【正文】 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如 下 圖所示 （簡(jiǎn)稱 PDCA 模式） 。 為使用組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他 相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 、 30 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 六 、 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理 八項(xiàng)基本 原則 原 則 描 述 以顧客為中心 組織依存于顧客。目的在于增進(jìn)顧客滿意。 ISO 即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織， 1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，以利于國(guó)際交流的互助，擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。 、 29 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第十 五 章： ISO體系 知識(shí) 一、 什么是 ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡(jiǎn)介） 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (International Organization for Standardization)是由多國(guó)聯(lián)合組成的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。 把整理好的物品明確地規(guī)劃， 定位并加以標(biāo)識(shí)。 5) 勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。 五、 “素養(yǎng)”的要點(diǎn)： 1) 基本過(guò)程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的傍樣，具備了成功的 修養(yǎng)。 2) 放置地點(diǎn)的標(biāo)識(shí)，如職位牌，文件夾，車位編號(hào)。 塑造人的品質(zhì)，建立管理根基。 保持環(huán)境干凈、明亮。 騰出更大的空間。 二、飯?zhí)霉芾硪?guī)定： 就餐人員應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)打飯就餐，不得插隊(duì)擁擠 ； 打飯時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示當(dāng)月有效飯卡，不得使用過(guò)期無(wú)效飯卡 ； 飯?zhí)霉ぷ魅藛T憑飯卡供給飯菜，無(wú)卡將不給予打飯菜，就餐人員不得以任何理由無(wú)卡打飯 ； 就餐人員必須堅(jiān)持一人一 卡 ，一人打取一份飯菜的制度，不得代人打 卡 打飯； 愛(ài)護(hù)飯?zhí)霉苍O(shè)施物品，不得浪費(fèi)飯菜 ； 維護(hù)飯?zhí)眯l(wèi)生，自覺(jué)將剩菜剩飯倒入垃圾桶，不得亂倒亂扔剩飯剩菜 ； 就餐時(shí)不得大聲喧嘩、嘻笑、打鬧，影響正常的就餐秩序； 必須在飯?zhí)脙?nèi)就餐，不得將 飯菜打包帶入宿舍或飯?zhí)脜^(qū)域外就餐 ； 妥善保管好飯卡，如有遺失或損壞，需到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并扣除飯卡補(bǔ)辦費(fèi) 10 元 ； 嚴(yán)格 執(zhí)行飯?zhí)霉芾硪?guī)定，違者視情節(jié)輕重處以 10100 元罰款。 、 19 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第十 三 章：?jiǎn)T工后勤管理制度 一、 宿舍管理規(guī)定 ： 護(hù)衛(wèi)員必須統(tǒng)一在本公司指 定的宿舍集中住宿 ,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在外住宿； 護(hù)衛(wèi)員除值班和經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的以外 ,必須在晚上 12 點(diǎn)前歸隊(duì)； 未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自帶人在宿舍留宿； 探訪人員一律在晚 10 點(diǎn)前離開(kāi) ,接待來(lái)訪時(shí) ,不能影響其他隊(duì)員正常休息； 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品，不準(zhǔn)亂拉電線和私裝電爐、電飯煲，、 20 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 不準(zhǔn)在宿舍煮飯或其它食用品，不得為他人保管來(lái)歷不明的物品。對(duì)于沒(méi)有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料 /款項(xiàng) /其他物品等事宜，則由責(zé)任人 負(fù)責(zé)追索并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 ③ 凡接到離職通知書(shū)的員工必須在 3 個(gè)工作日內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)，管理處或部門也可酌情處理，但不 可以超過(guò) 3 個(gè)工作日，否則每超過(guò)一個(gè)工作日扣罰 50 元，依次類推。 四、 基本內(nèi)容 離職申請(qǐng) ① 員工辭職須提前 30 天向用人部門提出辭職申請(qǐng)，并填寫《員工離 職申請(qǐng)表》。上班時(shí)間超過(guò)正常時(shí)間 5 分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過(guò) 3 次 ，第 4 次起按遲到處理每次罰款 10 元；遲到在 530 分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款 10 元；遲到在 3060 分鐘按事假半天處理；超過(guò) 1 小時(shí)按事假 1 天處理； 1 上下班無(wú)故未打卡者不給付全勤獎(jiǎng)金。違者，一次罰款 50 元，二次作辭退處理； 禁止打連卡、重卡。 （二） 員工上下班打卡管理規(guī)定 一、 目的：為加強(qiáng)考勤管理，確保打卡管理規(guī)定的落實(shí)，培訓(xùn)員工自覺(jué)養(yǎng)成上下班按時(shí)打卡的良好習(xí)慣 。 B：曠工累計(jì)達(dá) 2 天以上者。 ②凡在申請(qǐng)的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。 D、年假：在公司服務(wù)滿一年以上的員工均可以申請(qǐng)有薪年假， 必須遵循工作允許的原則。 B、產(chǎn)假： 凡在公司滿一年以上的員工，可憑結(jié)婚證、準(zhǔn)生證申請(qǐng)產(chǎn)假 30 天，產(chǎn)假按工資的 50﹪計(jì)發(fā)薪金。 ②病假 ：凡因疾病或非因工負(fù)傷需請(qǐng)假治療者，須持有二級(jí)醫(yī)院的診斷證明書(shū)或醫(yī)院開(kāi)出的病假單。 ②請(qǐng)假 2 日（含）以上 5 日以下 ，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部 批準(zhǔn)。 ④批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單由管理處行政主管 /文員處備案，請(qǐng)假 2 日（含）以上者 ， 其原件留綜合事務(wù)部備案。 三、 內(nèi)容： 請(qǐng)假程序 ①員工請(qǐng)假，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短都應(yīng)提前 寫 《員工請(qǐng)假單》，按權(quán)限審批后方可生效。公司 雖然 不承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給職員以相應(yīng)的答復(fù)。同時(shí)，各級(jí)管理、 14 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。 第十 一 章：?jiǎn)T工關(guān)系與溝通 一、 目的： 為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍。 不得對(duì)外人泄露業(yè)主的任何資料。 所有來(lái)公司的訪客，須經(jīng)由前臺(tái)迎接，確定身份后，在來(lái)訪記錄登記薄上簽名，訪客、 13 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 須有前臺(tái)引導(dǎo)至相關(guān)部門或被訪人。 六、 保密制度及防范措施 員工必須妥善保管公司機(jī)密文件及內(nèi)部資料。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)親切笑容、主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，詳細(xì)了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。 刻苦學(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 c) 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友來(lái)事來(lái)電，應(yīng)從速結(jié)束通話。 ⑥收線 a) 向來(lái)電人說(shuō)“再見(jiàn)！” b) 等來(lái)電人掛下電話后再收線。 ③應(yīng)答 a) 確定來(lái)電人的要求，可說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？” b) 如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解 釋），你可以去部咨詢，當(dāng)然您也 可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”； ⑾不要與客戶開(kāi)過(guò)份的玩笑； ⑿遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨 /歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待 。 語(yǔ)言規(guī)范 ⑴ 發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來(lái)，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”或“下午 /上午 /晚上好！”； ⑵ 自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好， 歡迎再次光臨！”或“再見(jiàn)，走好”或“您慢走”； ⑶ 員工為客戶提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話。 第 九 章：?jiǎn)T工 語(yǔ)言 行為規(guī)范 一、 目的：約束和規(guī)范員工行為語(yǔ)言，使之更好地為業(yè)主 /住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)； 二、適用范圍：適用于景湖 名郡 管理處全體員工； 三、基本內(nèi)容 著裝規(guī)范 ⑴ 各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并 常 換洗； ⑵ 員工必須保持工裝的平 整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班； ⑶ 有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。 二、 適用范圍：適用于 景湖灣畔管理處 所有員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理； 三、 基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺(jué)遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 、