【正文】 科技園物業(yè)管理方案培訓(xùn)資料作者：日期：永川商貿(mào)城物業(yè)管理方案目錄第一章公司概況及管理理念第二章物業(yè)管理整體設(shè)想第三章管理組織構(gòu)架及人員配備、培訓(xùn)第四章檔案的建立與管理第五章管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算第七章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)投標(biāo)報價第八章管理規(guī)章制度（目錄）第一章公司概況及管理概念第一節(jié)公司介紹第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖天地物業(yè)公司理念體系核心價值觀：經(jīng)世以人為重市場導(dǎo)向 以人為本 不斷學(xué)習(xí) 尋求發(fā)展組織定位：后發(fā)展商后繼開發(fā) 永續(xù)經(jīng)營 保值增值 創(chuàng)造業(yè)績管理理念：新錦標(biāo)主義創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo) 印象美好 業(yè)主滿意 樹立品牌服務(wù)理念：建設(shè)性互動親情服務(wù) 體貼快捷 雙向互動 共同受益經(jīng)營理念：集成式配套整合資源 集成供應(yīng) 一業(yè)為主 多種經(jīng)營質(zhì)量方針：真心服務(wù) 模范管理 創(chuàng)新經(jīng)營第二章物業(yè)管理整體設(shè)想第一節(jié)管理思路一、樹立精品意識，共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌大賀科技園因其高品位和物業(yè)的高檔次，決定了其物業(yè)管理服務(wù)的高質(zhì)量目標(biāo)。這一目標(biāo)無疑與我們一慣堅(jiān)持的“追求卓越，盡善盡美，誠信高效，奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)宗旨相一致。在物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作中，我們將充分理解業(yè)主的需求和意圖，運(yùn)用目標(biāo)、計(jì)劃、培訓(xùn)、考核、競爭、激勵等機(jī)制，通過系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的管理，將精益求精的精品意識貫徹到每項(xiàng)服務(wù)工作和每個服務(wù)環(huán)節(jié)中。我們有信心并有能力通過我們的服務(wù)，在南京創(chuàng)造出一個精品級的物業(yè)管理典范。二、導(dǎo)入ISO9000管理，確保服務(wù)品質(zhì)系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的管理是我們的管理特色。通過高品質(zhì)的物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建公司服務(wù)品牌和物業(yè)精品目標(biāo)，沒有一套切實(shí)可行的“服務(wù)產(chǎn)品”質(zhì)量管理和控制機(jī)制是不行的。因此，在大賀工業(yè)園物業(yè)管理中，我們將嚴(yán)格按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)建立一套與項(xiàng)目本身相適應(yīng)、內(nèi)容全面、環(huán)節(jié)設(shè)置量化的質(zhì)量要求和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序、作業(yè)方法，理解公司的管理概念和質(zhì)量方針，并將其貫徹到具體的工作和操作中。在監(jiān)控管理服務(wù)質(zhì)量上，我們將建立和完善品質(zhì)考核制度，由管理處主任組織實(shí)施季度現(xiàn)場考評一次，并且將考核結(jié)果直接與員工經(jīng)濟(jì)利益掛鉤；在員工管理方面采用全員聘用制，做到職位能上能下、員工能進(jìn)能出、工資收入高低與其業(yè)績大小相一致，以增強(qiáng)員工危機(jī)意識，獎勤罰懶，確保高品質(zhì)服務(wù)。三、強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重社會效益對于南京業(yè)主而言，對接受物業(yè)管理消費(fèi)觀念還有一段距離，許多業(yè)主仍然希望物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量越高越好，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)越低越好。我們將本著企業(yè)理念在公司不虧損前提下，以真誠的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于業(yè)主，讓業(yè)主真正感受到他們的付出是物有所值；在確保管理服務(wù)質(zhì)量前提下，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理、精打細(xì)算、合理配置資源等方法盡可能降低管理成本，以合理的管理成本取得最佳的管理效果，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)“精品”物業(yè)目標(biāo)。四、突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足個性需求良好的物業(yè)管理體現(xiàn)的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本。我們將秉承大賀工業(yè)園的管理定位，提供高品質(zhì)的公共服務(wù)。在服務(wù)提供過程中，以真誠的服務(wù)態(tài)度、以人為本的貼心服務(wù)取信于業(yè)主，將管理寓于服務(wù)之中，真誠為業(yè)主服務(wù)，并得到他們的認(rèn)同，從而共同創(chuàng)建精品級物業(yè)服務(wù)。建立與業(yè)主順暢的溝通渠道，設(shè)置意見箱，接受業(yè)主監(jiān)督，不斷改善公司服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建公司服務(wù)品牌目標(biāo)。五、注眾安全管理，確保一方平安有效組織出入管理、車輛管理，是安全保衛(wèi)的日長工作；防盜、防火、防交通事故，是安全保衛(wèi)的重點(diǎn)工作。根據(jù)大賀科技園的安全保衛(wèi)管理特點(diǎn)，我們將通過嚴(yán)格的選拔、嚴(yán)格的訓(xùn)練，建立一個素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、紀(jì)律嚴(yán)、形象佳的準(zhǔn)軍事化安保班組；采用全員參與安保管理和外松內(nèi)緊的安保運(yùn)作模式，制訂并實(shí)施貼合大賀科技園特點(diǎn)的安保運(yùn)作計(jì)劃，構(gòu)筑24小時人防、技防的安保管理網(wǎng)絡(luò)；建立消防和治安管理責(zé)任制，融洽與業(yè)主的安?；雨P(guān)系；密切配合公安、交通、消防等部門對大賀科技園的齊抓共管，實(shí)現(xiàn)不發(fā)生重大刑事治安、交通安全、火災(zāi)事故的安全保衛(wèi)目標(biāo)，營造出安全、有序、祥和、溫馨的工作環(huán)境。六、營造文化氛圍，創(chuàng)建文明工業(yè)園區(qū)隨著生活水平的不斷提高，人們對精神生活的追求和情感認(rèn)同的需求逐漸增強(qiáng)。我們將努力營造濃郁的文化氛圍，創(chuàng)造和諧的社區(qū)環(huán)境，讓大賀科技園成為名副其實(shí)的人文文化的高尚工業(yè)園。我們將統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一佩戴服務(wù)標(biāo)識，規(guī)范員工行為舉止等，塑造整齊合一、品位高尚的服務(wù)形象；加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提升員工服務(wù)形象，開展微笑、禮貌服務(wù)活動，開展“每月之星”評比活動，并在科技園明顯位置公榜展示；開展豐富多彩的園區(qū)文化活動，緊扣時事新聞、社會熱點(diǎn)、休閑時尚、科技發(fā)展、社會公益、節(jié)日慶祝、知識教育等主題，每年開展社區(qū)活動；開展精神文明宣傳教育，倡導(dǎo)文明、健康、自主、愉悅新生活。一、整體運(yùn)作流程第三章 組織架構(gòu)及人員配備第一節(jié) 管理組織構(gòu)架大賀工業(yè)園物業(yè)管理組織構(gòu)架第二節(jié) 人員配備管理處主任（兼安保） 1人公共事務(wù)處主管（兼文字、保潔） 1人保潔員 3人護(hù)衛(wèi)隊(duì)員（24小時） 5人設(shè)備保障部主管兼弱電 1人配電值班（24小時） 3人電梯兼空調(diào)維修 1人水電兼房管維修 1人給排水 1人綠化工 1人大賀科技園管理處擬配備各類人員合計(jì) 18人第三節(jié) 管理服務(wù)人員培訓(xùn)員工培訓(xùn)是提高員工整體隊(duì)伍素質(zhì)，順利實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要條件之一。公司展開員工培訓(xùn)工作的主要目的是根據(jù)物管方案ISO9001質(zhì)量管理體系及公司現(xiàn)行的成功管理經(jīng)驗(yàn)，以人為本，通過培訓(xùn)建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，充分激發(fā)員工潛能，以適應(yīng)大賀高品質(zhì)管理服務(wù)要求，從而確保創(chuàng)“精品物業(yè)”質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、培訓(xùn)目標(biāo) 一年內(nèi)，培養(yǎng)一支敬業(yè)愛崗、精力精湛、具有良好服務(wù)意識的物業(yè)管理人才隊(duì)伍。工作人員須持證上崗，并做到入職培訓(xùn)合格率100％，崗位培訓(xùn)合格率98％，特殊崗位培訓(xùn)合格率98％，素質(zhì)培訓(xùn)和后續(xù)教育培訓(xùn)完成率95％。● 管理人員對公司架構(gòu)、人員、管理面積、企業(yè)方針、企業(yè)目標(biāo)等隨問隨答，正確率達(dá)98％以上，并熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能。● 安保員有禮貌、守紀(jì)律，掌握擒拿格斗技能和應(yīng)急處理規(guī)程，回答崗位職責(zé)、處理火警、防盜等問題正確率達(dá)98％以上?！?保潔員熟悉清潔標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔各種材質(zhì)的操作規(guī)程?！?維修員熟悉設(shè)施、設(shè)備種類、位置分布、維修保養(yǎng)和運(yùn)作程序，掌握設(shè)備操作規(guī)程和應(yīng)急處理規(guī)程，以保證設(shè)備完好率達(dá)98％以上，對上述問題抽查回答正確率達(dá)98％以上。二、培訓(xùn)方式● 自辦班級培訓(xùn)。由公司相關(guān)部門資深經(jīng)理負(fù)責(zé)各專業(yè)員工培訓(xùn)?！?外派培訓(xùn)。派選特殊工種持證年審培訓(xùn)?！?學(xué)習(xí)交流。組織主要管理人員公司內(nèi)部專業(yè)交流，定期組織同行業(yè)務(wù)交流?！?崗位練兵。管理處主任根據(jù)崗位要求制定年度崗位技能和全面素質(zhì)提高的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際工作，重點(diǎn)加強(qiáng)本崗位的技能演練，立足本崗位成才（含崗前訓(xùn)練）?！?以考代訓(xùn)。定期對每個工作崗位設(shè)題考試，督促員工邊工作邊學(xué)習(xí)，不斷提高工作能力和業(yè)務(wù)水平?！?鼓勵自學(xué)。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)的業(yè)余學(xué)習(xí)，凡取得畢業(yè)證或結(jié)業(yè)證書的給予報銷部分學(xué)費(fèi)。三、培訓(xùn)計(jì)劃 第一階段：接管前人員培訓(xùn) 為使管理處全體人員在接管大賀科技園后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，我公司將集中組織各類人員開始強(qiáng)化培訓(xùn)，具體強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃如下：培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式企業(yè)概況、組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、項(xiàng)目概況、管理模式、管理目標(biāo)公司總經(jīng)理全體人員內(nèi)部培訓(xùn)大賀工業(yè)園管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制公司物業(yè)管理部全體人員內(nèi)部培訓(xùn)大賀工業(yè)園設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、規(guī)范公司工程師維修人員內(nèi)部培訓(xùn)大賀工業(yè)園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司質(zhì)檢部全體人員內(nèi)部培訓(xùn)大賀工業(yè)園治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序、規(guī)范物業(yè)管理部安護(hù)人員內(nèi)部培訓(xùn)大賀工業(yè)園清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、規(guī)范公物業(yè)管理部保潔員內(nèi)部培訓(xùn)物業(yè)管理基本知識公司培訓(xùn)主管新聘員工內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育公司培訓(xùn)主管全體員工內(nèi)部培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)軍體訓(xùn)練安護(hù)主管安護(hù)員崗位練兵清潔工技能培訓(xùn)事務(wù)主管保潔員崗位練兵第二階段：日常管理期人員培訓(xùn)公司經(jīng)常性培訓(xùn)計(jì)劃如下：A、新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)，每新員工一次，每次培訓(xùn)不限人數(shù)，于上崗前完成，由管理處主任及各部門主管主講。培訓(xùn)內(nèi)容有：——企業(yè)概況、組織架構(gòu)、企業(yè)方針、質(zhì)量方針介紹；——大賀工業(yè)園概況、管理模式及管理目標(biāo)介紹；——管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制介紹；——崗位基本技能、工作標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、規(guī)范講授；——質(zhì)量意識、服務(wù)意識、員工行為規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范講授。B、在崗人員培訓(xùn)：由管理處主任組織，管理處主任或公司相關(guān)部門主講。培訓(xùn)內(nèi)容有：——員工素質(zhì)培訓(xùn)：質(zhì)量意識、服務(wù)意識、儀容儀表、公眾形象、員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語、職業(yè)道德規(guī)范、法律知識、消防知識、溝通技巧、急救常識等；——各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧培訓(xùn)；——各崗位責(zé)任制培訓(xùn)。四、培訓(xùn)后的檢查及考核培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行現(xiàn)場或考核及考評，考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。考核成績做記錄，建立培訓(xùn)檔案，作為員工量化考核的依據(jù)之一。第四節(jié) 人員管理一、人員管理的原則全體員工全部采用聘用制，做到職位能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低與其業(yè)績掛鉤，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。以政府的有關(guān)法律法規(guī)、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9000質(zhì)量管理體系作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。二、人員錄用按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)要求，嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由管理處主任及相關(guān)部門對應(yīng)聘人員的思想品德、知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行考核、選拔，做到人盡其才。凡新聘者都要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，實(shí)行三個月試用，試用期滿，由管理處主任及相關(guān)部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽訂聘用合同。三、人員考核實(shí)行管理目標(biāo)責(zé)任制。實(shí)施全員量化考核制。建立員工工資與考評計(jì)分相掛鉤的薪資管理制。四、激勵與淘汰實(shí)施上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分?jǐn)?shù)作為分公司每一個員工當(dāng)月效益工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還將作為管理處及員工年終獎和評選先進(jìn)的重要依據(jù)；依據(jù)員工表現(xiàn)和各項(xiàng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，確定責(zé)任追究和適當(dāng)淘汰指標(biāo)，增強(qiáng)員工危機(jī)意識，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)和績效。第四章 檔案的建立與管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范的檔案管理能夠使我們充分了解大賀工業(yè)園設(shè)施、設(shè)備的使用、維修和改建情況，并為日常管理工作提供依據(jù)。本公司有一套完整的檔案管理方案及嚴(yán)密科學(xué)的檔案管理制度，采用電腦存儲、原始檔案入庫保存并用的方式，將檔案資料按不同性質(zhì)、類別、編號、造冊、分柜保管，以便于日常的查找和調(diào)用。第一節(jié)大賀工業(yè)園檔案的建立一、總體思路：所收集的資料按大賀工業(yè)園辦公樓及廠房資料、用戶檔案資料、物業(yè)管理資料分成三類，進(jìn)行整理、造冊、存檔。檔案管理實(shí)行原始資料與電腦管理資料相結(jié)合的管理模式。各種檔案資料并重，充分掌握大賀工業(yè)園的情況，形成無盲點(diǎn)的管理網(wǎng)絡(luò)。大賀工業(yè)園的各項(xiàng)管理工作必須建立檔案資料，依照規(guī)范程序，逐一建檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的檔案管理體系。二、1