【正文】 、 1 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 景湖名郡 物業(yè) 管理處 員工培訓(xùn) 教材 目錄 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 頁碼 備注 1 目錄 12 2 前言 3 3 企業(yè)文化 45 4 物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 6 5 物業(yè)管理處職責(zé) 78 6 景湖 名郡 基本概況 910 7 管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé) 11 8 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì) 1214 9 員工守則 1516 10 員工著裝管理規(guī)定 17 11 員工行為語言規(guī)范 1821 12 員工職業(yè)道德 2223 13 員工關(guān)系與溝通 24 14 員工考勤管理制度 2529 15 員工后勤管理規(guī)定 30 16 5S 基礎(chǔ)知識(shí) 3137 17 ISO9001 質(zhì)量 /ISO14001 環(huán)境管理體系知識(shí) 3842 18 消防基本知識(shí) 4344 19 突發(fā)事件或異常情況處理程序 4549 20 客服中心崗位職責(zé) 5053 21 物業(yè)巡查注意事項(xiàng) 54 22 業(yè)主入伙辦理流程 55 、 2 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 23 裝修管理流程 5657 24 投訴處理原則及流程 5860 25 咨詢處理流程 61 26 請(qǐng)修處理流程 62 27 車位租賃流程 63 28 清潔服務(wù)受理流程 64 29 鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6566 30 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6768 31 客服中心各種證卡辦理 6970 32 客服中心的檔案資料管理 71 33 客服中心的表格使用 7273 34 服務(wù)質(zhì)量考核辦法 7477 35 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編 78117 36 物業(yè)管理理論知識(shí) 118126 、 3 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第 三 章：物業(yè)管理處職責(zé) 一、 目的 使管理處全體員工對(duì)物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個(gè)全面的了解，以加強(qiáng)員工的責(zé)任和義務(wù)。 二、 職責(zé) 管理處按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)本小區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。 三、物業(yè)管理處的基本職責(zé)概括為以下幾點(diǎn) 日常維護(hù)和保養(yǎng)。 ①房屋管理； ②機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通 訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 確保物業(yè)的正常運(yùn)行，為業(yè)主 /租戶提供基本的使用保證。 保安和消防管理，向業(yè)主 /住戶提供生活和辦公的安全保障。 公共服務(wù)，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維護(hù)居住區(qū)服務(wù)、代繳水電煤氣費(fèi)服務(wù)等等。 專項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供 24 小時(shí)開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。 專項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)，按各住戶的建筑面積合理負(fù)擔(dān)。 特約服務(wù)，是為滿足住戶特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)。如：代管房屋、預(yù)約定期上門、 4 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請(qǐng)保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項(xiàng)目?？偟膩碚f，為業(yè)主服務(wù)，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。貫徹保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是要把應(yīng)該管理的業(yè)主財(cái)產(chǎn)全部管起來，不漏管；二是在日常的管理中要維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護(hù)。同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主 /租戶宣傳 愛護(hù)房屋及設(shè)備的知識(shí)，把專業(yè)管理同業(yè)主 /租戶的愛護(hù)結(jié)合起來。 四、 物業(yè)管理目標(biāo) 創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)現(xiàn)代人理想的 人文 居住和工作環(huán)境。 提高物業(yè)價(jià)值。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，增加其使用價(jià)值和價(jià)值。 提高發(fā)展商聲譽(yù)。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對(duì)發(fā)展商的信心，促進(jìn)后續(xù)工作的順 利開展。 創(chuàng)造 良好的 社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益 。 第 七 章：?jiǎn)T工守則 一、 目的： 加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理，培養(yǎng)和造就紀(jì)律嚴(yán)明，素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)過硬的員工 團(tuán)隊(duì)。 二、 適用范圍：適用于 景湖灣畔管理處 所有員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理； 三、 基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 、 5 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護(hù)公物，講 究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識(shí)，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動(dòng)； 踴躍參加集休活動(dòng)，增強(qiáng)個(gè)人參與意識(shí)，優(yōu)化活動(dòng)效果； 人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚(yáng)社會(huì)風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個(gè)人智慧，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 1 嚴(yán)守公司 機(jī)密，強(qiáng)化資訊保密意識(shí)，嚴(yán)防公 司 機(jī)密文件外泄，維護(hù)公司根本利益； 1 發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽(yù)和利益的現(xiàn)象作斗爭(zhēng) ； 1 厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1 熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1 不斷進(jìn)步，追求完美，善于主動(dòng)提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1 保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1 對(duì)待業(yè)主 /住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1 員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人進(jìn)行服務(wù)； 1 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺服從上級(jí)合理工作調(diào)配和安排； 不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐不誠實(shí)行為； 2 不得 假借公司各義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司利益的行為； 2 不得向業(yè)主 /住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費(fèi)； 2 所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財(cái)物，對(duì)各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償； 2 提高警惕，加強(qiáng)防范，召之即來，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2 切實(shí)按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致 。 、 6 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第 八 章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定 一、 目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工 作著裝，樹立公司良好形象； 二、適用范圍：適用于 景湖 名郡 管理處 所有 員工著裝管理； 三、 基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。辦公室職員應(yīng)打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；護(hù)衛(wèi)員、 7 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。下班后，全體職員工應(yīng)自覺卸掉識(shí)別標(biāo)牌； 保持服裝整潔 衛(wèi)生，