【正文】 銅陵市天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理方案 編制單位：編制日期：目 錄序號(hào)內(nèi)容一物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式二.物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)三.物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容四.人員配備及培訓(xùn)五.物業(yè)管理的特色服務(wù)六.管理服務(wù)承諾 編制單位：**********物業(yè)有限公司 編制時(shí)間：天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的整體構(gòu)思： 天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)作為農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備等方面的定位均很高。結(jié)合天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)業(yè)戶群體的特征和針對(duì)諸多層面的考慮，我們確立了天橋貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：，使天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、信息服務(wù)等方面成為嘉興市物業(yè)的典范，在銅陵市樹立起名牌物業(yè)形象，并提升天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為： 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)演繹農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理形象以點(diǎn)帶面、面上處處開花結(jié)果天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的運(yùn)作模式：天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別闡述：（一） 管理架構(gòu)在天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，結(jié)合國(guó)浩物業(yè)先進(jìn)管理理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式，確定本項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的管理架構(gòu)。 天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理外部組織架構(gòu)銅陵市政府主管部門*****物業(yè)管理有限公司天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理處 指導(dǎo)監(jiān) 督 指協(xié) 調(diào)天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理處 導(dǎo) 天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理服務(wù) 外部組織架構(gòu)說明： ***物業(yè)對(duì)天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。 政府行政主管部門對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理處和國(guó)浩物業(yè)構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（首年）天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理公司天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理處 財(cái)務(wù)部工程部安保部物業(yè)部安管隊(duì)運(yùn)行組維修組會(huì) 計(jì)出 納客服組環(huán)境組行政組 治安管理車輛管理消防管理設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)施設(shè)備維修客戶維修服務(wù)后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理房屋管理客戶服務(wù)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明：設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理，實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。（二） 運(yùn)行機(jī)制為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。****物業(yè) 指導(dǎo) 反饋****公司項(xiàng)目顧問經(jīng)理本項(xiàng)目物業(yè)管理單位 指 指 反計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 導(dǎo) 饋管理處主任服務(wù)地點(diǎn)信息中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件管理運(yùn)作機(jī)制圖質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有****管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。按****制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，公司還會(huì)通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和效率。 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。(1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。(2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。(3)輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。(1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(2)業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間、物業(yè)資料管理幾個(gè)方面。以下分別闡述。（一） 工作流程 方 案 設(shè) 計(jì)前期管理機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置天橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理單位人 員 培 訓(xùn)接 管 驗(yàn) 收項(xiàng) 目 跟 進(jìn)入住期管理業(yè) 戶 入 住裝 修 管 理安 全 管 理其它事務(wù)管理文檔、物料管理社區(qū)文化建設(shè)商 務(wù) 服 務(wù)財(cái) 務(wù) 管 理品 質(zhì) 管 理工程維護(hù)管理環(huán) 境 管 理日常管理：與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。模擬入住，測(cè)定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改抄取水、電表底數(shù)確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙）：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過失報(bào)管理處實(shí)施并向全體員工通報(bào)各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰單客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)、處理匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問題：保安部主管、保安班長(zhǎng)檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題交保安主管編號(hào)、存檔應(yīng)急分隊(duì)及時(shí)處理做好記錄報(bào) 警通知管理處主任記 錄緊急通知中央控制室視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運(yùn)行合格管理處無法維修，報(bào)公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫維修申報(bào)單發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障申報(bào)維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修報(bào)工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修：環(huán)境主任巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改環(huán)境主任監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔 （二）信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間：處理中心信息源信息接收站結(jié)果回饋（1）管理處(或客戶服務(wù)中心)值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完