服務(wù)回訪】l 水、電急修項(xiàng)目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。l 一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。對預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。l 有效投訴處理率100％。l 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向“XXXXX”信息平臺或管理處專線電話投訴。l 投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。l 增壓泵a. 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽浚阅芡旰?；e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。【公共秩序維護(hù)】l 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時立崗保安服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及長虹小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。l 門崗保安人員應(yīng)熟悉長虹小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理。八、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】l 對進(jìn)出長虹小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，確保車輛進(jìn)出井然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。l 標(biāo)識清晰、醒目、完整。l 小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行?！就＼嚬芾矸?wù)】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 停車庫（場）的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。l 對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動車亂停、亂放。十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；l 遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；l 確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100％完好；l 給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測，保持完好率達(dá)99％以上；l 確保管理服務(wù)用計算機(jī)不受病毒侵害。l 業(yè)戶檔案內(nèi)容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協(xié)議》——《入伙手續(xù)書》——《代辦服務(wù)委托書》——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復(fù)印件）——《房屋驗(yàn)收表》——《鑰匙簽收表》——《業(yè)主信息表》——《入伙資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責(zé)任書》—— 裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件）—— 身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等]（復(fù)印件）——《治安許可證》——《租賃許可證》—— 權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）—— 各類付費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等）—— 投訴、回訪記錄—— 各類服務(wù)記錄—— 業(yè)主大事記業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。l 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。l 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。l 加強(qiáng)對小區(qū)的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。l 裝修垃圾用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。第六章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)一、 和諧社會社區(qū)文化寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。l 業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動的具體方案。l 活動進(jìn)行時，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。l 管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。 社區(qū)活動的形式多種多樣，管理處將視實(shí)際情況來開展社區(qū)活動，具體形式如下：l 定期組織各種主題的PARTY，如生日、節(jié)日等；l 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽；l 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動會（以家庭為單位）；l 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等；l 積極配合業(yè)委會開發(fā)兒童游樂場，會所（包括親子室、閱覽室、健身房等）；l 定期開展社區(qū)文化研討會；l 建立溝通例會，及時聽取業(yè)委會對物業(yè)管理的建議和意見（每季度一次）。[健身服務(wù)]l 服務(wù)人員準(zhǔn)時上崗，不脫崗，上崗時保持精力充沛；l 密切關(guān)注客戶安全使用健身設(shè)施，必要時給予熱情指導(dǎo)；l 禮貌接待客戶，講解健身器材使用方法；l 及時進(jìn)行清潔打掃，保持健身場所整齊清潔；l 發(fā)現(xiàn)健身設(shè)施有異常，或客戶有反映，應(yīng)立即檢查，如情況特殊應(yīng)停止使用，報設(shè)備維修，并盡快恢復(fù)正常使用。二、便民服務(wù)　l 服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是物業(yè)公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項(xiàng)目：——公司其他管理小區(qū)車輛停放服務(wù)；——借針線包、打氣筒；——設(shè)立便民小藥箱；——郵件、報紙收發(fā)服務(wù)；……b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項(xiàng)服務(wù)活動，該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)小區(qū)客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項(xiàng)目有：——代辦交費(fèi)、代辦保險；——代辦訂購車船票、飛機(jī)票、戲票；——代訂書報雜志、代購物品；——代雇保姆、家庭教師；——房屋中介服務(wù)，代管代租賃房屋；——其他委托服務(wù)；……l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價；b. 對于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對于提供服務(wù)上的投訴，24小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要勞務(wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。第七章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修 管理與維護(hù)　一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新l 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況l 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)l 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向業(yè)主提出報告與建議，并協(xié)助業(yè)主維修l 編織合理的維修養(yǎng)護(hù)計劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全l 合理使用，不任意拆動原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變原建筑的用途l 各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確,臺帳清楚l 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好l 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù)l 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度l 完善的管理、檢查、考核制度l 給類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)l 建立和貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)l 搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學(xué)安排施工進(jìn)度二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定【房屋、建筑設(shè)施】l 建物維修工a. 按《房屋、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程》與《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》的內(nèi)容要求進(jìn)行修繕養(yǎng)護(hù)；b. 每月一次按《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與要求》對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設(shè)施進(jìn)行巡查；c. 將周期巡查、養(yǎng)護(hù)結(jié)果記錄于《共用部位巡查、養(yǎng)護(hù)記錄表》內(nèi)；d. 房屋、設(shè)施修繕工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；e. 房屋、設(shè)施發(fā)生異常，及時報告設(shè)備主管，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常。雙電源柜(箱)“運(yùn)行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設(shè)備定期啟動表》；c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；e. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障；l 定期檢查a. 由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風(fēng)排煙機(jī)、雙電源啟動測試，記錄《設(shè)備定期啟動記錄表》；b. 由設(shè)備主管組織，并由保安主管、保安人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進(jìn)行消火栓、噴淋進(jìn)行系統(tǒng)測試；送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。l 維修保養(yǎng)a. 設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；b. 設(shè)備機(jī)房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。l 設(shè)備主管a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；c. 組織實(shí)施消防設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d. 每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄；e. 每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。生活水泵“運(yùn)行”與“備用”每二周交替更換一次；c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；d. 給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；l 設(shè)備主管a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；c. 組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d. 每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》?！救蹼娫O(shè)備】l 維保人員a. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；b. 弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》；c. 弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，及時排除異常和故障。l 保安人員a. 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運(yùn)行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》；b. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設(shè)備主管。對弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；d. 每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄；e. 每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《保安防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。 每周一次l 對樓道內(nèi)防火門進(jìn)行安全檢查，防火門應(yīng)保持啟閉靈活，閉門器啟閉無沖擊器，防火門玻璃無破碎。l 對樓面進(jìn)行巡查：