【正文】 物業(yè)管理員工培訓資料前 言 隨著城市化進程不斷深入，物業(yè)管理服務區(qū)域不斷擴大，業(yè)主對物業(yè)服務也呈現(xiàn)多層次需求，物業(yè)服務規(guī)范程度、業(yè)主對物業(yè)管理服務的意識等多種因素導致各 種矛盾糾紛也日益突出，物業(yè)管理服務已成為城市管理、社會事務管理的重要組成部分。如何有效地化解物業(yè)管理服務過程中的各種矛盾糾紛，打造美好家園，建立 和諧社會是需要業(yè)主和各級各部門共同努力解決的課題。為了更加有效的指導業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)明晰各方權、責、利關系，履行各自承擔的義務和責 任，方便街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、居（村）民委員會及時有效協(xié)調解決各種矛盾糾紛，房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)《物權法》、國務院《物業(yè)管理條例》、《重慶市物業(yè)管理條例》、建設部《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》、《重慶市物業(yè)專項維修資金管理辦法》、《重慶市市政設施管理條例》、《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《重慶市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》、國務院《城市綠化條例》、《重慶市城市園林綠化條例》、《重慶市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》、《重慶市環(huán)境保護條例》、建設部 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《重慶市建筑管理條例》、《重慶市主城區(qū)違法建筑整治工作領導小組辦公室關于主城區(qū)違法建筑整治工作中有關違法建（構）筑 物認定查處問題的復函》、《重慶市業(yè)主大會和業(yè)主委員會活動規(guī)則（試行）》等法律法規(guī)和政策，認真吸取多年來物業(yè)管理服務過程中的經(jīng)驗教訓，組織物業(yè)行業(yè)專家結合我市實際編制了《重慶市物業(yè)服務管理手冊（試行）》（以下簡稱《手冊》），現(xiàn)印發(fā)到全區(qū)各機關、企事業(yè)單位和小區(qū)業(yè)主，供大家在涉及物業(yè) 服務管理工作中參考?！妒謨浴冯m經(jīng)過多方征求意見和反復修改，由于物業(yè)管理涉及眾多法律法規(guī)和政策，也涉及多個部門的職能職責，我們在編寫當中，難免還存 在沒有提到的問題以及不妥當?shù)牡胤剑凑堅谑褂眠^程中提出意見，以便進一步完善。重慶市房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會 一、基礎概念 什么是物業(yè)？ 答：指房屋及配套的設施設備和相關場地。如：住宅、商業(yè)門面、小區(qū)道路、園林綠化、車庫車位、娛樂設施、地上地下管網(wǎng)、消防設施、監(jiān)控設施設備等等均屬物業(yè)。 什么是物業(yè)服務企業(yè)？ 答：指依法成立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務（經(jīng)營）活動的企業(yè)。物業(yè)企業(yè)是根據(jù)市場經(jīng)濟法則參與物業(yè)管理服務。物業(yè)企業(yè)的資質等級分為一、二、三級。 什么是業(yè)主？ 答：業(yè)主是指物業(yè)小區(qū)管理范圍內房地產(chǎn)權證載明或者其他法定文件確定的物業(yè)所有權人（如產(chǎn)權人的父母、子女、承租使用人就不是業(yè)主）。 什么是業(yè)主代表？ 答：業(yè)主代表是小區(qū)需召開業(yè)主大會，而業(yè)主人數(shù)較多時，以棟、單元、樓層為單位，推選的業(yè)主，并就業(yè)主大會擬討論的事項征求所代表的業(yè)主的意見，并進行公示（不少于3天），并將書面表決意見經(jīng)業(yè)主本人簽字后，代表業(yè)主如實反映業(yè)主意見。 什么是業(yè)主大會？ 答：物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會是對應物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。在物業(yè)管理活動中的權、責、利關系由業(yè)主大會決定。 什么是業(yè)主委員會？ 答：業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，并由物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）備案。 什么是物業(yè)使用人？ 答：指物業(yè)的承租人或者其他實際使用物業(yè)的人。 什么是物業(yè)管理？ 答：業(yè)主通過選聘物業(yè)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。 什么是物業(yè)管理區(qū)域？ 答：根據(jù)物業(yè)的建設用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，結合物業(yè)的共有或共用設施設備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設等因素劃定的區(qū)域。如：一個小區(qū)在規(guī)劃的紅線范圍內的所有建筑物（含住宅、商業(yè)門面等）、共有或共用的設施設備（休閑娛樂設施，公共的地下、地上管網(wǎng)、停車庫、消防設施設備等）、園林綠化等均屬一個物業(yè)管理區(qū)域。 什么是物業(yè)服務收費？ 答：物業(yè)服務收費是指物業(yè)企業(yè)按照與業(yè)主的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收 取的費用。即通常所說的物業(yè)服務費。分包干制和酬金制。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)企業(yè)享有或承擔的物業(yè)服務 計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主 享有或承擔的物業(yè)服務計費方式。 目前，絕大部分物業(yè)小區(qū)收取的物業(yè)服務費采取的包干制。 1什么是物業(yè)維修？ 答：物業(yè)共有部位、共用設施設備出現(xiàn)影響業(yè)主住用及安全的情形時，需要進行的維修處理的過程，簡稱物業(yè)維修。 1什么是物業(yè)專項維修資金？ 答：專項維修資金是指業(yè)主繳納的，專項用于物業(yè)共有部位和共用設施設備在保修期滿后的維修、更新、改造的資金。 二、怎樣選擇物業(yè)企業(yè) 多個企業(yè)參與競爭，是否選擇物業(yè)收費低的企業(yè)？ 答：（1）物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。 （2）物業(yè)企業(yè)在開展物業(yè)管理服務過程中，需要設置必要的門崗、清潔人員、管理維修人員、保衛(wèi)人員等，要發(fā)生公共維修費、人員工資、稅費、合理利潤等成 本，還有可能產(chǎn)生不可預見的費用。因此，過分偏低的物業(yè)服務收費企業(yè)，不一定保證服務質量，最終影響業(yè)主的權益受損。 （3）為了做到物業(yè)服務收費合理，又要保證服務質量，業(yè)主或業(yè)主委員會可以委托渝北區(qū)物業(yè)行業(yè)專家（物業(yè)協(xié)會），對物業(yè)服務質量、收費標準等進行評估。 物業(yè)企業(yè)參與小區(qū)競爭應公示的資料。 答：物業(yè)企業(yè)須首先向小區(qū)業(yè)主公示“企業(yè)星級”、企業(yè)資質、營業(yè)執(zhí)照和“誠信度證明”（前期物業(yè)企業(yè)由開發(fā)建設單位負責公示），并作為合同備案要件之一。 什么是“企業(yè)星級”？ 答：“物業(yè)企業(yè)星級考核”是渝北區(qū)政府對在我區(qū)服務的物業(yè)企業(yè)服務質量及誠信度的一項綜合考核體系，對考核結果實行五星級管理。90分以上掛五星，80以上掛四星，70分以上掛三星，60分以上掛二星，60分以下掛黃牌。 什么是物業(yè)企業(yè)“誠信度證明”？ 答：以百分制為基礎、對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為、履行物業(yè)服務合同、保護消費者權益以及業(yè)主投訴等情況，實行信用記分制，使用加減分進行評價。物業(yè)企業(yè)誠信記分與星級考核結合，并向社會公布，供業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)參考。 小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質的關系。 答：一個小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質必須適用以下規(guī)定： 一級資質物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目。 二級資質物業(yè)企業(yè)可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。 三級資質物業(yè)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。 物業(yè)服務類別？ 答：物業(yè)服務分為前期物業(yè)服務和后期物業(yè)服務。 什么是前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理？ 答：前期物業(yè)管理是指業(yè)主大會成立之前進行的物業(yè)管理。新建物業(yè)的建設單位在物業(yè)銷售前，通過招投標選聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務標準和物業(yè)服務費，其中物業(yè)服務費報價格主管部門備案。 后期物業(yè)管理是小區(qū)入住率達到50%以上，小區(qū)成立了業(yè)主大會開始。物業(yè)服務費是由業(yè)主大會在選聘物業(yè)企業(yè)時根據(jù)服務內容和服務標準的高低協(xié)商確定。 前期物業(yè)服務合同與后期物業(yè)服務合同有什么區(qū)別？ 答：合同主體不一樣。前期物業(yè)服務合同是建設單位與物業(yè)企業(yè)簽訂的；后期物業(yè)服務合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂。 一個物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個物業(yè)服務企業(yè)實施服務？ 答：只能是一個物業(yè)企業(yè)實施服務。 開發(fā)建設單位在前期物業(yè)企業(yè)選聘時，不能將一個物業(yè)服務區(qū)域分散招投標，只能作為一個整體進行招投標。 業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)的方式有哪些？ 答：業(yè)主大會或業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)可采取招投標方式或者協(xié)議方式。 業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)必須經(jīng)業(yè)主大會（雙過半）同意。 1物業(yè)服務合同需不需要業(yè)主大會審議通過？怎樣備案？ 答：（1）需要業(yè)主大會審議通過，物業(yè)服務合同草案必須向全體業(yè)主公示7天以上。 （2）物業(yè)服務合同訂立、變更后，由物業(yè)企業(yè)一月內向街道辦事處、房地產(chǎn)行政主管部門備案。 （3）物業(yè)企業(yè)未將物業(yè)服務合同報送備案的，由房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，逾期仍不改正的，處五千元以上五萬元以下的罰款。 1業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)的關系？ 答：業(yè)主委員會代表全體業(yè)主監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務合同，向物業(yè)企業(yè)反映業(yè)主合理訴求，協(xié)調業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，溝通物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關系。 業(yè)主委員會不能強迫物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務合同以外的服務。 1業(yè)主大會續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應何時做出決定？ 答：（1）重新選聘新的物業(yè)企業(yè)，應當在前期物業(yè)服務合同期限屆滿三個月前。 （2）業(yè)主大會做出續(xù)聘或者選聘新物業(yè)企業(yè)的決定，應書面告知物業(yè)企業(yè)。 （3）業(yè)主大會決定續(xù)聘的，業(yè)主委員會在物業(yè)服務合同期限屆滿一個月前與物業(yè)企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務合同。 1物業(yè)企業(yè)決定不再與物業(yè)小區(qū)續(xù)簽合同的，如何處理？ 答：（1）物業(yè)企業(yè)應當在合同期限屆滿三個月前在物業(yè)管理區(qū)域內公示，并書面告知業(yè)主委員會、房地產(chǎn)行政主管部門和物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）。 （2）物業(yè)企業(yè)退出物業(yè)服務的，應當向業(yè)主委員會移交物業(yè)服務用房和物業(yè)檔案。 （3）物業(yè)企業(yè)在退出原物業(yè)管理區(qū)域時，拒不履行相關義務的，由房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，并在一年內不得參加物業(yè)管理招標投標活動。 1物業(yè)服務合同期限屆滿的，業(yè)主大會沒有作出續(xù)聘或者選聘的決定，雙方怎樣處置？ 答：原物業(yè)企業(yè)自愿按照原合同約定繼續(xù)提供服務的，物業(yè)服務合同自動延續(xù)至業(yè)主大會作出選聘或續(xù)聘決定為止。 1業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)企業(yè)，原物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定退出的，業(yè)主如何處理？答：向物業(yè)所在地區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門反映，由物業(yè)所在房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。 三、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會 業(yè)主大會如何成立？ 答：(1)物業(yè)管理區(qū)域內，物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達到該區(qū)域建筑物總面積的50%以上，業(yè)主可召開首次業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會。 (2)占物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主總人數(shù)20%以上的業(yè)主可書面向所在街道辦事處（鎮(zhèn)政府）要求召開首次業(yè)主大會，也可同時要求成立業(yè)主委員會。 (3)一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。 (4)業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內50%以上的業(yè)主參加。 選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的必要條件及籌備工作？ 答：（1）物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達到該區(qū)域建筑物總面積的50%以上時，由小區(qū)20%的業(yè)主書面向所轄街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）提出成立首屆業(yè)主委員會的申請并附上簽字的書面要求原件和業(yè)主房地產(chǎn)權證復印件或房屋買賣合同復印件。 （2）街道辦事處應當在收到申請后30日內通知建設單位報送物業(yè)建筑面積、物業(yè)出售時間、業(yè)主清冊等材料，并負責核實材料和指導成立首次業(yè)主大會會議籌備組。 （3）建設單位應當在收到街道辦事處通知后10日內報送材料，并協(xié)助成立籌備組。 （4）籌備組成員由業(yè)主代表和街道辦事處、建設單位派員共同組成。 業(yè)主大會會議有效決定遵從的原則？ 答：（1）業(yè)主大會有效決定遵從的原則是：少數(shù)服從多數(shù)。 （2）業(yè)主大會需要作出決定時，應當有物業(yè)管理區(qū)域內專有部分占建筑物總面積和業(yè)主均超過50%以上的決定才有效。 （3）業(yè)主大會作出的決定，物業(yè)小區(qū)內所有業(yè)主、物業(yè)使用人均應遵守執(zhí)行。 業(yè)主大會會議的召開有哪幾種形式？ 答：兩種形式：一是以召開業(yè)主會議集體討論的形式；二是由業(yè)主委員會采用書面征求業(yè)主意見的形式。(業(yè)主人數(shù)較多,集體討論不易實現(xiàn)的，一般采用書面征求意見的形式召開業(yè)主大會) 業(yè)主是否可以委托他人參加業(yè)主大會會議？ 答：可以書面委托，但受委托人必須真實反映業(yè)主的意愿。 組織召開業(yè)主大會臨時會議的條件？ 答：業(yè)主大會臨時會議由業(yè)主委員會組織召開，未成立業(yè)主委員會的由街道辦事處組織召開。需要召開業(yè)主大會臨時會議的，由20%以上的業(yè)主以書面形式提出，業(yè)主委員會或街道辦事處（未成立業(yè)主委員會的）在接到申請之日起30日內組織召開業(yè)主大會臨時會議。 若業(yè)主委員會到期不組織召開業(yè)主大會臨時會議怎么辦？ 答：業(yè)主可以聯(lián)名向街道辦事處提出申請，由街道辦事處督促業(yè)主委員會限期按規(guī)定要求召開業(yè)主大會臨時會議。 業(yè)主大會的職責是什么？ 答：(1)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約； (2)選舉、補選或罷免業(yè)主委員會成員； (3)決定業(yè)主委員會的必要經(jīng)費及來源以及經(jīng)費管理使用辦法； (4)撤銷或者變更業(yè)主委員會超越權限的決定； (5)選聘和解聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務合同的內容； (6)決定提出改建、重建建筑物及其附屬設施的申請； (7)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他職責； 業(yè)主大會的宗旨是什么？ 答：代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益，履行相關的義務。 籌備組應該做好哪些籌備工作？ 答：（1）確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內容； （2）參照市房地產(chǎn)行政主管部門制定的示范文本，結合小區(qū)實際擬訂業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約草案； （3）確認業(yè)主身份，確定業(yè)主人數(shù)和業(yè)主所有的物業(yè)專有部分建筑面積