【正文】 、 10 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 ⑼ 員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能 處理的則自行處理，需要專門(mén)部門(mén)清理的，應(yīng)立即報(bào)告保安或直接報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對(duì)發(fā)展商的信心，促進(jìn)后續(xù)工作的順 利開(kāi)展。 確保物業(yè)的正常運(yùn)行，為業(yè)主 /租戶提供基本的使用保證。如：代管房屋、預(yù)約定期上門(mén)、 4 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購(gòu)物、購(gòu)車票、代請(qǐng)保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。 第 九 章：?jiǎn)T工 語(yǔ)言 行為規(guī)范 一、 目的：約束和規(guī)范員工行為語(yǔ)言，使之更好地為業(yè)主 /住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)； 二、適用范圍：適用于景湖 名郡 管理處全體員工； 三、基本內(nèi)容 著裝規(guī)范 ⑴ 各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并 常 換洗； ⑵ 員工必須保持工裝的平 整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班； ⑶ 有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。 ⑥收線 a) 向來(lái)電人說(shuō)“再見(jiàn)！” b) 等來(lái)電人掛下電話后再收線。 六、 保密制度及防范措施 員工必須妥善保管公司機(jī)密文件及內(nèi)部資料。同時(shí)，各級(jí)管理、 14 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。 ②請(qǐng)假 2 日（含）以上 5 日以下 ，由部門(mén)主管核實(shí)，部門(mén)經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部 批準(zhǔn)。 ②凡在申請(qǐng)的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。上班時(shí)間超過(guò)正常時(shí)間 5 分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過(guò) 3 次 ，第 4 次起按遲到處理每次罰款 10 元；遲到在 530 分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款 10 元；遲到在 3060 分鐘按事假半天處理；超過(guò) 1 小時(shí)按事假 1 天處理； 1 上下班無(wú)故未打卡者不給付全勤獎(jiǎng)金。對(duì)于沒(méi)有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。 保持環(huán)境干凈、明亮。 5) 勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。目的在于增進(jìn)顧客滿意。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如 下 圖所示 （簡(jiǎn)稱 PDCA 模式） 。 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ISO 即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織， 1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，以利于國(guó)際交流的互助，擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。 五、 “素養(yǎng)”的要點(diǎn)： 1) 基本過(guò)程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的傍樣，具備了成功的 修養(yǎng)。 騰出更大的空間。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料 /款項(xiàng) /其他物品等事宜，則由責(zé)任人 負(fù)責(zé)追索并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。違者，一次罰款 50 元，二次作辭退處理； 禁止打連卡、重卡。 D、年假：在公司服務(wù)滿一年以上的員工均可以申請(qǐng)有薪年假， 必須遵循工作允許的原則。 ④批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單由管理處行政主管 /文員處備案，請(qǐng)假 2 日（含）以上者 ， 其原件留綜合事務(wù)部備案。 第十 一 章：?jiǎn)T工關(guān)系與溝通 一、 目的： 為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)親切笑容、主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，詳細(xì)了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。 ③應(yīng)答 a) 確定來(lái)電人的要求，可說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？” b) 如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。 二、 適用范圍：適用于 景湖灣畔管理處 所有員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理； 三、 基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺(jué)遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 、 5 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛(ài)護(hù)公物，講 究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識(shí)，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動(dòng)； 踴躍參加集休活動(dòng)，增強(qiáng)個(gè)人參與意識(shí)，優(yōu)化活動(dòng)效果； 人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚(yáng)社會(huì)風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個(gè)人智慧，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見(jiàn)和建議； 1 嚴(yán)守公司 機(jī)密，強(qiáng)化資訊保密意識(shí)，嚴(yán)防公 司 機(jī)密文件外泄，維護(hù)公司根本利益； 1 發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽(yù)和利益的現(xiàn)象作斗爭(zhēng) ； 1 厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1 熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1 不斷進(jìn)步，追求完美，善于主動(dòng)提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1 保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1 對(duì)待業(yè)主 /住戶訪客和各屆來(lái)賓，均須以禮相待，竭誠(chéng)服務(wù)； 1 員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人進(jìn)行服務(wù)； 1 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺(jué)服從上級(jí)合理工作調(diào)配和安排； 不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐不誠(chéng)實(shí)行為； 2 不得 假借公司各義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司利益的行為； 2 不得向業(yè)主 /住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費(fèi)； 2 所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財(cái)物，對(duì)各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償； 2 提高警惕，加強(qiáng)防范，召之即來(lái)，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2 切實(shí)按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致 。 專項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供 24 小時(shí)開(kāi)啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。 、 6 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第 八 章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定 一、 目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工 作著裝，樹(shù)立公司良好形象； 二、適用范圍：適用于 景湖 名郡 管理處 所有 員工著裝管理； 三、 基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。 c) 如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” 、 11 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 ④ 記錄住戶電話內(nèi)容 如住戶為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊 重住戶意向，并作記 錄；聆聽(tīng)住戶電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。 耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，要始終做到問(wèn)多不煩、事多不厭 、虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，耐心解答客戶疑問(wèn)，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。 公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 ⑤請(qǐng)假期滿，必須于次日上班時(shí)到行政主管 /文員處及時(shí)銷假，請(qǐng)假 2 日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長(zhǎng)假期，必須提前 2 日向 物業(yè)公司副總經(jīng)理申請(qǐng)，并按事假處理。 E、 工傷假 ： 員工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請(qǐng)工傷假，且部門(mén)主管 /經(jīng)理必須在員工受傷后 2 日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書(shū)面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 。 否則，作無(wú)效處理； 考勤卡必須按卡號(hào)依序插入對(duì)應(yīng)卡座內(nèi)