【正文】 5 至 高、至 遠、至 尊 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護公物，講 究衛(wèi)生，強化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動； 踴躍參加集休活動，增強個人參與意識，優(yōu)化活動效果； 人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚社會風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個人智慧，為公司發(fā)展獻計獻策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 1 嚴守公司 機密，強化資訊保密意識，嚴防公 司 機密文件外泄，維護公司根本利益； 1 發(fā)揚民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽和利益的現(xiàn)象作斗爭 ； 1 厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1 熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1 不斷進步，追求完美，善于主動提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1 保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1 對待業(yè)主 /住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1 員工不得在當(dāng)值時間內(nèi)為個別住戶做職責(zé)范圍以外及對私人進行服務(wù)； 1 嚴格執(zhí)行公司各項指示，自覺服從上級合理工作調(diào)配和安排； 不準損害公司信譽和對公司有欺詐不誠實行為； 2 不得 假借公司各義或利用職權(quán)對外做有損公司利益的行為； 2 不得向業(yè)主 /住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費； 2 所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財物，對各種公物如有損壞，須負責(zé)賠償； 2 提高警惕，加強防范，召之即來，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2 切實按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致 。 提高發(fā)展商聲譽。 四、 物業(yè)管理目標 創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。如：代管房屋、預(yù)約定期上門、 4 至 高、至 遠、至 尊 清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項目。 專項服務(wù)，是指為個別住戶群體提供的服務(wù)。 ①房屋管理； ②機電設(shè)備養(yǎng)護維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通 訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點。、 1 至 高、至 遠、至 尊 景湖名郡 物業(yè) 管理處 員工培訓(xùn) 教材 目錄 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 頁碼 備注 1 目錄 12 2 前言 3 3 企業(yè)文化 45 4 物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 6 5 物業(yè)管理處職責(zé) 78 6 景湖 名郡 基本概況 910 7 管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé) 11 8 員工應(yīng)知應(yīng)會 1214 9 員工守則 1516 10 員工著裝管理規(guī)定 17 11 員工行為語言規(guī)范 1821 12 員工職業(yè)道德 2223 13 員工關(guān)系與溝通 24 14 員工考勤管理制度 2529 15 員工后勤管理規(guī)定 30 16 5S 基礎(chǔ)知識 3137 17 ISO9001 質(zhì)量 /ISO14001 環(huán)境管理體系知識 3842 18 消防基本知識 4344 19 突發(fā)事件或異常情況處理程序 4549 20 客服中心崗位職責(zé) 5053 21 物業(yè)巡查注意事項 54 22 業(yè)主入伙辦理流程 55 、 2 至 高、至 遠、至 尊 23 裝修管理流程 5657 24 投訴處理原則及流程 5860 25 咨詢處理流程 61 26 請修處理流程 62 27 車位租賃流程 63 28 清潔服務(wù)受理流程 64 29 鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程 6566 30 回訪管理標準作業(yè)規(guī)程 6768 31 客服中心各種證卡辦理 6970 32 客服中心的檔案資料管理 71 33 客服中心的表格使用 7273 34 服務(wù)質(zhì)量考核辦法 7477 35 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編 78117 36 物業(yè)管理理論知識 118126 、 3 至 高、至 遠、至 尊 第 三 章：物業(yè)管理處職責(zé) 一、 目的 使管理處全體員工對物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個全面的了解，以加強員工的責(zé)任和義務(wù)。 確保物業(yè)的正常運行，為業(yè)主 /租戶提供基本的使用保證。如：為高層住戶提供 24 小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等?？偟膩碚f，為業(yè)主服務(wù)，保護業(yè)主財產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。隨著社會的發(fā)展，人們對生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個現(xiàn)代人理想的 人文 居住和工作環(huán)境。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對發(fā)展商的信心，促進后續(xù)工作的順 利開展。 、 6 至 高、至 遠、至 尊 第 八 章：員工著裝管理規(guī)定 一、 目的：加強著裝管理，規(guī)范工 作著裝，樹立公司良好形象； 二、適用范圍：適用于 景湖 名郡 管理處 所有 員工著裝管理； 三、 基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時，應(yīng)佩戴好識別標牌及工牌。 、 8 至 高、至 遠、至 尊 ⑷ 所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)； ⑸ 員工上班時間均須配帶工作牌 ， 工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方； ⑹ 員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班 ， 管理層人員不得穿著球鞋上班。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時，如員 工本人也 能說白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。 行為規(guī)范 ⑴ 員工與客戶相遇，應(yīng)主動讓道；遇到熟識的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動打招呼或行注目禮； ⑵ 管理處前臺、會所前臺、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進食會帶來異?？跉獾氖澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場合吃東西； ⑶ 員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點經(jīng)過，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過 去后， 才可繼續(xù)工作； ⑷ 嚴禁員 工在各種場合對客戶評頭品足； ⑸ 在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)； ⑹ 工作時員工不能坐在管理處前臺、會所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無關(guān)的活動，如休息、看報紙、閑談等； ⑺ 工作時，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會所的各種活動設(shè)施等；會所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上 ； ⑻ 員工在會所閱覽室讀書讀報時，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則； 、 10 至 高、至 遠、至 尊 ⑼ 員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能 處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報告保安或直接報告有關(guān)部門處理。 c) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” 、