【正文】 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 主講教師 李國慶 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 第一章 物業(yè)管理基本概念 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)與物業(yè)管理 ? 物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。 ? 各類建筑物分為：住宅小區(qū)的房屋，也可以是寫字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉庫、體育場館等； ? 配套設(shè)施、設(shè)備分為：市政設(shè)施、文化娛樂設(shè)施、交通設(shè)施等； ? 場地分為：庭院、綠地、道路等。 ? 物業(yè)側(cè)重于使用、服務(wù)和管理角度。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)的特征 ? 物業(yè)的特征： 固定性（在各級政府規(guī)劃部門的規(guī)劃范圍內(nèi)，進(jìn)行精心策劃，在施工中，要嚴(yán)格管理，保證質(zhì)量。新建的物業(yè)，要和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好的自然環(huán)境。） 耐久性（“精心設(shè)計，百年大計”，說明建筑物） 多樣性（物業(yè)的多樣性構(gòu)成了城市鄉(xiāng)村的不同風(fēng)格，更加顯示物業(yè)區(qū)域的風(fēng)采） 高值性（為業(yè)主的物業(yè)保值、增值，自然就成了物業(yè)管理企業(yè)的重要職責(zé)） 權(quán)益性（《房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)》特別強(qiáng)調(diào)不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)都不僅包括相關(guān)物質(zhì)實體，而且包括依托于物業(yè)實體上的權(quán)益。物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上，在我國，房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán)及其占有土地的使用權(quán)） 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理 ? 物業(yè)管理（ proerty managment）：是指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的起源 ? 物業(yè)管理起源于 19世紀(jì) 60年代的英國，迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽產(chǎn)業(yè)。 20世紀(jì) 80年代，1981年 3月 ，全國 第一家 物業(yè)管理公司 深圳 市物業(yè)管理公司誕生。 1994年 3月 23日建設(shè)部以第 33號令頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》這是我國有關(guān)城市住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。1994年 6月 18日 ，深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》，并于 11月 1日 起施行，這是我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)。 2023年 9月 1日 ，國務(wù)院頒布的 《物業(yè)管理條例》 開始實施， 這標(biāo)志者我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時期 。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的特性 ? 物業(yè)管理的特性： 覆蓋面廣 （從地域上看，管理面廣，從管理對像上看，包括的范圍也比較寬。從服務(wù)對象來看，由于各種物業(yè)歸屬于不同的業(yè)主或由各種各樣的使用人使用） 服務(wù)性強(qiáng) （物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性） 專業(yè)性強(qiáng) 業(yè)主處于主導(dǎo)地位 （業(yè)主是物業(yè)的主人，在物業(yè)管理中業(yè)主始終處于主導(dǎo)地位，實踐中，業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決議，通過招標(biāo)形式選擇物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，只有被業(yè)主接受，企業(yè)才會有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益） 物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 ? 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 ? （一）物業(yè)的接管驗收： 主要是根據(jù)物業(yè)管理委托服務(wù)合同制定物業(yè)的接管驗收方案，按照有關(guān)規(guī)定組織物業(yè)的接管驗收。 ? （二）物業(yè)管理方案和制度的制定： （ 1）建立物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理部門，確定人員編制（ 2）在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議（ 3）根據(jù)委托服務(wù)合同制定物業(yè)管理方案（ 4）制定各項物業(yè)管理制度（ 5）制定物業(yè)再開發(fā)利用方案（ 6）制定物業(yè)管理費(fèi)用收支計劃，并控制預(yù)算（ 7）制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務(wù) ? （三）客戶管理服務(wù) ：（ 1）提供業(yè)主或使用人入住服務(wù)（ 2）有計劃地與客戶進(jìn)行有效溝通（ 3）接待客戶日常來電、來信、來訪，處理客戶投訴（ 4）擬寫物業(yè)管理的常用文書（ 5）建立與管理物業(yè)管理檔案（ 6）測算并收取物業(yè)管理費(fèi)用（ 7）對專項維修資金的使用進(jìn)行管理（ 8）在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 ? （四）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)：（ 1）向業(yè)主和使用人說明房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項，進(jìn)行房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的安全管理（ 2）制定房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃（ 3）對房屋進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修（ 4）管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程（ 5）對房屋附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修（ 6）運(yùn)用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理（ 7）對特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理（ 8）編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案 ? （五）安全服務(wù)： （ 1）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案，正確設(shè)置消防器材（ 2）提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)（ 3）進(jìn)行消防安全管理（ 4）對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行使和停放進(jìn)行管理（ 5）預(yù)防和及時處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件 ? （六）環(huán)境保潔與綠化美化管理： （ 1）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染進(jìn)行防治（ 2）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用、共用設(shè)施設(shè)備和公共場地提供衛(wèi)生保潔服務(wù)（ 3）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行綠化美化 ? （七）綜合經(jīng)營服務(wù)： 綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的有償服務(wù)，綜合經(jīng)營服務(wù)中的特約性服務(wù)，是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的早期介入與前期物業(yè)管理 ? 物業(yè)管理的早期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。物業(yè)管理早期介入越早越好。 ? 前期物業(yè)管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。 早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊，前期物業(yè)管理又是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的工作延續(xù)，二者一脈相承。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的過程 ? 物業(yè)管理的過程 ? （一）簽訂物業(yè)服務(wù)合同： 《物業(yè)管理條例》規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的《前期物業(yè)服務(wù)合同》 ? （二）驗收接管物業(yè)： 簽訂物業(yè)服務(wù)合同以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立接管驗收小組，對物業(yè)的共同部門和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗，并辦理接管手續(xù)。 ? （三）履行服務(wù)合同： 物業(yè)管理企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)主的委托，在力所能及的條件下，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的其他服務(wù)項目。 ? （四）終止合同，做好交接 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的基本原則 ： ? 物業(yè)管理的基本原則 ： ? （一）權(quán)責(zé)分明原則 ：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確，物業(yè)管理企業(yè)各部門的權(quán)利與職責(zé)要分明。 一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個業(yè)主大會，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會是物業(yè)管理權(quán)的主體，是物業(yè)管理權(quán)的核心。 ? （二）業(yè)主主導(dǎo)原則： 業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。強(qiáng)調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。 ? （三）服務(wù)第一原則： 所做的每一項工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅持服務(wù)第一的原則。 ? （四）統(tǒng)一管理原則 ：一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會，一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。 ? （五）專業(yè)高效原則 ：物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并不等于所有的工作都必須要由物業(yè)管理企業(yè)自己來承擔(dān)，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 ? （六）收費(fèi)合理原則： 物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行約定。收繳的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到質(zhì)價相符，物有所值。物業(yè)管理的專項維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理企業(yè)可以通過實行有償服務(wù)和開展多種經(jīng)營來增加收入。 ? （七）公平競爭原則 ：物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場經(jīng)濟(jì)中應(yīng)當(dāng)實行公開、公平、公正的競爭機(jī)制，在選聘物業(yè)管理企業(yè)時，應(yīng)該堅持招標(biāo)、投標(biāo)制度，委托方發(fā)標(biāo)，一般要有 3個以上的物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，招標(biāo)要公開，揭標(biāo)要公正。 ? （八）依法行事原則： 物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，涉及到法律非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中時時刻刻離不開法律、法規(guī)。依法簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，是具有法律效力的規(guī)范文書，是物業(yè)管理的基本依據(jù)。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 一、建設(shè)部制定的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》： 總的來說提高物業(yè)價值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。 2023年 5月 25日以建住房物第 008號文發(fā)布了新的標(biāo)準(zhǔn)《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》。各地應(yīng)在每年 7月 30日前將參見全國物業(yè)管理示范項目考評驗收的項目名單及《全國物業(yè)管理示范項目申報表》報建設(shè)部。凡是上報建設(shè)部的項目，?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）預(yù)評預(yù)驗分值不得低于 98分，全國物業(yè)管理示范項目每三年進(jìn)行一次復(fù)驗，對復(fù)驗不達(dá)標(biāo)的，取消“全國物業(yè)管理示范項目”稱號。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 ? 全國物業(yè)管理示范項目申報基本條件如下： ? （ 1）參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積 8萬平方米以上，別墅 2萬平方米以上，大廈 3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，如住率或使用率達(dá) 85%以上。 ? （ 2）取得“?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范項目”稱號一年以上。 ? （ 3）物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度。 ? （ 4）物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故 ? （ 5）未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 二、中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》 ：制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（中物協(xié) [2023]1號），作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測算物業(yè)服務(wù)價格的 依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用該標(biāo)準(zhǔn)。由高到低設(shè)定為一級、二級、三級 3個服務(wù)等級，級別越高，表示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 三、國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求： 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》，《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已于 2023年 12月 1日起施行。 ? 四、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有的職業(yè)道德與專業(yè)知識和專業(yè)技能 ? 物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的職業(yè)道德： （一）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)；（二）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；（三）城市守信，熱情服務(wù) ? 物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)知識和專業(yè)技能 ：（一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識（二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能（三）掌握現(xiàn)代管理手段 ? 物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有較高的個人素質(zhì) ? （一）具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力（二）具有良好的心理素質(zhì)和個人形象（三）擁有健康的體魄 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理企業(yè) ? 物業(yè)管理企業(yè)是指按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，專門進(jìn)行房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)的企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格，自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 物業(yè)管理企業(yè)的分類 ? 物業(yè)管理企業(yè)的分類 ? （一）按投資主體分類 ：全民所有制物業(yè)管理