【正文】 、 1 至 高、至 遠、至 尊 景湖名郡 物業(yè) 管理處 員工培訓 教材 目錄 序號 培訓內(nèi)容 頁碼 備注 1 目錄 12 2 前言 3 3 企業(yè)文化 45 4 物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 6 5 物業(yè)管理處職責 78 6 景湖 名郡 基本概況 910 7 管理處組織架構(gòu)及部門職責 11 8 員工應知應會 1214 9 員工守則 1516 10 員工著裝管理規(guī)定 17 11 員工行為語言規(guī)范 1821 12 員工職業(yè)道德 2223 13 員工關(guān)系與溝通 24 14 員工考勤管理制度 2529 15 員工后勤管理規(guī)定 30 16 5S 基礎(chǔ)知識 3137 17 ISO9001 質(zhì)量 /ISO14001 環(huán)境管理體系知識 3842 18 消防基本知識 4344 19 突發(fā)事件或異常情況處理程序 4549 20 客服中心崗位職責 5053 21 物業(yè)巡查注意事項 54 22 業(yè)主入伙辦理流程 55 、 2 至 高、至 遠、至 尊 23 裝修管理流程 5657 24 投訴處理原則及流程 5860 25 咨詢處理流程 61 26 請修處理流程 62 27 車位租賃流程 63 28 清潔服務(wù)受理流程 64 29 鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程 6566 30 回訪管理標準作業(yè)規(guī)程 6768 31 客服中心各種證卡辦理 6970 32 客服中心的檔案資料管理 71 33 客服中心的表格使用 7273 34 服務(wù)質(zhì)量考核辦法 7477 35 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編 78117 36 物業(yè)管理理論知識 118126 、 3 至 高、至 遠、至 尊 第 三 章：物業(yè)管理處職責 一、 目的 使管理處全體員工對物業(yè)公司管理處的職責有一個全面的了解，以加強員工的責任和義務(wù)。 二、 職責 管理處按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對本小區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。 三、物業(yè)管理處的基本職責概括為以下幾點 日常維護和保養(yǎng)。 ①房屋管理； ②機電設(shè)備養(yǎng)護維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通 訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點。 確保物業(yè)的正常運行，為業(yè)主 /租戶提供基本的使用保證。 保安和消防管理，向業(yè)主 /住戶提供生活和辦公的安全保障。 公共服務(wù)，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維護居住區(qū)服務(wù)、代繳水電煤氣費服務(wù)等等。 專項服務(wù)，是指為個別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供 24 小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。 專項服務(wù)的收費，按各住戶的建筑面積合理負擔。 特約服務(wù)，是為滿足住戶特別需要而提供的個別服務(wù)。如：代管房屋、預約定期上門、 4 至 高、至 遠、至 尊 清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項目?？偟膩碚f，為業(yè)主服務(wù)，保護業(yè)主財產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。貫徹保護業(yè)主財產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是要把應該管理的業(yè)主財產(chǎn)全部管起來，不漏管；二是在日常的管理中要維護公共財產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護。同時，物業(yè)管理公司應向業(yè)主 /租戶宣傳 愛護房屋及設(shè)備的知識，把專業(yè)管理同業(yè)主 /租戶的愛護結(jié)合起來。 四、 物業(yè)管理目標 創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。隨著社會的發(fā)展，人們對生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應努力創(chuàng)造一個現(xiàn)代人理想的 人文 居住和工作環(huán)境。 提高物業(yè)價值。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運行，延長使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應性，增加其使用價值和價值。 提高發(fā)展商聲譽。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對發(fā)展商的信心，促進后續(xù)工作的順 利開展。 創(chuàng)造 良好的 社會效益、經(jīng)濟效益和企業(yè)效益 。 第 七 章：員工守則 一、 目的： 加強員工勞動紀律管理，培養(yǎng)和造就紀律嚴明，素質(zhì)優(yōu)良，作風過硬的員工 團隊。 二、 適用范圍：適用于 景湖灣畔管理處 所有員工的勞動紀律管理； 三、 基本內(nèi)容 嚴格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時期文明市民； 尊敬領(lǐng)導、團結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 、 5 至 高、至 遠、至 尊 不斷學習、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護公物，講 究衛(wèi)生，強化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起； 倡導文明生活習氣，不參與黑、黃、賭、毒活動； 踴躍參加集休活動，增強個人參與意識，優(yōu)化活動效果； 人人當好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚社會風氣，勇于抵制各種歪風邪氣； 發(fā)揮個人智慧，為公司發(fā)展獻計獻策，善于提出科學性，建設(shè)性意見和建議； 1 嚴守公司 機密，強化資訊保密意識，嚴防公 司 機密文件外泄，維護公司根本利益； 1 發(fā)揚民主監(jiān)督作風，敢于同危害公司聲譽和利益的現(xiàn)象作斗爭 ； 1 厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1 熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1 不斷進步，追求完美，善于主動提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1 保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1 對待業(yè)主 /住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1 員工不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責范圍以外及對私人進行服務(wù)； 1 嚴格執(zhí)行公司各項指示，自覺服從上級合理工作調(diào)配和安排； 不準損害公司信譽和對公司有欺詐不誠實行為； 2 不得 假借公司各義或利用職權(quán)對外做有損公司利益的行為； 2 不得向業(yè)主 /住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費； 2 所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財物，對各種公物如有損壞，須負責賠償； 2 提高警惕，加強防范，召之即來，全力以赴，以應付各種突發(fā)事件； 2 切實按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學習工作，同公司保持高度一致 。 、 6 至 高、至 遠、至 尊 第 八 章：員工著裝管理規(guī)定 一、 目的：加強著裝管理，規(guī)范工 作著裝，樹立公司良好形象； 二、適用范圍：適用于 景湖 名郡 管理處 所有 員工著裝管理； 三、 基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時，應佩戴好識別標牌及工牌。辦公室職員應打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；護衛(wèi)員、 7 至 高、至 遠、至 尊 須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。下班后，全體職員工應自覺卸掉識別標牌； 保持服裝整潔 衛(wèi)生，