【正文】 3）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。管理處員工意見箱業(yè)戶調(diào)查新聞媒體新聞媒介政府主管部門 相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查管理處信息收集（接收信息、分析處理）：處 理客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)戶簽字。反饋、采取措施整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。 （2）訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。（3）對于業(yè)戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客：A. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復；B. 若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客。（二） 物業(yè)資料管理科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為秀嘉農(nóng)貿(mào)市場及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案歸檔：按國家示范住宅小區(qū)標準及評分細則及ISO 9001（2000版）質(zhì)量體系標準建立雙檔制。1) 技術(shù)資料A. 天橋農(nóng)貿(mào)市場規(guī)劃圖B. 建筑施工圖C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D. 地質(zhì)勘測報告E. 工程合同F(xiàn). 開、竣工報告G. 圖紙會審記錄H. 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）I. 隱蔽工程驗收簽證J. 竣工驗收證明書K. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書L. 水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書 2) 物業(yè)資料A. 天橋農(nóng)貿(mào)市場基本資料B. 天橋農(nóng)貿(mào)市場分項資料C. 商業(yè)配套資料 （2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)戶資料 A. 業(yè)戶基本情況 B. 產(chǎn)權(quán)證書復印件 C. 各項簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 垃圾清運記錄 c. 消殺記錄 d. 噪音檢測記錄 B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 交接班記錄 c. 值班記錄 d. 物資搬運放行記錄 e. 緊急事件處理記錄 f. 車輛進出記錄 g. 夜間查崗記錄 a. 車輛詳細資料 b. 車位使用協(xié)議 E. 維修服務(wù)檔案 a. 維修委托單 b. 維修服務(wù)回訪記錄 F 收費管理檔案 a. 管理費收支公布表 b. 管理處與外單位簽訂的各類合同 c. 其它 a. 公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b. 機電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄 c. 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d. 設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e. 設(shè)備臺帳 H. 業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 I. 業(yè)戶訪問記錄 J. 業(yè)戶投訴及處理記錄 K. 員工管理檔案 a. 員工個人詳細資料 b. 員工培訓考核記錄 c. 員工業(yè)績考核記錄 d. 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 a. 培訓計劃及實施記錄 b. 培訓考核及跟查記錄 c. 消防演習記錄 M. 行政文件 a. 政府部門文件 b. 公司規(guī)章制度、通知、通報等文件 c. 公司榮譽資料 N. 其它檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位提供的資料物業(yè)公司建立的資料天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處檔案室借閱文件復印文件張貼文件作廢文件 檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。天橋農(nóng)貿(mào)市場檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。（3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。當文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。（6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。本節(jié)主要闡述天橋農(nóng)貿(mào)市場安全管理，環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修及維護三個方面的服務(wù)內(nèi)容。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有在天橋農(nóng)貿(mào)市場的安全有了切實的保障，業(yè)戶才能放心。門衛(wèi)、巡邏、消防以及車輛管理等工作都屬于安全管理的范疇。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預防為主的指導思想。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。天橋農(nóng)貿(mào)市場保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。B. 安全巡檢定時和不定時地對天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。D. 案件處理積極協(xié)助公安機關(guān)作好天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)治安管理工作，對發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件配合公安機關(guān)進行處理。（1）保安部的組織結(jié)構(gòu)天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理處保安部的班組設(shè)置與住宅規(guī)模有關(guān)，根據(jù)本項目特點,保安部的班組崗位設(shè)置如下：車管崗巡邏機動崗門衛(wèi)崗保安部（管理處主任兼職）（2）合理安排保安崗位A、天橋農(nóng)貿(mào)市場主入口大門三班倒24小時值班C、天橋農(nóng)貿(mào)市場巡邏崗三班倒24小時值班D、市場區(qū)內(nèi)車輛管理實行三班倒24小時巡邏值班E、保安主管總體協(xié)調(diào)管理（3）加強門衛(wèi)崗的監(jiān)控力度A. 夜間人流入?yún)^(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶問 候詢問后、登記詢問后、登記進入天橋農(nóng)貿(mào)市場來訪客戶進入天橋農(nóng)貿(mào)市場（并跟蹤觀察）其他人員進入天橋農(nóng)貿(mào)市場（并跟蹤觀察）B. 夜間人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行C. 夜間物流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶所帶物品詢 問執(zhí)業(yè)戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應(yīng)急分隊 快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負責突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。（5）實行24小時巡視 巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，管理處每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識。（1） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否 有灰塵等；（2） 各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞， 清掃表面灰塵等。（4） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。（2） 請地區(qū)消防部門專家到場做有關(guān)消防知識講座。 義務(wù)消防隊員值班人員火警撲救 通知 往現(xiàn)場消防119 報警 往現(xiàn)場 管理處主任 往現(xiàn)場報告 公司領(lǐng)導 掌握現(xiàn)場情況報告 出事業(yè)戶 通知 往現(xiàn)場 （四）環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。 （2）組織結(jié)構(gòu)管理處主任用具保管保潔班長機動清潔工家政清潔工室外清潔工室內(nèi)清潔工（3）12小時保