【正文】 、 10 至 高、至 遠、至 尊 ⑼ 員工當值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能 處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報告保安或直接報告有關(guān)部門處理。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對發(fā)展商的信心，促進后續(xù)工作的順 利開展。 確保物業(yè)的正常運行，為業(yè)主 /租戶提供基本的使用保證。如：代管房屋、預(yù)約定期上門、 4 至 高、至 遠、至 尊 清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項目。 第 九 章：員工 語言 行為規(guī)范 一、 目的：約束和規(guī)范員工行為語言，使之更好地為業(yè)主 /住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)； 二、適用范圍：適用于景湖 名郡 管理處全體員工； 三、基本內(nèi)容 著裝規(guī)范 ⑴ 各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并 常 換洗； ⑵ 員工必須保持工裝的平 整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班； ⑶ 有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。 ⑥收線 a) 向來電人說“再見！” b) 等來電人掛下電話后再收線。 六、 保密制度及防范措施 員工必須妥善保管公司機密文件及內(nèi)部資料。同時，各級管理、 14 至 高、至 遠、至 尊 人員同樣負有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。 ②請假 2 日（含）以上 5 日以下 ，由部門主管核實，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部 批準。 ②凡在申請的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。上班時間超過正常時間 5 分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過 3 次 ，第 4 次起按遲到處理每次罰款 10 元；遲到在 530 分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款 10 元；遲到在 3060 分鐘按事假半天處理；超過 1 小時按事假 1 天處理； 1 上下班無故未打卡者不給付全勤獎金。對于沒有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。 保持環(huán)境干凈、明亮。 5) 勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。目的在于增進顧客滿意。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如 下 圖所示 （簡稱 PDCA 模式） 。 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ISO 即國際標準化組織， 1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的開展，以利于國際交流的互助，擴大在知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。 五、 “素養(yǎng)”的要點： 1) 基本過程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的傍樣，具備了成功的 修養(yǎng)。 騰出更大的空間。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料 /款項 /其他物品等事宜，則由責(zé)任人 負責(zé)追索并承擔相應(yīng)的經(jīng)濟損失。違者，一次罰款 50 元，二次作辭退處理； 禁止打連卡、重卡。 D、年假：在公司服務(wù)滿一年以上的員工均可以申請有薪年假， 必須遵循工作允許的原則。 ④批準后的請假單由管理處行政主管 /文員處備案，請假 2 日（含）以上者 ， 其原件留綜合事務(wù)部備案。 第十 一 章：員工關(guān)系與溝通 一、 目的： 為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機制，營造公司獨特的企業(yè)文化氛圍。 主動熱情：以真誠親切笑容、主動熱情地為客戶服務(wù)，詳細了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。 ③應(yīng)答 a) 確定來電人的要求，可說：“有什么可以幫您的嗎？” b) 如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”，然后叫被找人前來接聽。 二、 適用范圍：適用于 景湖灣畔管理處 所有員工的勞動紀律管理； 三、 基本內(nèi)容 嚴格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 、 5 至 高、至 遠、至 尊 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護公物，講 究衛(wèi)生，強化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動； 踴躍參加集休活動，增強個人參與意識，優(yōu)化活動效果； 人人當好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚社會風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個人智慧，為公司發(fā)展獻計獻策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 1 嚴守公司 機密，強化資訊保密意識，嚴防公 司 機密文件外泄，維護公司根本利益； 1 發(fā)揚民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽和利益的現(xiàn)象作斗爭 ； 1 厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1 熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1 不斷進步，追求完美，善于主動提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1 保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1 對待業(yè)主 /住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1 員工不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責(zé)范圍以外及對私人進行服務(wù)； 1 嚴格執(zhí)行公司各項指示，自覺服從上級合理工作調(diào)配和安排； 不準損害公司信譽和對公司有欺詐不誠實行為； 2 不得 假借公司各義或利用職權(quán)對外做有損公司利益的行為； 2 不得向業(yè)主 /住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費； 2 所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財物，對各種公物如有損壞，須負責(zé)賠償； 2 提高警惕，加強防范，召之即來，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2 切實按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致 。 專項服務(wù)，是指為個別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供 24 小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。 、 6 至 高、至 遠、至 尊 第 八 章：員工著裝管理規(guī)定 一、 目的：加強著裝管理，規(guī)范工 作著裝，樹立公司良好形象； 二、適用范圍：適用于 景湖 名郡 管理處 所有 員工著裝管理； 三、 基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時，應(yīng)佩戴好識別標牌及工牌。 c) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” 、 11 至 高、至 遠、至 尊 ④ 記錄住戶電話內(nèi)容 如住戶為投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊 重住戶意向，并作記 錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認真傾聽。 耐心周到：員工在為客戶服務(wù)的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭 、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通。 ⑤請假期滿，必須于次日上班時到行政主管 /文員處及時銷假，請假 2 日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長假期，必須提前 2 日向 物業(yè)公司副總經(jīng)理申請，并按事假處理。 E、 工傷假 ： 員工因工負傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請工傷假，且部門主管 /經(jīng)理必須在員工受傷后 2 日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細書面報告，報請物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 。 否則，作無效處理； 考勤卡必須按卡號依序插入對應(yīng)卡座內(nèi)