【正文】 服務需求，具體要注意下列兩點： ?一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。 ?心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。業(yè)主滿意是我們工作的目標。微笑。?誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶?？旖荨?保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。職業(yè)儀表。?互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應 是集體的精神體現(xiàn)，認同公司企業(yè)文化和管理。工作技能。 （4）業(yè)主服務感受描述：??整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。華誼物業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使領匯樂城公寓的業(yè)主倍感尊貴。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔中、高層管理員，為公司物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。因此，我們有信心在領匯樂城公寓物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等；物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；配合當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；整理、保管與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。（一）運作機制全面質量管理 華誼物業(yè)將著手建立一整套有領匯樂城公寓物業(yè)管理特色的質量管理體系，并力爭通過ISO9001質量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。3．4． ——經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。 ——責任分區(qū)制管理，建立責權清晰、管理界面明確的管理機制，設立區(qū)域客服主管，實行管家式服務，達到細致體貼、無微不至的一流服務品質?！?實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事?！?業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。（四）、自我約束機制—— 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束?！?權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。（6）量化管理及標準化運作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質量方針和總公司下達的任務，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項支出采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。六、人員的配備（共18人）管理處經理1人安管主管：1人客服專員(管理員)：3人（含財務收費1人）工程維修：2人安管員：7人（含換休一人）保潔員：4人 七、人員培訓 為了保證管理服務質量，華誼物業(yè)將堅持員工先培訓后上崗的原則。培訓目標 為了充分體領匯樂城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保領匯樂城公寓物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。2.自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。培訓工作計劃 為確保領匯樂城公寓各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：工作項目工作內容要點服務標準責任（部門）人支持文件入職培訓★ 制訂培訓計劃★ 培訓實施（公司概況、公司制度、專業(yè)知識、實地參觀等）★ 培訓效果評估 基層員工接受不少于2種課程的培訓 管理人員接受不少于3種課程的培訓 相關記錄在次月5日前存檔 人事主管 入職引導人培訓管理規(guī)程在職培訓★ 入職引導人★ 培訓實施（崗位職責、專業(yè)知識和經驗、工作程序、操作規(guī)程、專題討論、案例分析等）★ 培訓效果評估 基層員工接受不少于1種課程的培訓 管理人員在試用期內完成不少于2種課程的培訓 對入職引導人培訓進行控制 培訓結束后，組織考試評估培訓效果 相關記錄在次月5日前存檔 人事主管 入職引導人常規(guī)培訓★ 制訂培訓計劃★ 培訓實施★ 培訓效果檢查評估 公司級常規(guī)培訓每月不少于2次 部門級常規(guī)培訓每月不少于1次 培訓效果檢查評估每月不少于1次 相關記錄在次月5日前存檔 人事主管 部門經理外派培訓★ 制訂培訓計劃★ 培訓實施★ 培訓效果評估 外派培訓每年不少于2人次 外派培訓結束后，外派人員做推廣培訓不少于1次 相關記錄在次月5日前存檔人事主管培訓計劃★ 識別培訓需求★ 制訂培訓計劃★ 培訓計劃實施 準確詳實的評估培訓需求 新員工報到后2天內制訂入職在職培訓計劃 12月5日前制訂次年公司培訓年計劃 每月25日前制訂下一月部門級培訓月計劃 按計劃控制培訓實施人事主管部門經理過程管理★ 培訓通知★ 培訓簽到★ 建立培訓檔案 培訓通知明確培訓項目、時間、地點、內容、參加人員 簽到記錄、培訓檔案在次月5日前記錄并存檔 培訓覆蓋率100％ 人事主管 部門經理培訓總結與改進★ 培訓總結★ 培訓評估改進 每半年召開1次培訓專題討論會 每半年對培訓工作進行評估改進人事主管培訓師★ 確定培訓師★ 培訓教材 部門經理以上管理人員為公司內部培訓師 每半年對培訓教材評審修訂一次 人事主管 公司內部培訓師八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。公眾制度(1) 領匯樂城公寓物業(yè)管理委員會章程(2)領匯樂城公寓居民精神文明公約(4)用水管理規(guī)定(6)燃氣使用管理規(guī)定(8)環(huán)境管理規(guī)定(10)防火防風管理規(guī)定(12)摩托車、自行車管理規(guī)定2．管理處主任崗位職責(2)工程主管崗位職責(4)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交用程序(4)供水管理程序(6)收費運作程序(8)綠化管理程序(10)清潔衛(wèi)生管理程序(12)值班管理程序(14)公用設施改造及維護維修工作程序(16))業(yè)主違例事件處理程序(18)財務核算程序(20)出租房屋控制程序公司考核管理制度及標準(1) 為領匯樂城公寓物業(yè)管理建設成為西安市典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，結合本公司所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總如下：序號指標名稱國家標準管理指標指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄?！萍皶r完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。以優(yōu)質服務為本，實行24小時維修制度?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。區(qū)內保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保公寓垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。╳100%∑完好道路面積 ∑區(qū)內道路總面積并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用?！仆旰寐窡舯K數(shù) ∑區(qū)內路燈總盞數(shù)9花園內治安案件發(fā)生率1‰1‰明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保居民人身財產安全。╳100‰0∑火災受災人數(shù)∑區(qū)內住戶總人數(shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全?！搿七`章發(fā)生次數(shù) 100‰∑區(qū)內住戶總人數(shù)100‰建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。2‰ 95%2‰ 100%投訴處理有結果，有記錄和回訪。95%╳100%∑調查住戶滿意人數(shù)∑調查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。95%╳100%15機電設備完好率95%100%╳100%∑運行完好臺日數(shù)∑計劃運行臺日數(shù)完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。接到信息后90秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調度中心統(tǒng)一調度,熟悉管理區(qū)內任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.十、領匯樂城公寓便民服務 提供便利、高效、經濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高業(yè)主生活質量的重要措施和保障。也就是說我們的物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內完成。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。 為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。B、搬運服務如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。 由管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。家居清潔服務 業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。B、維修服務 提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電